I 项目远景
II 运营团队
人员架构
相关职责
III 运营标准化流程
呼叫中心人员架构
呼叫中心绩效考核(COPC)
流程图
IV 培训
V 危机处理
I 企业文化及项目远景
长安福特–由中国汽车工业最大的“百年老店”——长安汽车集团和世界领先的福特汽车公司共同出资成立。
在为中国消费者提供世界一流产品的同时，长安福特采用福特汽车全球最高标准的售后服务体系，建立起了遍布全国的福特品牌经销商网络，并正式在中国市场启动福特全球统一汽车服务体系——“福特 Quality Care”，旨在为中国消费者提供世界一流的服务体验。
现在，福特项目组也将秉承福特公司的企业文化，将“以消费者为工作中心”确实贯穿到整个运营工作中，力图打造出一个气氛融合，有高质量和高服务水平的团队。
II 运营团队
A.呼叫中心经理
人员架构
B. 相关职责
III 运营标准化流程
A. 呼叫中心人员架构
a) 人员配备
所有Agent均为梦古智能客服外包中心公司全职人员，每位Agent代表每月都经过培训审核，
有丰富的工作经验， 规范管理的同时降低了因人员流动产生的项目风险。
b) 管理人员
根据项目负荷量，每10-15人配一个项目经理和1名项目督导；如超过项目负荷量，则也应相应的补充人员。
特别注意：当达到项目饱和界限：在线TSR25人时，最少需配3名项目督导。
B. 呼叫中心绩效考核
a) IB（按品牌区分TEAM）
(一) 日常表现：
呼入指标如下：
ü 呼入方式设定：
1) 按IB坐席最大呼入量来设定坐席数
2) 根据每天不同时间段呼入数量的不同，灵活调整座席数量
3) 统计注册数据要在项目经理出具当天报告时一同反馈给
WUNDERMAN
ü 主要任务：
1) 1) 尽可能齐全的登记呼入电话的个人信息,核实的重点包含（但不限定于）个人联系方式、购车预算、感兴趣的车型、品牌、IMD
2) 统计注册率（注册率=登记主要信息的数据量/所有呼入数据量）
ü KPI指标：
1) Abandon Rate：不高于5%
2) ATT（平均通话时长）： 2-3.5分钟/通
3) ACW（挂后处理时长）：20秒内
4） ASA（平均应答速度）：从响铃开始到接通不超过12秒（电话铃声越3声以内）
(二) 业务表现：
ü 工单录入错误率不高于1%（错误包括：输入内容错误，输入格式错误）
ü 考试
ü 话务质量考核
ü 注册率（注册率=登记主要信息的数据量（姓名、联系方式、感兴趣的车型、预计购车时间）/个人当日呼入数据量）>=35%
ü 在线时长：（通话时长+话后处理时长+等待时长）>=7小时
(三) 综合表现
ü 考勤
ü 主观评分（比如：学习能力、合作性等）
ü 违纪
b) OB（按功能区分）
(一) 日常表现：
呼出指标如下：
ü 呼出方式设定：
1） 每条数据最多接触三次，三次后仍不成功视为无效数据。
2） 每次数据重拨间隔时间不低于2小时，不高于36小时。
3） 电话呼出的同时需记录下客户基本信息。
ü 呼出主要任务：
1) 按客户要求每天有效进行电话预售
ü KPI指标：
1) ATT（平均通话时长）：按脚本定
2) ACW（挂后处理时长）：20秒内
3) 工作时长：
通话时长+振铃时长>=290分钟
(二) 业务表现：
ü Verification
1) 针对来自不同渠道的数据及时核实（渠道包括：Web、eDm、Event、Auto Show、800hotline）
2) 核实的重点包含（但不限定于）个人联系方式、购车预算、感兴趣的车型、品牌、IMD
3) 外呼电话潜在客户判定，数据清理、完善和试驾邀请
4) 在系统中正确记录并及时更新相关客户信息
5) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü 2-weeks satisfaction survery
1) 针对分发给经销商的热销和超热销线索两周后对客户进行回访
2) 核实客户信息（包括：经销商是否跟进、客户目前购车计划、客户对试驾的满意度）
3) 在系统中正确记录并及时更新相关客户信息
4) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü Brochure follow up
1) 核实客户信息（主要包括：姓名、地址、邮编、email、购车意向；）
2) 核实客户是否收到宣传手册或电子宣传册
3) 在系统中正确记录并及时更新经销商相关信息
4) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü Warm to hot
1) 核实客户个人信息和购车信息（个人信息主要包括：姓名、电话、email；购车信息主要包括：是否购车、购车计划、购车预算、感兴趣的车型是否变化）
2) 核实客户是否安排试驾
3) 在系统中正确记录并及时更新经销商相关信息
4) 按时有效的完成组长所安排的工作量
ü OPS
1) 超热销线索24小时内寄发宣传手册或电子宣传册。
2) 热销线索每日按时寄发宣传手册或电子宣传册。
3) 在系统中正确记录并及时更新相关客户信息。
(三) 综合表现
ü 考勤
ü 主观评分（比如：学习能力、合作性等）
ü 违纪
C. 晋升：
ü 每三个月进行一次考核，按照低、中、高级坐席来晋升考核
ü 每次项目考核后采取相应的奖金奖励
D. 报表:
ü 日报表（每日15：00点前，由项目督导提供）
ü 热销线索周报告（每周三15：00前，由项目经理提供）
ü 经销商分派报告（每周一、四，由项目经理提供）
ü 经销商两周回访满意度调查（每周一、四，由项目经理提供）
E. 流程图
a) 合同流程
b) 岗前培训流程
c) 在职培训流程
d) 项目开始前流程
IV 培训
A. 培训体系
a) 内部固定培训师
b) 外部的专业培训机构
主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。由于大多数专业的培训机构长期对企业进行培训，对行业的情况有大量的总结，可以从一个高起点对员工提出要求，并促使员工的行为达到更高的标准。更重要的是可以为企业的运营带来新的思想。
c) 培训经费
d) 不定期经销商展厅参观
e) 车展参观
B. 培训内容设置
C. 培训时间
D. 危机处理
l 项目运做中危机处理
a) 即时每TSR每天随机抽取2通通话录音，控制风险；
b) 多层监督和管控体系，如项目相关岗位有短缺不会影响项目的正常进度；
c) 弹性座席扩充制度：在现有资源饱和的情况下，可以在短期内独立控制100
个标准座席；
d) 按照项目设立专门的危机处理小组。
l TSR人员流动风险控制
a) 提供员工更多的培训和提升机会，以及岗位发展机会
b) 按照每月考核情况及时更新员工福利
c) 人员变动需提前一个月通知项目督导，以便及时调配替补人员进行培训
