课程背景】

人才已经成为企业快速高效以及持续发展的根本保证，其中核心关键岗位上的核心关键人才，也已成为企业人力资源管理的重中之重。对于呼叫中心而言，年轻员工的占比也回来越高，稳定性相对较低，往往等到优秀员工流失的时候才发现，人才对业绩达成和企业发展的影响如此重大。即使知道核心关键人才的意义，平时也缺乏科学及时的人才激励和保留措施，亟待在方法和技巧上得到提升。

【课程收益】

• 理解核心员工流失对呼叫中心的影响，从思想上做到未雨绸缪；
• 通过两种标准和四种方法，识别核心关键人才，做好人才盘点；
• 深入剖析心理学背后的人性逻辑，及各类激励方式的适用场景；
• 通过四种策略做好核心关键人才的全面激励，真正能学以致用。

一、关键人才保留的挑战 二、识别哪些是关键人才
 人力资源市场的新趋势
 关键人才对呼叫中心管理的重要意义
 从传统人事管理到人才管理的转变
 以关键人才管理为核心
 呼叫中心面临的主要人力资源管理挑战
 高昂的员工的替换成本  尽早识别关键人才，并控制流失风险
 什么是“关键人才”
 关键人才的APP标准
 关键人才的识别方法1：继任计划
 关键人才的识别方法2：人才地图
 关键人才的识别方法3：薪酬匹配
 如何做好关键人才的选拔与配置
 如何构建呼叫中心的人才发展梯队
 如何构建核心人才的中长期职业规划
三、关键人才的激励方法 四、谁负责保留核心人才
 三大人性假设的启示
 激励背后的心理学奥秘
 激励关键人才需要系统化思考
 系统化思考：整体报酬
 整体报酬之1：薪酬福利
 整体报酬之2：职业发展
 整体报酬之3：环境支持
 呼叫中心可行的激励措施  人才流失的原因
 关键人才的风险管理
 人力资源究竟归谁管
 管理的权利基础来自于哪里
 激励型领导者的5E领导力
 保留关键人才26种方法
 留人留心：新时代的人才保留策略

【讲师简介】

高煜东

   ——易训（中国）管理研究院特约讲师

• 上海财经大学经济管理硕士，上海海洋大学工学学士
• 曾任集团公司人力资源总监、企业大学学习与发展总监、客户服务中心与设计服务中心总监、近二十年团队管理与人力资源管理经验
• 人力资源与社会保障部教育培训中心《人力资源经理》、《人才测评经理》、《绩效薪酬经理》、《企业内训经理》（HRTP）认证课程核心开发人及特邀讲师
• 国际行动教练协会（WIAC）认证讲师及企业教练、上海大众领导力系列课程特邀讲师
• 中国妇女发展基金会、复旦大学、南开大学，华东政法、黑马营就业创业导师、上海市就业服务专家团成员
• 网络科技公司联合创始人兼组织发展总监
• 中国教育电视台《职来职往》，星尚频道《生活侃侃看》等媒体节目特邀嘉宾

高老师有近二十年企业管理工作经验，先后担任知名集团公司的人力资源总监、企业大学学习与发展总监、客户服务与设计服务中心总监等职务，同时担任管理咨询顾问，人才测评顾问，以及一对一高管教练多年，为各行业标杆企业提供人力资源管理咨询与培训服务，擅长人力资源管理、领导力塑造、职业素养等课程。

高老师善于解答学员疑问，上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，具有很强的互动性，深受客户好评。他的培训具有四大特色：

• 启发式教学 — 现场充分调动学员的积极性，强化学员们的创新性和主动性；
  • 案例式教学 — 案例分析和讨论互动相结合，使学员有更加直观的学习体验；
  • 互动式教学 — 融知识于学员体验中，行为及知识转化率高，真正学以致用；

情境式教学 — 理论与实践相结合，学员自发产生感悟，进而主动作出改善。