客户投诉事件说明
一、事件过程：
12-03 01:24:30（8030巩晨光）
- 用户一上来问起点办公地方还是盛大楼吗？客服表示之前我们是不清楚。用户表示如果问题解决不了的话，找负责人总得有个地方。客服询问现在是有什么问题？用户对起点PC端读书版本不接受，询问开启手动订阅针对一本书还是每本书？客服告知点击看了的书自动订阅。用户表示点击了自动订阅还是手动订阅的。客服告知加入书架的书自动订阅状态，没加入书架的书需要自己点。用户表示现在随便点击VIP章节，没有提示订阅，后面全部自动订阅。客服告知如果是自己开启自动订阅了，自己可以手动关闭。用户不是这个意思，用户根本没有设置，直接进入就阅读。用户抱怨系统有问题。客服告知您的建议会反馈的。客服告知在个人中心关闭自动订阅。用户表示根本没自动订阅。客服告知到电脑上关闭自动订阅。客服安抚用户告知反馈。客服告知在个人中心把自动订阅关闭。用户问已经自动订阅的书是不能删除掉么？客服告知订阅过的书籍是没办法删除。建议看完。如果是开启自动订阅的状态，如果点击其他，会帮您出现自动订阅的情况。建议关闭就可以了。用户表示不可能保证一本书都是精彩的部分，不喜欢这个书可以删掉，自动订阅的书反而删不掉。客服告知自动订阅关掉就可以了。用户询问自动订阅的书籍为什么不能删除，用户询问是不是只要订阅一这本书，不管多少章节，都会出现在自动订阅里面，目录里面是不是？客服没声音，用户呼叫，直到挂断电话。
自动订阅只针对开启自动订阅的书籍产生扣费情况。订阅提示设置，只要进入章节阅读，不管勾不勾【不再显示订阅提醒】 列表里是都会有的，区别只在于用户订阅的时候是否会有弹窗提示。里面的书籍也无法删除。加入书架的书是不会自动订阅的。用户多次反复强调并没有开启自动订阅，客服业务知识不熟的情况下可以询问组长解释，若组长也不了解，可以请用户详细描述情况，最好做到一字不落的记录反馈
12-03 01:49:53 （8030巩晨光）
- 第二通电话，用户一直询问有人没，客服没声音。长达53秒。
12-03 01:51:29 （8030巩晨光）
- 用户询问是怎么回事？不是挂断就是不接，客服询问刚才打电话没听见吗？用户表示没听到声音，客服询问现在听见了吗。然后开始询问用户问题。用户询问自动订阅的书籍为什么不能从目录中删掉？客服告知自动订阅完成的书籍不能删除。用户询问哪怕订阅一章也是这样？客服告知只要订阅的书籍都在订阅里面的。用户让客服自己说说阅读设置合不合理？哪有订阅过的书籍不能删除的！客服转移话题告知订阅完成的书籍建议看完。用户表示订阅的书籍也得有选择权吧？客服告知改成手动订阅的话，您就可以选择您自己想订阅的章节。用户对阅读设计非常不满。用户举例任何买了的东西都要7-15天的退货期，如果不满意，质量无损坏还可以退货。用户表示订阅了不满意还不能删除掉，设计太不合理。自己不喜欢为什么不能删除呢？客服没理解用户的意思，告知在手机上右滑操作就可以删除了。用户说的是自动订阅不是删除书架的书。客服告知这个问题帮您反馈下好吗？用户抱怨设计不合理…客服告知点击取消订阅就可以了。客服想永久删除掉，客服又询问用的是什么浏览器？用户表示跟浏览器有关系么，跟浏览器没关系。客服没撤告知这个问题帮其反馈。用户询问什么时候回复？客服告知1-2个工作日。用户询问电话还是短信回复？客服告知电话和短信是不一定的，会回复到来电的号码上。客服告知1-2个工作日（节假日顺延）会有专员回复的。用户表示只是用短信回复讲不清楚，需要用电话回复。客服告知您这个建议我会帮您说下的，回复电话。（递交记录内容不详细，被退单。）
上面已经说过进入自动订阅列表的书籍是无法删除的，应该询问提供具体是哪本书，哪些几章出现的，记录反馈。同时安抚用户情绪，告知用户会帮其进行核查。如果用户要求电话回访，在事件内容记录下即可。（一个晚上用户来访3次询问同样问题，通话时间较长，应及时上报给组长，组长上报给领导。）
12-03 21:10:02（8016李志伟）
- 用户反馈不点击也能自动订阅。用户表示这本书一本VIP章节没订阅过，这本书在自动订阅列表显示，客服未理解用户意思，用户无奈重新描述一遍。用户询问【自动订阅—订阅提醒设置】是不是订阅VIP章节就会自己进去了？客服业务知识不熟，询问用户在当前页面显示什么？用户告知查询位置。用户问订阅提示设置里面书籍是怎么来的？客服告知提供账号反馈。用户强烈要求告知订阅提醒设置的书籍是怎么产生的？客服告知不清楚，可以针对此问题反馈。用户表示没有设置过自动订阅，打开书籍看了下出现自动订阅。客服插话告知如果没有自动订阅过帮其反馈。用户打断客服继续说，客服让用户提供账号查询，用户告知让客服查看之前来电记录反馈过，至今未收到回复。客服打断用户让其提供手机号查询。用户配合提供手机号，客服查询到3号凌晨2点钟左右反馈过。 用户叹气表示自己反馈了两个问题。客服记录不详细。客服询问具体指的是哪本书，提供下书名。客服告知不是一本书出现的问题，是自动订阅功能出现的问题。（ 用户再次将问题重复了一遍，强烈表示是系统问题）用户无奈提供《超级电信帝国》这本书，用户要求解决问题，不是一味的反馈。用户第一次询问双休日不算工作日是吧？客服转移话题告知已经反馈过了，第二次再询问，客服告知周末是不算。用户表示最晚星期一就能回复了吧？客服告知工作人员通过短信或是电话回复。用户表示短信说明不了什么。用户反复询问回访的时间。客服插话没插上，用户愤怒说了一句：“你听我讲完话好不好啊！” 客服告知在下周一左右给予回复。用户询问回访的时间是自己定的还是能协商的？客服转移话题告知会尽快回复。用户不耐烦，要求针对此问题给出明确答复。？客服再次把问题转向告知会有专员处理你的问题。用户表示跟客服说话很吃力！用户再次把问题强调了一遍。客服告知是由我们工作人员定的，一般在白天回复。用户询问最晚回复电话是什么时候？客服表示只能告知用户1-2个工作日，耐心等待一下。用户表示如果你们在电话回复时，我在上班怎么办？客服告知还会与用户取得联系。用户挂机。
从上述内容看出客服业务知识不到位。用户提供书名，客服应该记录详细情况。当用户询问回访的时间是怎么决定的。客服逃避问题，不正面回答。这是由相关工作人员处理的，处理好后，我们会跟进这个事件的处理进度，有结果第一时间回复用户。（直接在工作日志记录下事件编号以及用户的具体情况交接。白班次日在上报起点的同时保持“敏感度”，留意进线的手机号，一旦发现，可以由资深的老员工代为转接。）
（发单成功，记录问题不完整）
12-08 21:29:00（8021宋文学）
- 收到短信回复，用户表示对处理结果绝对不满意。《我是神豪我怕谁》从 151-225章 233-237章 242-243章 254章 271章 293章 426章 455-502跳章订阅怎么解释？客服告知如果您对处理结果不满意帮其反馈。用户询问刚才报的章节有录音吗？听清楚了吗？客服告知有录音。用户一直抱怨系统有问题，可以反馈，但是一定要给予满意答复。客服告知您的问题帮您反馈一下。用户表示客服不能给到满意的答复，上公司找领导寻求满意的解释。用户再次强调短信回复的结果用户百分百不满意。用户表示最晚星期五电话回访得到满意的答复，否则从下周开始上公司找领导要满意说法。之前用户给我们一个月的调查时间是什么原因。这是最后一次打电话（客服想插话，用户不让客服说）用户表示每次回复给予的都是推托式的答复。再次强调上公司找拜访。客服跟没事似得告知用户现在就帮其反馈一下，之后有什么疑问都可以给我们来电。用户表示不需要了。 用户表示这次是最后一次来电了。最晚星期五给予答复，如果收到结果不满意，用户直接上门找领导给予满意的说法。用户表示天天反馈对解决问题毫无帮助。表示以后也不想打电话来了。用户要结果，不要过程。如果还是没解决，就上公司谈。用户表示之前和电信公司也是这样的，上门谈。客服再次告知现在就反馈。用户表示公关话太多，用户非常反感这点。希望客服改改，用户只做善意的提醒。用户挂机（用户描述的很详细，客服追加记录内容很简洁）
前面已经说过该问题应请相关的工作人员重视处理，若用户还是不满意。将用户的疑问记录下来，上述中用户已经表示要找领导了，继续上报给领导，该事件处理完后交由领导第一时间回复通知。
12-09 19:51:17（8012刘倩）
- 用户收到回访结果，让客服解释“请您提供下不是您操作订阅的订阅记录截图”的含义。客服查询相关事件内容，告知用户提供非本人操作订阅的订阅消费截图明细。用户表示如果让我提供每章截图记录，用户就要提供90多张截图，表示是强人所难，量太大要求不合理，费时间、费精力，做不到。 客服让用户提供一两本书名，让客服自己听录音。之前都报过书名以及具体的章节名。希望最晚星期五5点打电话给个满意的说法，如果给不到合理的说法，去公司找上级领导谈，借用电脑直接登录用户账号拉出消费明细给我们看。用户只是要求给一个说法，还没说到要求赔偿。用户不想再收到此类的短信。（刘倩把8号没有详细记录的内容全部补上了）
后续问题不应发生。
12-10 22:01:51 （8030巩晨光）
- 用户再次来访收到处理结果不满意也不接受。用户告知不可能提供100章截图，强人所难。表示直接上公司借用电脑从后台拉出消费明细给领导看。用户告知如果不想好好解决，就上公司找领导谈。用户要求客服将意思带到：1.想不想好好解决问题？2.截图没有。不会提供截图，想看截图把电脑准备好，用户直接拉后台消费明细。客服告知如果确实不是本人消费需要提供截图。用户告知是系统设置有问题。 用户对9号和10号收到的短信通知不满意，用户表示要么好好商量电话里解决，要么直接上门找领导谈。客服告知对处理结果不满意的话继续反馈下。用户表示明天是最后一天，用户表示明天的结果就是用户怎么看待这个事情。用户要求晚上5点以后打电话告知结果，不要接到短信。询问可不可以？第一次客服没反应。用户又强调了一遍，客服偏离话题告知您这个问题需要帮您反馈下1-2个工作日…. 用户第三次再强调了一遍只是不想接收到短信可以不可以？客服告知您的建议会帮其反馈的。用户询问发不发短信你做不了主咯？客服告知只能帮您反馈这个问题。用户表示明天再接收到可笑的短信就当成我们答复，表示我们的答复没有权利解决问题，只能去公司找领导谈。表示订阅系统有隐患，损失读者利益。用户表示截图坚决不提供，如果在电话里谈好的话，可以派技术人员上门来看。谈的不好用户自己去找领导。用户问之前说的清楚了吗？客服告知反馈一下此问题，如果确实不是本人操作的需要提供截图来证明下。 用户回复为什么不提供截图之前理由说的很清楚了吧？客服告知问题现在反馈。用户告知要看看后台，不提供截图。如果坚决要求提供截图就是我们没诚意解决问题。 用只表示明天晚上5点以后打电话告知处理结果，如果再收到可笑短信或是没有结果。稍后会去公司拜访。用户表示这是最后一次机会，希望我们能把握住。客服告知您的问题现在就反馈。用户表示如果再收到类似的短信直接上公司拜访，说到做到。用户挂机（客服递交记录很简单）
12-11 18:41:26（8022马伟丽）
- 星期二打电话，现在星期五还没有收到电话回复。用户表示上门拜访了。用户让客服回答两个问题就可以了。第一，公司双休日上不上班？客服告知我们公司只有客服是在周六周日上班的，其他时间不上班。询问平常上班时间。周一至周五，早上九点到晚上九点。用户又询问公司领导周一至周五是上到晚上九点钟吗？客服告知公司领导具体什么时候下班是不清楚的。用户要求客服询问领导什么时候在公司的确切时间。客服询问具体是什么问题呢？ 用户表示加上今天已经连打四天的电话了，没有空也没有闲心再去强调。每次打电话来都是不同客服接的，没有空解释事情。换句话说你们做到的也只是向上反馈，并没有解决事情的能力，当然也没有权利，所以不为难客服。客服安抚用户的情绪并致歉。用户表示官方式的公关式的对白不需要听到，在用户看来就是忽悠。要直接解决问题，而不是口头上道歉。用户再次要求客服问下领导在公司的具体时间，不想白跑一趟。客服有点紧张告知早上九点晚上六点，周一至周五，周末不上班。可以避开吃饭时间和午休时间。用户询问几点钟。客服告知11点或12点吃饭时间。用户询问领导下午什么时候开始上班？客服告知具体时间是不知道的，除了休息时间，其他时间都是在的。用户询问领导姓什么？客服告知领导姓郑。用户进一步询问职位是什么？客服告知是经理。用户表示经理很多，不知道具体监管什么的？用户告知是客服经理。用户表示又不是投诉客服，找客服经理有什么用！客服告知具体那个部门处理您的问题不是很清楚清楚。用户询问读者有问题应该找那个部门解决？客服具体那个部门解决问题是不知道的，详情的到了公司问前台。用户询问周一到周五早上9点到6点钟是不是所有领导都上班？客服告知是的。客服安抚用户的情绪并致歉。 用户询问公交车具体位置，客服告知不清楚。告知公司具体地址：碧波路… 用户表示打车来，到时候找领导算钱。用户挂机。（追加记录内容简单）
此问题不应发生，对外坚称我们是起点客服，问领导姓名、职务、工作时间的，详细记录用户的诉求，告知稍后会与其取得联系。客服立即转告领导。12-11 21:25:25（8028方旭）
- 用户询问双休日是否只有客服上班？客服告知起点是这样的。询问客服经理双休日是否上班？客服询问具体是遇到什么问题？用户只要求客服告知这一个问题。客服回复双休日客服经理是上班的。用户询问客服经理是全年无休上班的咯？客服告知用户要明确，一个部门不可能只有一个客服经理的。用户接着询问客服经理如果是上班的话，他能做什么呢？是答复还是转达，客服告知客服只能转达给工作人员。用户询问客服经理是否只能转达？客服告知我们这边只能转达，客服人员只能转达。用户挂机。
此问题不应发生，客服是不知道领导的工作时间，领导的管理权限客服也是不知的，更不应乱说。
12-12 10:33:57（8020陈法杰）
- 用户来到公司，用户询问双休日客服经理是否上班？客服告知不上班。用户表示昨晚打电话来说上班，表示被耍。用户抱怨之前的客服。客服一头雾水，不清楚。客服询问具体是什么事情？用户不想再解释了。 用户表示在公司门口，让公司出来一个人接待。客服告知稍等一下。用户挂断电话。
后续问题都不应发生的。12-12（8020陈法杰）
- 用户已经到起点总部4幢4层，要求出来一人接待，不然报警举报公司诈骗。客服让用户自行进去或是打总机电话。用户强烈要求让人出来接待，客服告知不在起点总部。客服把总部的号码报给用户让其拨打总部电话。用户再次强烈要求出来接待，客服让用户自行联系总机电话，告知客服不方便联系的。用户表示再不出来接待就报警了。用户挂断电话。
若出现上述情况，立即上报起点，由起点代为接待。
- 客服存在问题：
- 专员在事件提交中存在记录不详细的问题。且用户明确表示需要电话回访，专员没有将用户诉求记录下来。
- 被退单后，事件追加描述稍有改观，但是也没有将用户诉求记录下来（要求电话回访，不要短信）。
- 用户多次来电，专员几乎没有警觉度可言，没有及时上报给班组长，处理过于草率。
- 专员不清楚客服与起点关系，导致胡乱回答上班时间等。
- 改进方案：
- 制定事件提交流程、模板，并要求专员严格按照流程、模板执行。详细记录或描述事件内容、用户情绪、用户诉求等信息。让二线专员清晰、准确的了解事件。降低退单率。（基本完成，待起点审核）
- 制定退单处理办法，并要求组长及专员严格按照该办法、和事件提交模板执行。详细记录或描述事件内容、用户情绪、用户诉求等信息。让二线专员清晰、准确的了解事件。以免再次退单，导致处理时间过长。（基本完成，待起点审核）
- 建立预警机制，如遇预警机制中描述如何问题，都需要第一时间按照预警机制执行，避免类似124545事件再次发生。（基本完成，待起点审核）
- 建立客服服务基础知识文档，安排时间给予线上人员培训，并针对培训内容进行考核，考核不合格的，不得上线服务。（基础知识文档建立中，预计本周完成）
