起点不满意管理办法
（文件编号KF-006）
热线：
针对不满意用户区分需调研、无需调研、需回访、无需回访
调研时间：每周一到每周三调研（分析）上周不满意用户
回访时间：每周四到每周日回访调研（分析）结果
- 不满意因素调研：
每周将不满意的需调研的来访用户进行调研，了解用户不满意因素及用户来访咨询的问题是否解决：
调研前必须听取录音、查看来访记录、聊天记录，了解用户问题，避免用户多次描述产生不满，以免造成更大的抱怨。
1.已解决：做好相关记录，然后结束语（非常抱歉打扰到您，祝您生活愉快，再见！）。记录中区分是否需要回访；
2.未解决：询问不满意的原因并且帮助用户记录相关问题；
1）一般问题：记录不满意因素与未解决的问题，安抚用户并耐心、主动帮助用户解决问题。（如当时无法解决的，请用户耐心等待，等待再次回访。“您的问题已经帮您记录下来了，之后会有我们的回访人员联系您，请您保持联系方式的畅通，以便回访专员能够联系到您”）。最后结束语（非常抱歉打扰到您，祝您生活愉快，再见！）。并记录和区分是否需要回访；
2）对回访结果不满意要求解决：记录不满意因素并对事件进行追加，安抚用户并请用户耐心等待（您的问题已经帮您记录下来了，之后会有我们的回访人员联系您，请您保持联系方式的畅通，以便回访专员能够联系到您）。最后结束语（非常抱歉打扰到您，祝您生活愉快，再见！）；
绿色部分由调研人员填写
红色部分由回访人员填写（不满意回访结果主要填写：问题已解决（事件已追加）用户满意（接受））
二、不满意回访
针对不满意因素调研结果进行回访：
回访前必须听取录音、查看来访记录、聊天记录，了解用户问题及不满意因素，并查看用户是否有事件提交，若还未给到回访结果的则暂时不需要回访该不满意用户，以免造成更大的抱怨。可以催促起点方尽快给出回访结果，然后进行回访。
1.确认用户不满意原因并根据分类统计进行不同操作
解决方案说明：
1）服务态度：感谢用户支持并致歉，在专员服务过程中带给用户的误解或不满意表示道歉。并询问用户问题是否解决。未解决的按照正常接线流程帮助用户解决问题，如用户问题已经解决的，安抚用户，告知客服已经针对专员进行整改和内部处理（下线培训、处罚等）。同时也希望用户能够一如既往的支持起点。
2）专业知识：感谢用户支持并致歉，在专员服务过程中带给用户的误解或不满意表示道歉。并询问用户问题是否解决。未解决的按照正常接线流程帮助用户解决问题，如用户问题已经解决的，安抚用户，告知客服已经针对专员进行整改和内部处理（下线培训、处罚等）。同时也希望用户能够一如既往的支持起点。
3）主动挂线：感谢用户支持并致歉，在专员服务过程中带给用户的误解或不满意表示道歉。并询问用户问题是否解决。未解决的按照正常接线流程帮助用户解决问题，如用户问题已经解决的，安抚用户，告知客服已经针对专员进行整改和内部处理（下线培训、处罚等）。同时也希望用户能够一如既往的支持起点。
4）退单导致处理不及时：感谢用户支持并致歉，告知用户由于事件提交信息收集不全等原因，导致延误处理时间，请用户谅解并致歉。询问用户问题是否解决。未解决的按照正常接线流程帮助用户解决问题，如用户问题已经解决的，安抚用户，告知客服已经针对专员进行整改和内部处理（下线培训、处罚等）。同时也希望用户能够一如既往的支持起点。
5）硬件配置：感谢用户支持并致歉，在接待服务过程中带给用户的误解或不满意表示道歉。并询问用户问题是否解决。未解决的按照正常接线流程帮助用户解决问题，如用户问题已经解决的，安抚用户，告知客服已经进行整改。同时也希望用户能够一如既往的支持起点。
6）其它：感谢用户支持，并询问用户不满意因素，如有疑问可以随时联系我们
7）知识库口径内容：安抚为主，并告知用户相关政策，主动寻找替代方案帮助用户解决问题，提升满意度
8）回访结果：热线：回访之前先针对起点方给出的回访结果进行分析，如果是属于绝对不能更改结果的，回访结果告知到用户并做好解释和安抚工作；如果有可能更改结果的，先不做回访，及时与起点方联系，给出替代方案。之后再回访用户，先给出原回访结果，若用户接受或满意则无需给出替代方案，若用户不接受或不满意则给出替代方案。若用户还是不满意做好解释和安抚工作，若是用户不接受，则帮助用户追加事件。
9）安全问题：按事件提交流程，收集用户相关信息帮助提交，待起点方给出回访结果后，按照“回访结果”不满意流程执行（8）
10）功能设置：安抚为主，如有替代操作方法，指导用户正确的操作方法，如用户不接受递交VOC。之后按照“回访结果”不满意流程执行（8）
11）误操作设置：安抚为主，并指导用户正确的操作方法，避免以后再次误操作导致损失
12）误操作评价：感谢用户支持，并告知用户评价时不必着急，指导用户正确的评价方法
13）系统查询不到：感谢用户支持，并询问用户不满意因素，如有疑问可以随时联系我们
QQ：
一不满意因素调研与热线一致：
每周将不满意的需调研的来访用户进行调研，了解用户不满意因素及用户来访咨询的问题是否解决：
调研前必须听取录音、查看来访记录、聊天记录，了解用户问题，避免用户多次描述产生不满，以免造成更大的抱怨。并区分是否需要回访，针对不需要回访的用户按照以下操作：
根据聊天记录分析并统计不满意因素分类，找出QQ不满意因素的共性问题。提出解决方案：
1.专业知识：规范和统一话术，提升专员话术的严谨性
2.服务态度：针对服务态度有问题的专员，进行统一培训，提升专员的服务热情
3.回访结果：由于在线回访不是客服，分为接受和不接受。接受的但是不满意结果的，做好解释和安抚工作。不接受的则帮助用户追加事件。
4.功能设置：安抚为主，如有替代操作方法，指导用户正确的操作方法，如用户不接受递交VOC。
5.误操作设置：安抚为主，并指导用户正确的操作方法，避免以后再次误操作导致损失
6.知识库口径内容：安抚为主，并告知用户相关政策，主动寻找替代方案帮助用户解决问题，提升满意度
7.其它：感谢用户支持，并询问用户不满意因素，如有疑问可以随时联系我们
8.退单导致处理不及时：感谢用户支持并致歉，告知用户由于事件提交信息收集不全等原因，导致延误处理时间，请用户谅解并致歉。询问用户问题是否解决。未解决的按照正常接线流程帮助用户解决问题，如用户问题已经解决的，安抚用户，告知客服已经针对专员进行整改和内部处理（下线培训、处罚等）。同时也希望用户能够一如既往的支持起点。
分析完成之后，针对共性问题进行专项培训，提升专员服务技能与质量，以便满意度的提升。
绿色部分由分析人员填写
红色部分由回访人员填写（不满意回访结果主要填写：问题已解决（事件已追加）用户满意（接受））
二、不满意回访
针对不满意因素调研结果进行回访：
回访前必须听取录音、查看来访记录、聊天记录，了解用户问题及不满意因素，并查看用户是否有事件提交，若还未给到回访结果的则暂时不需要回访该不满意用户，以免造成更大的抱怨。可以催促起点方尽快给出回访结果，然后进行回访。
