客服外包，身为客服，最怕的是什么？最怕的就是：客户的投诉和差评！对于客服来说，那就是钱！

但是这些有时候又不是一名客服能决定的。因为你也不知道，客户给你差评或者投诉你的背后，隐藏着什么。

可能他们今天被老板骂了，可能是被父母说了，也可能是失恋了，明明看着都是和你无关的事，但最后承担恶果的可能莫名其妙的就是你。

这就需要，客服在沟通过程中，听出客户的潜台词，避免这些灾难的发生。

很多人，都认为做客服最关键的就是嘴巴会说话，所以每次跟客户沟通就滔滔不绝，而大部分客户可能听不几句就挂了，或者在不耐烦的听完后就给了一个“差评”。

而真正的服务高手说过：客服耳朵要比嘴巴重要！三鱼网客服外包就是如此。

在服务中，80%满意率要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。客服人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。

除此之外，你还要清楚明确的知道，客户的类型是什么样，运用一定的聊天技巧，从而进行有效沟通。大家不妨来看一下我们三鱼网的客服人员总结的几点干货，看看是不是这样：、“say no”型人格

这一类型的客户主要特征是：在通话中，或者面谈时，不时地打断客服的话，在客服提出自己的建议时，他们常常说不。 不轻易妥协，也不轻易说“yes”

应对技巧：不要打断客户，让客户尽量发表意见，并且给予一定的称赞或者点头等，表示赞同的语言或者肢体动作。然后，客服找准时机再提出自己的看法及意见。

2、斤斤计较型

这一类型的客户主要特征是：经常不断的挑剔你的公司或公司产品，提出种种不合理的要求。

应对技巧：先探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。

3、咄咄逼人型

这一类型的客户主要特征是：语言犀利而且咨询问题一个连着一个，不给你喘息的机会。

应对策略：遇到这样的客户，客服要认真仔细倾听，尽量不要抢话，更不要生硬地中断客户的提问，要对客户提出的问题和疑问梳理清楚，逐一解答，并做到简明、清晰、到位即可。

4、理智型

这类客户很理性，明确的知道自己的问题和需求。

应对技巧：正常沟通，根据客户需求给与解答即可。

5、易怒型

这一类型的客户主要特征是：说话语速快，做事风风火火，脾气急躁，易于发怒。

应对技巧：面对客户的咄咄逼人，要保持自己的镇定，不要被客户的情绪带着走。也不要试图和客户讲道理，直接给出解决方案。

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