客服外包分为电话外呼外包和售后类型外包。
本次先说说我们上海梦古对于电话外呼外包的内容和流程吧：
I 公司简介
我们的合伙人来自新华信、携程、数赢、华扬联众等知名的客服外包和数字营销公司，熟悉主流的客服外包模式，互动营销和商业智能的运作方式。
自2013年在上海成立以来，为IT、电子商务、培训、B2B制造业、时尚消费品等领域的客户提供智能客服外包、网络活动营销、在线互动营销、整合渠道营销服务，帮助十几家国际客户和部分知名国内企业定制独特的创新型的客户关系管理的方法。
电话外呼项目操作流程
项目组成员
A.
| 呼叫中心经理 |
人员架构
B. 相关职责
销售部 销售经理、销售经理助理
1、与客户前期沟通
2、带领销售团队按时达成客户及公司指标
3、及时处理客户的项目要求 及时做内部协调
项目经理 1、负责独立完成销售承接的客户要求的各种类型项目
2、负责组织，实施，协调项目
3、负责与客户针对项目实施进度及结果进行沟通 每天15：00点前提供报表
4、负责项目的成本预决算及项目实施过程的成本控制
5、负责项目结束后的运作状况分析及特殊项目的总结分析 做客户满意度调查；出具相关报告
Call Center 督导 1、团队的管理，完成团队的正常运营
2、录音回听
3、维护呼叫中心现场秩序，监控
QC 1、负责监听现场项目呼出及呼入的电话，参照项目规范的标准进行分析、比对 每天不低于4小时，提供书面报告
2、配合项目主管评估电话销售人员的服务水平，提供相应的提高解决方案 每人每天抽2-3通回听，根据话务质量准则提供录音分数及录音编号，并以周为单位提供录音记录（每周二发送上周一9:00至上周五18：00的录音记录）,如遇特殊加班情况也需提供工作时间的电话录音。
3、通过历史、实时报表和录音分析等手段，实时辅助新人到达合格水平
4、Team leader每天测试，以模拟CALL形式 每天3通，需以书面形式报告每通抽检情况
项目培训 1、按照项目进程及近期效果制定培训计划
2、辅助新人到达平均水平 新人70%的筛选率，即“通过考核上线人数/实际培训人数=0.7”
TSR/CSR 1、根据要求接听客服热线或拨打，处理相关业务，按质按量的完成每天的目标负责电话联系客户，提供专业的客户服务 每人每天有效工作时长不低于5.5小时
C,呼叫中心话术
1）、核心要点：
呼叫过程中必须始终明确以下几个目标：
—有没有使用电话会议；
—使用的是哪种电话会议软件；
—谁是负责人。
2）、具体话术：
话术一、
| 问题编号 | 内容 | 选项 | 跳转 |
| Q1 | 您好，麻烦转下XX经理 | ||
| 不在岗位 | Q8 | ||
| 你是哪里？/你有什么事？ | Q2 | ||
| 离职 | 挂断 | ||
| Q2 | 我们是上海G-NET全时公司,找下贵公司电话会议的负责人 | ||
| 干什么的？ | Q3 | ||
| Q3 | 我们GNET公司是专营电话会议软件的 ,就电话会议想和贵公司相关负责人洽谈一下 | ||
| 不需要/不使用 | 挂断 | ||
| 使用别家的 | Q4 | ||
| 不是负责此项目的 | Q9 | ||
| 没有使用并且感兴趣的 | Q6 | ||
| Q4 | 请问贵公司使用的电话会议是联通的还是中企的？ | ||
| 都不是 | Q5 | ||
| Q5 | 那贵公司使用的是哪家的电话会议呢？ | ||
| 不透露 | 挂断 | ||
| 是XX公司的 | Q10 | ||
| Q6 | 我们全时电话会议便捷 安全 稳定 服务范围广 个性化定制 控制最低消费成本 目前与我们公司合作的全球500强企业已有300多家,如果您想了解更多关于我们公司的电话会议软件，稍后我们的资深顾问会联系您。 | ||
| 好 的 | Q7 | ||
| Q7 | 请问您是XX经理吗？您的分机号是1234吗？ | ||
| 是的 | 挂断 | ||
| Q8 | 我们稍后联系您 | ||
| Q9 | 请问贵公司负责电话会议的是哪个部门？ | ||
| 不方便透漏 | 挂断 | ||
| 是XX部门 | Q1 | ||
| Q10 | 您了解全时电话会议吗？ | ||
| 不了解 | Q6 |
话术二、
| 问题编号 | 内容 | 选项 | 跳转 |
| Q1 | 您好，我们是上海全时公司的 麻烦转一下行政部(人事部)或IT部{技术部网络部电脑部} | ||
| 是 | Q2 | ||
| 不是 | 挂断 | ||
| Q2 | 请问目前贵公司采购/IT/行政部门经理是哪位？ | ||
| 是XXX | Q3 | ||
| 请问你是哪位? | Q4 | ||
| Q2 | 您好，我们是全时/G-NET客服部的，找一下贵公司采购部经理 | ||
| 实名制 | Q7 | ||
| 转接 | Q4 | ||
| Q3 | 请问他/她的分机号是多少？ | ||
| 是1234 | 挂断 | ||
| 请问你是？ | Q4 | ||
| 他目前不在岗位/出差/休息等 | Q6 | ||
| Q4 | 我们是G-NET客服部的，我们打电话给您的目的是想了解一下您们目前电话会议的使用情况。我们的咨询顾问会马上和您联系的。 | ||
| XX经理的分机号是1234 | 挂断 | ||
| 帮你转接 | Q5 | ||
| Q5 | 请稍等一下，麻烦您先告知XX经理的分机号码，我先记录一下，方便下好联系 | ||
| 是1234 | 挂断 | ||
| 不方便透露 | 挂断 | ||
| Q6 | 请问他什么时候上班？那我先记录下他的分机号或联系方式，等他回公司我们再联系他 | ||
| 是1234 | 挂断 | ||
| 不方便告诉他本人电话 | 挂断 | ||
| Q7 | 由于我们这边是临时联系的，客服中心暂时没有把客户的名单提供给我们，只有你们电话联系方式，小姐/先生目前方便转接吗？ | ||
| 不方便透漏/一定要实名制 | |||
| 转接 | |||
| 电话会议就是相对于传统模式的会议而言，通过电话实现多人同时通话的目的用户应用电话系统在约定的时间召开的会议。 |
D,执行流程
1）、数据部：根据要求进行数据的筛选，并进行去重
2）、tsr进行电话核实和再次跟进；
3）、将无效数据返回数据部继续查询；
4）、再次拨打，提交报表和成功的录音。
E,报表格式及成功数据样式
1）、报表格式（一）
| 客户名称 | 陌生开拓 | 联系电话/email | 联系人 | 跟进人 | 使用电话会议情况 | 还在跟进中 | 跟进描述 |
报表格式（二）
| 日期 | 运作状态 | 当日运营人数 | 总拨打情况 | 联系到客户 | 未联系到客户 | 错误号码 | ||||||||
| 当日外呼总量 | 联系到客户 | 接通率 | 成功 | 比率 | 拒绝数量 | 比率 | 预约 | 比率 | 重复 | 比率 | 总量 | 比率 | 总量 | 比率 |
2）、成功数据样式
| 三菱电机自动化（上海）有限公司 | 陌生开拓 | 有 | 销售线索 | 很有兴趣，询问到邮箱 |
F 项目KPI管理：
ü 呼出方式设定：
1） 每条数据最多接触三次，三次后仍不成功视为无效数据。
2） 每次数据重拨间隔时间不低于2小时，不高于36小时。
3） 电话呼出的同时需记录下客户基本信息。
ü 呼出主要任务：
1) 按客户要求每天有效电话核实
ü KPI指标：
1) ATT（平均通话时长）：按脚本定
2) ACW（挂后处理时长）：20秒内
3) 工作时长：
通话时长+振铃时长>=290分钟
G 项目情况总结
Ø 预计每日拨打数量
根据拨打情况，在数据充足的情况下预计每人每日外呼总量可达到100通。
Ø 每日拨打公司数量
根据数据部提供的数据来确定，根据数据的多少与数据的质量，在数据充足且质量稳定的情况下，预计每人每日可打完15张内部通讯录（确保有效沟通3人或以上）。
Ø 预计成功量
须根据数据多少及质量来确定，数据一般的情况下，能构成销售线索的公司数量大约占公司总数的40%。
