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客服团队管理中，项目方最关注的问题罗列
1、客服薪资的计算方式?
基本工资+绩效工资+津贴（岗位津贴、语言津贴、房补饭补交通补等）+区别性表现奖金（全勤奖、贡献奖、排名奖等） 2、客服产品知识不了解，解决办法是什么？
首先汇总产品知识要点，集中培训，节约管理者培训成本；其次挑选表现佳的员工，以排班方式散入每个班次，以求起到一个指导作用；最后对表现差又不愿意学习的员工采取淘汰处理。
3、有临时的大促时间，比如双11，国庆等的应对措施是什么？
分析往年同期的运营数据，根据工作量增加比例决定是否增加坐席与增加数量；提供各类补贴，激发员工积极性，以稳定服务质量。
4、响应时间是多久 ？ 客服电话铃声多久接起？未接起前铃声或接待询单如何设定？
51callcenter中阐明当前业内平均响应时间是≤20秒。无论有无语音接待询单的热线电话都应有语音播报提示客户为确保服务质量该通电话将会被录音；坐席忙时应有提醒当前线路繁忙请客人稍作耐心等待。而客服端的响铃应从语音播报提示开始，减少客户感官上的等待时间。
5、售前售中售后是否有明确分工，每种岗位的职责是什么？
售前客服：要求的是对公司产品的全面熟知，快速理解客户的现实需求，匹配合适的产品；同时发掘客户的隐藏需求，以求将潜在需求转变成现实需求；微笑服务，给目前暂时不能成交的客户烙印下良好的第一印象，以求二次光顾。
售中客服：为既定客户提供最优解决方案，推荐优惠，推荐购买组合，以实惠的前提来替客户考虑，用服务质量来跟其他商家产生区别。海底捞的服务人员就是很好的售中客服范例。
售后客服：售后服务分为两种，一种是主动式售后，通过回访、调研的名目进行客户维护，增加客户满意度，巩固品牌口碑，从而诱发客户的再次消费；一种是被动式售后，主要通过解答客户对产品的疑问、处理客户投诉、为客户提供解决方案等方式维护客户满意度，维护公司品牌形象。
6、我该怎么设置我的客服数量？
对于没有过往客服运营数据做支撑的，需要参考销售数据来预估坐席数量，并在正式上线中通过运营数据快速调整；对于有数据作支撑的，可以通过原有坐席数量、接通率、通话量、坐席空闲时间、平均等待时长、后处理时长等数据来判断增加或减少坐席。
7、常规呼入量能处理多少？
根据最新业内标准，呼入式业务的接通率为≥80%。
8、共享座席的优劣势？
优势：场地、系统、设备利用率的最大化，节约运营成本。
劣势：一旦设备出现问题将会影响到多个坐席甚至项目的运行。
9、客服选拔标准（沟通能力可否能通过电话面试） ？
根据项目的不同要求，可以分为门槛性标准和区别性标准。用觅优项目来举例，门槛性标准有：能够接受翻班、夜班和工作时长；具备电脑操作技能；能够承担因自己犯错引起的赔偿；能够接受薪资标准；具备相当的学习和记忆能力。区别性标准就相对较多，也是区别一个好员工和一般员工的指标，比如责任心、主动性、团队协作能力等。选拔一个合格的客服，其必须具备所有门槛性素质；而选拔优秀的客服则必须具备所有门槛性素质与多个甚至全部区别性素质。
电话面试固然能够测试出候选人的语言表达能力，但沟通能力不仅仅局限在语言表达，文字表达和情绪管理也同时影响着一个人的沟通能力。仅通过电话面试来测试沟通能力是不全面的。
10、培训的流程是怎样的？
形成一个健康的闭环：通过薄弱环节、短板设立培训目标→针对培训目标进行备课→通过培训对象的接受程度动态调整培训进度→进行考核评估培训成果→发现凸显出来的下一个短板。通过不停地针对性拔高短板最终达到甚至超越KPI。
11、客服工作系统的功能有哪些？（详细解释）
一：工单系统。对每一个客户来电或在线咨询案件生成Service Request(SR)，集客户诉求、案件优先级、相关SR自动关联、未完成SR呈现、人员操作权限分级、检索、记录、监控、数据输出等功能。能准确、及时且有效地对案件进行追踪，对责任进行回溯，对客服人员进行监管。
二：通话系统。成熟的通话系统在两个方面都要提供稳定的运营支持。 一是语音通话：带宽能同时负荷项目所需的呼入与呼出需求；能够根据来电pull出客户信息及相关case，且对所有来电都进行录音归档（CTI系统）；能够按客户需求（同时响铃、平均分配、能者多劳、专线分配）分配呼入电话给坐席（ACD系统）；坐席能够实现transfer、conference、hold等通话管理功能；提供接待询单、自助查询功能（IVR系统）。
三是数据支持：与坐席绑定的通话系统可以代替考勤，记录员工的onduty与offduty时间；然后是运营数据记录，如暂离时长、呼中等待时长、呼后处理时长、平均通话时长、队列话量、接入话量、呼出话量、重复接入/呼出次数等，并加以初步整理之后输出，以供管理人员分析。
12、如何处理客诉问题？（举例说明5个以上）
个人理解上，处理客诉的思路是：
首先把投诉背景和投诉前提确认清楚，不能将客户的描述当成事实，客观去判断责任是否确实是我方的（上周民航通找过来询问一个订单，说我们客服忘记为订单内四个客人提交退票，导致现在退票政策变为飞后，需要赔偿四个客户每人200元共1600元的损失。经我们调查取证后，发现是民航通当时并没有提供客人的银行卡信息，而我们的客服已经提醒过民航通去向客人索要了，所以过错并不在我们。）；
其次是对确认我方负有责任的案件，明确我方的责任范围，不能逃避责任，但更不能主动去揽责任（在携程洽谈的时候跟他们讨论过一个客诉案例，一个客户预订了团体票，共有25张票，当时携程是通过代理商向航司预定的，客人在订票时也是知悉的。但由于团体票比较难出，过了半个月代理都没有出票，影响到了客户的行程安排，客户直接向12315投诉了携程，消协来调查的时候携程出示了每天发给代理的催促函、致电代理催促的录音以及航司的受理函，证明自己已经做了职责范围内的所有事情，驳回了这个投诉。）；
最后，在提供解决方案的时候，要采取转移客户注意力的策略，尽量削减客户情绪上的起伏，让客户最终理智地审视自己的实际损失，接受我方能够提供的最大限度的赔偿。（在与欧阳经理沟通时她提到的案例，在好儿女工作的时候遇到一个客诉，客户在组装婴儿床时发现床脚的焊接不牢靠会导致倾覆，致电投诉时扬言要投诉消协甚至起诉好儿女欺骗消费者、偷工减料，好儿女的客诉人员及时将话题从焊接的状态引导到婴儿的重量，然后到婴儿出生时的重量最后到育儿经，激起了客户的同理心，把客户的怒气消除，最后以退货换新的基础赔偿解决了这单投诉。）
13、客服工作的疑难点解决办法？（举例说明多个）
