疫情影响到每一个行业、每一个组织和每一个人。而全民普遍的忧虑、焦虑等情绪也会反映在服务需求上。因此，此次爆发给客服外包中心带来的考验，不仅是加班的疲劳和人员密集的风险，更是客户情绪、服务需求、期望等的变化，这也要求我们根据这一时期的特点，适当调整自己的剧本。
从目前情况看，疫期服务需求具有以下特点：

1、预期值上升
由于疫情对经济的影响，各地区出台了一些相关政策；旅游、交通订单全额退票、延迟还款等。
这些政策有些是规范性的，需要企业和组织实施。但也有一些是有益的，是对企业的建议。
这项政策虽然利国利民，但不可否认，它会推高顾客的期望值。客户自然会认为国家允许任何与相关政策相关的事情。你为什么不执行呢？
也有一些客户错误地认为指导或建议是规范的。一些政策需要企业来执行。也有一些客户对政策不了解，或者在完全不了解的情况下，根据自己的理解向企业提出要求。
同时，不可否认的是，这些政策也会导致一些人的心理。疫情带来的“应该”心理会推高客户的期望值，从而对企业提出一些超出规范甚至是无理的要求。
2、焦虑情绪
这种焦躁来自于两个方面：

一方面，人们在外面看春天时不能出去。人们将长期忧心忡忡；
另一方面，疫情将波及多个行业；餐饮、旅游、交通、贸易虽然大量的产业基地正在逐步恢复工作，但经济的整体复苏仍有待观察。出现了一系列的社会问题，比如就业、还贷等，深受影响的人自然会有压力，需要找个发泄的渠道。
3、对服务的失望
从企业的角度来看，由于缺乏员工和一些制约因素，他们往往无法正常提供服务。
而一些客户的一些业务比较着急，否则会带来一些影响。
同时，对于企业来说，由于疫情的蔓延，国家非常重视，所以即使我们没有做错什么，也不敢强烈拒绝客户。担心引起不必要的麻烦。
4、脚本调整
针对以上情况，建议在此期间对脚本进行一些调整：投诉处理和与客户的沟通基本上分为两个层次，一个是理性解释，一个是感性说服。
一、 理性解释
1、澄清政策
如前所述，很多客户只知道疫情期间的优惠政策，但不清楚具体优惠政策是什么。尤其是大量客户对国家政策是规定性的还是咨询性的都没有仔细阅读。我们需要为客户解释清楚；
2、解释原因
在许多投诉中，员工只是一遍又一遍地说对不起。事实上，客户往往需要知道原因。记住，顾客是否能理解和理解并不是通过道歉来实现的，而是通过顾客需要的理由来自己判断的。
3、比较政策，特别是一些指导性意见。每家公司都有不同的具体行动，客户之间经常相互比较。把我们的缺点和其他企业的优点比较一下，当然需要找出我们的优点来为客户分析。
4、监管机构
客户服务中心不需要害怕，而是要专业。告诉客户监管政策的要求是合理的。你不是唯一理解他们的人。我们也理解他们。特别需要补充的是，“**监管部门保持市场规范运行，对企业和个人有相应的监管。”
5、备选方案
当客户的问题无法解决时，应该给客户一些备选方案的建议，至少让客户觉得我们真的帮助了他们。
6、疫情期间，很多公司都给了客户相应的优惠政策。但是，如果这些政策不是国家公开发布或要求的，不要直接告诉客户是否有一些特殊的优惠政策。即使我们花了大量的时间和精力去争取这些政策，客户也很难感觉到她喜欢这些政策。
人性是廉价的，你能轻易得到的东西是不值得的。
二、 感性说服
当我们爱上医务人员时，我们也会向那些在疫情期间坚持工作的人表示敬意或担忧。
这是全国最大的感同身受，所以打情感牌非常有效。
1.戴上口罩
有些顾客会问，你的声音为什么迟钝？我们不要等顾客问，而要先说。”因为有这么多的客服人员，我们需要及时为客户提供服务，所以我们戴着口罩为您服务。“请原谅我。”这是为了让顾客觉得我们在冒险提供服务。
2、坚持服务

客服中心一直在坚持服务，而且当全民居家的时候我们却要加班。
“我们非常理解，先生，所以在疫情爆发期间我们根本没有休息，一直加班。”
“正因为如此，我们的工作量非常重，所以我们的声音有点沙哑。请原谅我。”
3、温馨提示
在疫情期间，我们应该关心我们的顾客和我们自己。客服人员，注意保护！

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