一：基础知识的了解
1.淘宝知识：熟悉交易流程 掌握工具软件 遵守规则规范
2.店铺知识：店铺活动 店铺布局 店铺保障服务 物流相关知识
3.产品知识： 品牌文化 产品专业知识 产品周边知识
4.服务意识：服务态度 规范话术 礼貌用语
二．电子商务网络概念及应用
- 什么是电子商务？电子商务的特点与运用是什么？
答:电子商务通过利用互联网从各种事商务活动。
电商的特点：1.降低成本 ，提高效率 2.无时间和地域的限制 3.公平享用信息资源 4.减少交易的中间环节 5.增强买卖双方间的互动性 6.快捷信息传递速度
2.电商的主要表现形式有哪些？
答：b2b:商家对商家 例如：阿里巴巴 b2c:商家对消费者 例如：京东 当当
c2c:个人对个人 例如：淘宝
3.什么是b店， c店？ 当下电商代表平台有那些.？熟悉什么叫垂直平台？
答：B店指较大的商城，如京东。
C店指个人店铺，集市店铺，如淘宝店铺
电商代表平台有阿里巴巴，环球网等
垂直平台是专门为某些特定领域或特定需求提供的服务。如安卓手机网只针对安卓手机 系统用户群体服务。
- 好的店铺是如何构成的？
1.产品知识的要素包括哪些？
答：1.规格 2.材质 3.特性卖点 4.产品利益 5.产品搭配 6.产品包装
2.什么是好的店铺？客服响应时间的重要与否？
答：好的店铺由好的销售额，流量，转化率，复购率，客单价，高DSR以及优质的评价构成。客服响应的时间对店铺的信誉声誉，DSR评分以及购买率都是有很大的影响的，所以说很重要的。
3.什么是uv，pv，客单价？
答：PV:一天内24h内页面总访问量。
UV:一天内24h的独立访客,一个电脑客户端多次访问只能算一位访客。
客单价=今日总成交额/实际下单人数，也称平均交易金额。
4.什么是转化率，连带率，复购率？
答：转化率=实际下单人数/店铺总访问量
连带率是顾客购买过程中经过我们客服运用沟通技巧使得顾客购买多件商品。 复购率是顾客买完商品后感觉良好重新返回店铺进行再次或者多次购买。
四，掌握须知的行为规则
1.客服需知的决不能触犯的淘宝高压线有哪些？
答：比如:信誉炒作，虚假代理，高仿商品或假货，关闭交易过多，重复开店,商品类目摆放错误，出售违禁品等。
- 消费者保障规则
答：1.七天无理由退货
- 假一赔三
3.闪电发货
4.30天维修保障
- 第三方质检
- 退货运费险
3.FAB法则是什么？
答：产品的特点，优势以及能带来什么利益
- DSR是什么？分为几种？
答：DSR是评分，包括描述，服务，物流。分好评，中评，差评。
- 客服的工作流程
1.客服的服务态度
答：1.认真负责 2.积极主动 3.热情耐心 4.细致周到 5.文明礼貌
2.售前
这个问题可以围绕着面料 细节 做工 进行回答
1.解决询问的问题 2.主动和客户沟通 3.未成交 成交
3.售中
主要解决好售中的问题，让客户收藏本店，让顾客分享商品，提醒可以注册会员，成交。
1.客户沟通过程注意哪些问题？
答：1.倾听客户的问题 2.介绍店铺的时候多用“小店”，提升顾客身价，处理售后多用“本店”，表现出责任担当 3.表情和心态
2.怎么修改买家收货地址？
答：客户通过旺旺或留言联系客服在我们的操作后台进行修改
4.售后
1.退换货问题,客服先询问是什么原因需要退换货的。
答：a.商品质量问题：①亲，实在很抱歉，因为我们的销量很大，发货部同事每天都有大量货物要发，工作上出现了疏忽，给您带来不便。②亲，您只要填好退货卡，把yy按照快递单的地址邮寄回来，我们就可以给您退换货了，因为这是我们工作的失误，所以邮费我们出的。③亲，您还有哪一方面的问题呢？④谢谢您对我们工作的理解，祝您生活愉快！
2.处理客户投诉该怎么做？
答：快速反应 2.认真倾听 3.安抚与解释 4.诚恳道歉 5.提出补发
3.处理退货六步曲。
答：联系买家，核实情况，安抚致歉，协调方案，跟进处理，备案登记
六．客服的沟通技巧
1.好客服的三个基本功？
答：心态 知识 沟通（制胜法宝）
2.售中服务的说服技巧有哪些？
答：a.认同顾客所处立场
b.分析顾客顾虑的原因
c.针对顾客的顾虑表明我们的观点
d.说服顾客接受我们的观点
3.客服除具备一定的专业知识，周边知识，行业知识以外，还要具备哪一些工作方面的技巧？
答：a.利用怕买不到的心理
b.利用顾客希望快点拿到货品的心理
c.当顾客一再出现购买信号 ，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用二选其一的技巧 ，促成订单
d.帮助准顾客挑选促成交易
e.巧妙反问，促成订单
f.积极的推荐，促成交易
4.说服顾客的技巧？
答：1.调节气氛，以退为进 2.争取同情，一落克强 3.消除防范，以情感化 4.投其所好，以心换心 5.寻求一致，以短补长
5. 说服的心态？
答：包括换位思考，将心比心，求同存异。
6.总结客服沟通技巧？
答：态度决定一切，细节决定成败，因人而异，因势利导。
七．客服的常见问题应答
1.基础语言问候
答：基础问候：①亲，您好，Balabala感谢您的光临，我是客服Amiya,将竭诚为您服务。请问有什么需要帮助的呢？
②亲，您好，Balabala感谢您的光临，本店正在举行促销活动，即日起，在本店任意购买三件或满299元包邮，亲拍好宝贝后添加购物车一起付款，联系我们为您修改邮费哦。
结束语：亲，感谢您对Balabala的支持，宝贝到货后请记得5分好评以示鼓励哦。我是客服Amiya,祝您生活愉快！
- 关于库存咨询
答：①亲，请问您是需要哪一款什么颜色和尺码的呢？麻烦您告诉我，我好帮您查询是否有货哦。
②顾客询问是否有货
a:亲，有现货的呢，只要能拍下的都是有货的哦。
b:无现货，预售款—亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款，x月x日就可以为您发货了呢。
c:客户不想现在付款想等预售期再购买—亲，这款yy预售数量有限的哦，建议您尽早预订，这样到货了就可以优先给您发货呢。
d:如果现在购买，没收到货，可是钱已经付了怎么办—亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是您确认收货了才会打给我们Balabala哦。
- 关于颜色款式
答：①顾客要的颜色没有了–亲，不好意思哦，这个颜色暂时没有了哦，您看x色和x色您更喜欢哪一种呢？
②顾客要的款式没有了–亲，实在很抱歉哦，这一款没有了呢，您看这款跟您看中的那款款式版型都差不多呢+链接
③顾客不喜欢推荐的款式–亲，每一款衣服穿上都有属于您自己的气质哦，您可以看一下这款，是我们Balabala里卖的非常好的一款哦+链接
④顾客在多款式中徘徊—亲，这几款卖得都很好呢，如果都爱不释手，就一起拍下吧，每一款都有它的独特之处，每天一款，每天好心情哦。
- 关于尺寸
答：尺寸是依据您家宝宝平时穿的尺寸的哦，我们的yy都是正品，尺寸都是很准的哦，亲您也可以对照我们yy尺码表，以便您更好的做出选择哦。
- 关于议邮费
答：①亲，快递公司给我们的价钱是这么多的呢，而且全国各地收费标准不一样的，请谅解哦。
②亲，我们Balabala正在做任购3件或满299元就包邮的活动，亲可以再去看看其它宝贝哦
③亲，多买几件就可以包邮了呢。喜欢的话就再看看其他宝贝，每一件的风格都是不一样的哦
6．关于议价
答：①首次议价
a:亲，非常抱歉，我们做的是Balabala品牌专柜正品，质量保证，所有价格都是不议价不抹零的哦，谢谢谅解。
b:亲，不好意思哦，我们的商品都是Balabala专柜正品,品质都是有保证的，不议价不抹零，亲可以看一下我们正在做任购三件或满299元包邮哦，或者可以先去领取优 惠券哦
②再次议价
c:亲，不好意思，我也只是一位普通职员，这是公司规定，对所有买家都一样的哦，实在抱歉，谢谢亲的理解。
d:亲，不好意思，这是公司规定，我只是一位小职员，也没有权利为你优惠，这样吧，我向老板申请一下给你送个小礼物，x和x，您看你更喜欢哪一个呢？
7.关于发货时间
答：a.亲，您现在拍下并付款，我们一般是48h内为您发货的呢，3-5天就可以到了。
b.亲，由于双十一销量爆仓，我们一般给您7天内发货，尽快让您收货，感谢您的耐心等待！
c.亲，本店承诺48h内为您发货，发货后有物流信息通知您，亲可以随时查询进展情况的哦。
8．关于快递
答：①亲，如果您没有特殊要求，我们同意为您发送申通快递，这家公司和我们合作很久了，他们有着丰富的运输经验。物品到达您这里还需几天时间，有可能因为自然灾害，雾霾雨雪等情况不能为您及时送达，我们会通过短信提示您的发货情况，感谢您的理解和支持！
②如果客户说这几种快递都不方便，可以用其他快递吗?—亲，可以的呢，那您看您用哪家快递更方便呢？
9.关于优先发货
答：亲，鉴于您的特殊情况，为保证你早日收到您的yy，我已经和物流部进行沟通，我们会在今天为您安排寄出，亲注意查收哦。
10.关于订单成功付款核对信息
答：亲，<姓名，地址，联系方式>请确认一下您的收货信息，感谢您的支持，期待下次光临哦！
11.关于物流情况
答：①物流显示已发货，没有物流信息。
亲，物流那边已经为你发货了，目前电脑上还没来得及为您更新新的进展情况，一有情况，我们会立即通知您的。
②物流已扫描发货
亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以随时进行查询的哦
12.无存货，到货时间不确定
答：亲，非常抱歉，您订的宝贝现在没货了，销售量很大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是否换为其他款式呢？
13．关于退换货
答：①尽量挽留
亲，你家宝宝长得真快哦，y亲可以送给身边的亲朋好友的宝宝穿哦，亲如果实在喜欢，可以再给宝宝拍一件大一码的yy呢。
②退换货
亲，只要衣物（鞋子）无污损，吊牌齐全，7天内可以选择无理由退换货一次的哦，非质量问题运费由亲自己来承担哦，质量问题由我们承担的呢。
14.关于退款处理
答：亲，麻烦您将宝贝寄回我们的地址+地址，申请7天无理由退货，带我们收到货物经确认无误后及时为您办理退款，一般15天内会返还到您的账户，感谢您的光临，我们仍需要您的支持与鼓励，期待下次为您服务。谢谢！
