上海梦古人工智能公司，是专业提供客服外包、在线客服外包、呼叫中心外包、客服机器人、电销机器人、电话机器人、精准大数据营销的企业。希望我们的外包客服中心，外包呼叫中心，大数据营销，智能精准营销方面的文章能够帮到我们的合作伙伴

严正声明：本公司自媒体所发布的内容，都是原创，都是费心思撰写的，或者是精心整理的文章，请勿抄袭。我们已经发现很多大公司开始抄袭我公司的专业内容，请自重，我方也将拿起我们的法律武器来维权！！！

工作模块 工作目标

客服绩效考核体系

1，绩效体系的搭建，包含具体的考核事项和关键kpi指标 根据项目合同上签约的KPI指标为及格线，定制绩效考核评分办法
2，让考核者认识到自己的不足和差距 根据绩效考核结果，找出并分析不合格原因，定制提升计划和改善方案
3，听取考核者对考核的不同意见和建议 由SL收集并汇总后上交给主管，主管按照可行性、合理性向经理汇报，并给出相关建议
4，将考核结果定时公布 将考核结果制作成表格，发给SL，并公开张贴，当组员有疑问的时候可以找SL核对
5，员工清晰的知道公司的绩效考核的事项和关键kpi指标 岗前培训的时候进行宣导和培训，并加入上线考核内容中

投诉管理机制

1，客户投诉问题的汇总，分析，反馈和改善计划 由主管收集汇总，集合SL与质检进行分析，找出原因并定制解决方案。并在质检分析会和交接班会的时候进行投诉案例分享
2，建立客户投诉处理流程 一般投诉：安抚用户之后，详细记录案件信息与用户诉求，并递交起点，由起点给到结果后回访用户。用户不接受的安抚为主，可以帮助用户进行事件追加，原则上追加不得超过2次。严重投诉：涉及投诉客服的，主要是安抚为主，想用户致歉。如用户不接受的，可以由SL或主管接待安抚。
3，对于投诉处理定时开展培训和给予一定的权限
4，对于投诉要持续跟踪和监督
5，建立定期的投诉汇报机制 每月月会上通报投诉事件包括处理过程和结果，并给出避免再次发生解决方案或者措施。

关键kpi管理

1，满意度的调查并进行汇总分析，分析不满意的因素
2,制定提高满意度的方法体系
3,制定各个项目的kpi指标和提升办法 】

消费者忠诚和挽留方法

1，了解造成客户流失的主要因素 此处的客户是指甲方还是用户？
2，建立系统的消费者挽留机制

呼叫中心系统的管理

1，了解录音功能
2，了解排队功能的设置
3，了解接入控制功能
4，让组员知晓各种统计报表的功能 该项应当在岗前培训的时候进行培训。并由SL在线上再次宣导。每季度考核的时候可以加入考核内容中。
5，让资深客服知晓如何通过报表反映呼叫的运营状况 不建议，个人感觉普通专员没有必要知晓，只需要执行即可。SL必须知晓。
6，让基层管理知晓呼叫中心的运营指标，并如何通过数字来评估呼叫中心运营的好坏 热线：以服务等级（SLV）评估，在线以接待总量和平均处理时长，客户满意度，坐席数量，呼叫中心资质等级等

目标管理

1，制定每个项目的kpi和工作量目标 根据项目合同上签约的KPI指标制定短期、中期、与长期目标
2，让每个组员都设定好自己的目标和成长计划 根据员工沟通表挑选出有潜力的员工，进行培养

文化建设

宣传公司的价值观，让每个组员知晓 加入到岗前培训内容当中
打造学习力组织体系，并在实践中完善 根据员工意愿和员工的本身的能力，开展储备干部培训，并进行评比
打造执行力文化，及时检查和修正任务
了解员工对公司的建议，定期了解员工的诉求 收集员工沟通表并汇总，整理出对公司有益并合理可执行的建议
通过文化墙、员工天地、通知栏等展示员工的风采和公司的价值观。
了解员工离职的原因，以此来指导部门工作 部门主管收集，汇总，整理，分析。并提出有益并合理可执行的建议
营造高绩效的文化氛围

组织架构

1，建立不同岗位的岗位职责，并以此为考核的依据
2，建立不同岗位的任职资格
3，让组员和管理人员都清晰知道自己的职责，并参与到修订工作中去 负责主管级的，主管负责SL，SL负责组员，以金字塔方式进行宣导

招聘体系

1，严谨的筛选和面试的标准和流程 学历、工作经验、自身的职业规划、上进心、态度等
2，聘用中进行严格筛选，将一个月内不能胜任的比率将至最低。 岗前培训，上线考核，线上SBS，等方式帮助新人尽快熟练项目业务知识等

员工培训体系

1，制定严谨的培训计划，包括新人培训计划和老员工培训计划 新人培训主要是以岗前培训为主，老员工根据自身意愿和能力有选择的进行储备干部培训
2，有详细的课件
3，了解员工的培训需求 负责主管级的，主管负责SL，SL负责组员，以金字塔方式进行收集汇总
4，培训的评估体系 培训师与学员相互打分，课件内容审核，培训之后的考核评分
5，注重方法体系的培训，让员工掌握方法。
6，定时组织培训，提升员工的技能

奖惩机制

1，制定奖惩的措施。
2，及时记录表扬和惩罚的内容，并归档整理 由质检负责记录，归档整理
3，对优秀员工及时表扬，对犯错的员工采用适当的方式进行批评 红花绿叶榜
4，制定辞退员工的体系
5，通过精神和物质两个手段来激励员工

晋升体系

1，建立职业发展路径
2，有针对性的为每一个员工设定好成长路径
3，建立管理的梯队，及时发现和栽培有潜力的员工

环境管理

1，保证现场的干净，整齐，物品的归类管理。
2，打造本部门的文化墙，员工天地，通知栏，奖惩榜等。
3，充分调动组员的积极性，让每个组员参与环境的建设和改造。

质量管理体系

1，质量监控内容的制定 根据项目方提供的质检标准，加以修改改善
2，质量监控的手段和方式的制定，采用鱼骨分析，八大工具等先进的质检工具
3，质量标准的建立，特别是服务标准，禁忌用语，以及致命错误的界定 根据项目方提供的质检标准，加以修改改善
4，所有的质量体系，必须所有的组员知晓 岗前培训内容中添加
5，质检报告的样式和定期制作 根据项目方提供的质检标准，加以修改改善
6，优秀案例和错误案例的汇编 由QA主管收集汇总并分析，制作成案例分享，通过质检分析会和周会等途径宣导
7，制定质量提升计划，并定期召开质检分析会议 由QA主管根据线上情况制定提升计划，并实施
8，制定和完善质检手册，让员工可以随时看到质检的体系 由QA主管根据线上情况制定并宣导打印。专员人手一份

知识管理

1，建立和不断完善不同项目的知识库体系，包含常见的问题和解决方案 项目知识库由质检完成，常识类群策群力
2，鼓励员工分享最佳实践方案，并及时记录 质检员收集整理并分析出优秀的地方和需要改善的地方，并在质检分析会上分享
3，通过讨论，博客等方式建立知识分享体系
4，制定和完善各个项目的指导手册，体系完整，逻辑缜密，方法可靠 由项目主管或项目QA主管完成
5，建立完整的呼叫中心的技能和方法体系，让员工逐步成长。

制度和流程管理

1，建立完整的管理制度和流程，并让员工知晓 岗前培训内容中添加
2，检查员工的制度和流程的遵守情况，发现问题，及时记录。 由SL和质检员检查，并及时记录和上报主管
3，定时收集员工对于制度和流程的建议，及时完善和改进。 由SL和质检员收集，并及时记录和上报主管

现场管理

1，建立现场管理制度，并让员工知晓。
2，每天检查员工的遵守情况 由SL和质检员检查，并及时记录和上报主管
会议管理 1，通过会议宣传公司的价值观和企业文化
2，通过会议培训员工的技能
3,每天收集员工提出的业务问题，在晨会中统一讲解一下
4，通过会议讨论目前项目中出现的问题和管理中出现的问题，并分析问题的根本原因
5，通过会议强调公司的流程、制度

高效管理方法的制定和运用

1，制定本部门合适的时间管理，问题管理，目标管理，标杆管理，一分钟管理，wbs等管理方法
2，及时检查基层管理人员管理方法的科学性
团队建设 1，通过破冰游戏，增强团队之间的了解 由主管执行
2，定时举行各种形式的活动，增强凝聚力。
3，树立标杆，正确的引导员工的行为
4，形成互相协作的氛围
5，打造共同学习的氛围