在规章制度面前人人平等。
●克服“家族式”管理的弊病——任人唯亲、决策随意。
●亲朋好友更应支持企业前进——越是亲朋好友，就越应该支持企业推行规范化管理。
●领导不要轻易许诺，说话要算数——规范化管理特别强调标准化，就是要建立不受外因干扰的规矩。比如公司规定购买小汽车必须由董事会批准，这是规范化决策程序。任何人都要这么办，不要轻易许诺。
建立良好的企业文化氛围
●建立股东和员工的共同愿景
企业的股东方和所有的员工要有共同的愿望，大家认识一致，都为企业的共同愿景去努力。企业文化有了这个基础，推动规范化管理就比较容易。
●使员工明白企业的长远目标和价值观
通过宣传和教育，使企业的员工明白企业的长远目标。比如五年要发展到什么程度，十年发展到什么程度。员工认识到推动规范化管理的意义后，就会自觉服从。
●建立良好的企业文化氛围和人际关系
员工感到到企业来上班，就好像回家一样。企业里大家非常团结，上级关心下级，员工心里很舒服。好的氛围和人际关系是推动规范化管理的润滑剂。
【总结】
我们在最后一讲中就推动规范化管理体系的实施，提出了五项措施。这五个方面都是非常重要的，可以说是对整个课程的总结。
其中，提高对规范化管理重要性的认识是第一位的。列宁说：“没有革命的理论，就没有革命的行动。”同样的道理，没有对规范化管理的正确认识，就没有规范化管理的行为。其他四个方面也很重要，是我们实施规范化管理所必须做到的。
【心得体会】
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【课程总结】
本课程内容至此全部结束。现代企业规范化管理是一项庞杂的系统工程，在当今全球化的经济大潮中，科学有效的管理无疑是企业的生命线。要做到科学有效，就必须与国际接轨，借鉴国外成功企业的管理经验，“洋”为中用，创造出更多的“海尔式”的属于我们自己的管理品牌。实行规范化管理，不但需要企业经营者必须具有深厚的理论知识，企业员工也要了解实行规范化管理的意义。只有这样，才能彻底打破束缚企业发展的旧的条条框框，使最先进的管理模式在我国的企业里生根发芽、开花结果。
与国外一些大企业相比，我国企业在管理方面的差距还很大。本课程介绍了国际流行的几种管理模式的产生、演变及其发展趋势，反复强调发展战略对于企业的重要作用，指出如何造就有竞争力的企业组织，如何进行组织结构的职能分解，如何进行岗位设置，如何进行工作分析和岗位研究，如何进行岗位评估，如何设计企业薪资福利体系，如何确定企业的薪酬体系和长期激励机制，如何测算企业的承受能力，如何认识流程再造的意义和作用，如何诊断现有流程，如何进行目标管理过程的控制与考核，如何建立绩效考核指标体系，如何进行奖惩，如何推进规范化管理等。通过学习，可以系统地掌握现代企业规范化管理的整体解决方案。
任何理论都来自于实践而用之于实践，学习只是过程，在企业中大胆推行和运用才是真正的目的。希望本课程能为你的企业实行规范化管理提供有益的理论支持和帮助。
客服外包团队的定义
有多少教科书就有多少种关于客服外包团队的解释，这里把客服外包团队定义为：
客服外包团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。
客服外包团队的构成要素
客服外包团队有几个重要的构成要素，总结为5 P
1．目标(Purpose)
客服外包团队应该有一个既定的目标，为客服外包团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个客服外包团队就没有存在的价值。
小知识
自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车箱。管理学家做了一个实验，把这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。
这个例子说明在客服外包团队中失去目标后，客服外包团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个客服外包团队存在的价值可能就要打折扣。
客服外包团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个客服外包团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大众传播，让客服外包团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在客服外包团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。
2．人(People)
人是构成客服外包团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成客服外包团队。
目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是客服外包团队中非常重要的一个部分。在一个客服外包团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督客服外包团队工作的进展，评价客服外包团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成客服外包团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。
3．客服外包团队的定位(Place)
客服外包团队的定位包含两层意思：
△ 客服外包团队的定位，客服外包团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定客服外包团队的成员，客服外包团队最终应对谁负责，客服外包团队采取什么方式激励下属?
△ 个体的定位，作为成员在客服外包团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?
4．权限(Power)
客服外包团队当中领导人的权利大小跟客服外包团队的发展阶段相关，一般来说，客服外包团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在客服外包团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。
客服外包团队权限关系的两个方面：
(1)整个客服外包团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。
(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，客服外包团队的数量是否足够多，组织对于客服外包团队的授权有多大，它的业务是什么类型。
5.计划(Plan)
计划的两层面含义：
(1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。
(2)提前按计划进行可以保证客服外包团队的顺利进度。只有在计划的操作下客服外包团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。
客服外包团队和群体的区别
群体的概念：
两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。
客服外包团队和群体的差异
客服外包团队和群体经常容易被混为一谈，但它们之间有根本性的区别，汇总为六点：
图1-1 客服外包团队和群体的比较
(1)在领导方面。作为群体应该有明确的领导人；客服外包团队可能就不一样，尤其客服外包团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。
(2)目标方面。群体的目标必须跟组织保持一致，但客服外包团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。
(3)协作方面。协作性是群体和客服外包团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但客服外包团队中是一种齐心协力的气氛。
(4)责任方面。群体的领导者要负很大责任，而客服外包团队中除了领导者要负责之外，每一个客服外包团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。
(5)技能方面。群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而客服外包团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个客服外包团队的有效组合。
(6)结果方面。群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，客服外包团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。
群体和客服外包团队的实例区分
(1)举例
下面四个类型，哪些是群体?哪些是客服外包团队?
△ 龙舟队
△ 旅行团
△ 足球队
△ 候机旅客
实际上，龙舟队和足球队是真正意义上的客服外包团队；而旅行团是由来自五湖四海的人组成的，它只是一个群体；候机室的旅客也只能是一个群体。
(2)举例
NBA在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这个明星队是客服外包团队还是群体，或其它组织?
明星队是客服外包团队还是群体，有一些争议。这里的看法是：明星队至少不是真正意义上的客服外包团队，只能说是一个潜在的客服外包团队，因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有那么熟练，还没有形成一个整体的合力，当然从个人技能上来说也许明星队个人技能要高一些。所以认为它是一个潜在的客服外包团队，在国外也有人叫它伪客服外包团队。
群体向客服外包团队的过渡
从群体发展到真正的客服外包团队需要一个过程，需要一定的时间磨练。这个过程分为以下几个阶段：
图1-2
群体向客服外包团队的过渡
第一阶段，由群体发展到所谓的伪客服外包团队，也就是我们所说的假客服外包团队。
第二阶段，由假客服外包团队发展到潜在的客服外包团队，这时已经具备了客服外包团队的雏形。
第三阶段，由潜在的客服外包团队发展为一个真正的客服外包团队，它具备了客服外包团队的一些基本特征。真正的客服外包团队距离高绩效的客服外包团队还比较遥远。
【练习】
列举出身边的由群体发展成客服外包团队的2到3个实例。
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