客服项目QC质检手册
内 容 摘 要
- 知识库
- IB标准话术
- 抽检方法
- 质检标准与评定
- 质检工具
- 质检报告与统计
- 改进计划
- 岗位职责
- 质检流程
- 优秀案例、错误案例分享
一、起点知识库
- 起点业务员工使用手册。（见白皮书）
- 业务知识FAQ（电子版更新至2015年11月）
二、IB标准话术
1.起点IB标准话术
开场白部分：
起点客服中心，您好，欢迎致电起点客服中心，我是客服代表，工号XX，请问有什么可以帮您？
用户：我要查询一下XXXXX问题
专员：好的，您的问题我已了解，请问先生\小姐您贵姓？
用户：我姓X
专员：X先生\小姐您好，您是第一次向我们反馈这个问题么？
用户：是的（如不是，请用户提供之前来电号码，查询客户资料）
专员：请问您本次的来电号码就是您的常用联系方式吗？
用户：是的（跳至问题解决部分）
问题解决部分：
专员：您好，关于您咨询的XXXXX问题，您可以尝试XXXX方法……
用户：谢谢，问题已经解决了！
Hold线话术：
专员：您好,请您稍等,客服帮您进行查询.（得到用户同意之后进行查询。）
（查询结束之后）
专员：X先生/X小姐您好,感谢您的耐心等待，客服查询到……
事件递交话术：
专员：X先生/X小姐您好,客服将您的问题反馈至相关部门,我们会有专员帮您处理您的问题,时间一般是1-2个工作日左右,(节假日顺延)，您看可以么？
用户：好的。（转结束语部分）；如用户有其他问题,继续处理用户其他问题。
结束语部分：
专员：请问还有什么可以帮到您的吗？
用户：没有了
专员：好的，麻烦您稍后为本次服务评分,祝您生活愉快,再见。
2.服务禁语
| 你听我说好吧、我不是跟你说过了吗 |
| 急什么，别催我 |
| 快点说 |
| 让我说完你再讲/我告诉你/我跟你讲/你听我说 |
| 跟你说过了，你怎么还问刚才不是已经告诉你了吗/我不是跟你说的很清楚了吗 |
| 不关我的事 |
| 大声点，这么小根本听不到 |
| 不解释，就是这么规定的 |
| 我说了你又不相信 |
| 你听不懂我说话吗？ |
| 我不知道，我不清楚 |
| 不是有吗，你自己去看 |
| 就这样吧，我挂了 |
| 说话呀，再不说话我就挂了 |
| 什么意思？谁告诉你的？我怎么知道 |
| 你怎么这样？怎么现在才说？ |
| 你着什么急 |
| 我就这个态度 |
| 不行就是不行 |
| 没法查！没办法！ |
| 有什么了不起的 |
| 你到底想怎么样 |
| 明明就是你的问题/这不是我们的问题 |
| 你有完没完 |
| 嘴巴放干净一点，这又不是我的错 |
| 你找领导也没用 |
| 我就这态度，你想怎样？你要投诉就投诉吧 |
| 你要是这样说的话，那我也没办法了 |
| 你问我，我问谁？ |
| （备注：如若发现坐席使用禁忌用语，则根据事件严重程度给予相应的处罚） |
3.礼貌用语
1）无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。
2）礼称别人语：女士；先生；小姐；
3）提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。
4）提请等候语：请稍候(等)，我马上就来。
5）接打电话语：接：您好!我是起点客服代表×× × ，请问有什么可以帮您。 挂：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
6）征询语 “我能为您做些什么吗？” “您还有什么别的事情需要帮助吗？”
7）求助于人语：请；请问；请帮忙。
8）感谢语 “谢谢！” “麻烦你了，非常感谢！” “谢谢您支持我们工作谢谢；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。
9）得到感谢语 别客气，不用谢。
10）道歉语 “很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，„„” “真对不起，让您久等了！” “对不起，打扰了！” “对不起，请稍候！”
三、抽检办法
抽检标准：
在线质检量：每个员工2个，一个满意，一个不满意
热线质检量：每个员工2个，一个满意，一个不满意
长录音、长聊天记录优先抽检
四、一线客服质检标准。
1、一线客服评分表
2、呼入评分标准
3、错误率统计标准
注意事项：错误率分为A、B、C、D四个等级。
A：0容忍错误
1.影响用户问题解决
2.服务态度恶劣
3.造成用户经济损失
4.工作纪律方面严重问题
5.敏感问题随意回复或未上报
B：致命错误，影响问题处理或影响用户体验
1.关键业务问题解答错误或不完整。
2.处理流程不规范，影响用户体验
3.服务意识和技巧欠缺，影响用户服务体验
4.事件递交关键信息出错，会影响用户问题处理。
C：一般错误，未影响用户问题处理
1.服务流程错误，未对用户产生影响
2.事件递交类问题出错，未对用户产生影响。如，重复递交等、回访结束但未更新等。
D：轻微错误
1.来访事由保存错误
2.VOC事件未递交
3、优秀、合格及不合格判定标准
不合格判定标准：出现以下情况判定为不合格
1.影响用户问题解决
2.服务态度恶劣
3.造成用户经济损失
4.工作纪律方面严重问题
5.敏感问题随意回复或未上报
6.关键业务问题解答错误或不完整。
7.处理流程不规范，影响用户体验
8.服务意识和技巧欠缺，影响用户服务体验
9.事件递交关键信息出错，会影响用户问题处理。
合格判定标准：未出现不合格判定标准的9条以及出现以下情况也判定为合格
1.服务流程错误，未对用户产生影响
2.事件递交类问题出错，未对用户产生影响。如，重复递交等、回访结束但未更新等。
3.来访事由保存错误
4.VOC事件未递交
优秀判定标准：在合格的基础下如有以下情况出现判定为优秀
1．CC：语气上扬，语调抑扬顿挫，微笑感明显，在服务过程中能够始终体现微笑感。
2．主动站在客户的角度考虑问题，热情、详细、耐心的向客户介绍，获得用户认可。
3．正确解答基础业务以外的问题，如对某项业务做特别提醒和解释。
4．换位思考，始终具备安抚、挽留和同理心，能迅速缓解用户情绪，获得用户认同或赞赏。
5．能够挖掘用户潜在需求，并给予良好的引导和解决，超出用户期望。
6. 积极、快速、有效的帮助用户跟进问题的处理进度，促进用户的问题处理，超出用户期望。
五、质检工具
六、质检报告与统计
1、Top问题分类图标
2、专员质检评分统计
根据质检评分表评出的分数做好所有专员的统计报告，如上。
根据以上质检报告，可以分析出所有项目专员的平均水平和容易犯错的地方，及时给出解决方案。并可以根据此报告评定绩效考核。
3、专员质检错误分类统计
七、改进计划
1、现有的改善办法
首先，对于日常FQA的完善，以及确保落实到每个坐席手中
其次，通过与起点的不停交流和学习，对专员进行培训以及督促
然后，个性问题，让质检员与坐席单独讲解问题所在，并提醒在场所有坐席不要出现同样情况
最后，共性问题，质检主管通过质检分析会的方式集体强调共性问题，并了解坐席实际遇到的难点进行反馈，解决
2、质检分析会
1）会议内容：
主要以每周质检出来的共性问题进行解析，分析原因，并给出解决方案。以一周为周期，执行解决方案，如遇到效果不明显则需提出后续的改善方案。
2）会议周期：一周一次
3）与会人员：参加人员为SL、质检员以及主管
当与会人员参加会议之后，各自与自己的组员进行会后会，将会议内容和精神布达给所有组员。
3、专员特性辅导
根据质检报告中的专员个性问题，由SL以及主管提出相应的解决方案，并根据解决方案一对一辅导专员，如果效果不理想则提出相应的改善方案，并执行跟踪改善效果。
八、岗位职责
- 质检流程
- 优秀案例、错误案例分享
1、优秀案例
用户咨询自己的作品昨天还可以在百度搜索到，今天就无法在百度搜索了。客服告知：您好，在起点发表的小说只能保障在起点能搜索到的，外站是无法进行保障的，也是没有相关的权限的，还请您谅解。用户再次咨询怎么上传封面，经过客服耐心引导，已经解决了用户的所以问题。处理流程正确，没有任何遗漏。
2、错误案例（一）
用户咨询自己文学网的作品可以继续上传吗？客服告知：您好 您可以继续创作 但不能进行上传。回答错误。应回答：您好，近期由于起点文学网在进行内容整改，因此暂时进行关闭，后续开放建议您继续留意起点首页。您的作品也是可以上传章节的，但是无法在前台显示，若您想在前台进行显示，那您可以联系管理员进行更换站点。
错误案例（二）
用户咨询客户端可以写小说吗。客服告知：您好 强烈建议您通过WORD软件进行写作，不仅可以帮助您更便捷地排版，也可以减少文字丢失的几率。在写作中，请注意不要使用奇怪字符；用下划线来代替空格；在同一段落内的换行不要使用ENTER键，直接一直输入，WORD会帮您自动换行的，只有当您分段落的时候才需要使用ENTER键进行换行。当您创作完毕之后，您可以使用键盘组合快捷键“CTRL+C、CTRL+V”或鼠标右键点击“复制、黏贴”将您的作品内容上传至“作者专区”—“选择管理作品”—“上传新章节”的章节内容上传框中。建议您使用火狐、谷歌等浏览器，或注意将有极速模式的浏览器修改为兼容模式后再进行上传。对于已上传的段落混乱的章节，您可以在管理章节分卷里，点击章节直接修改后上传。章节修改后5小时在前台予以更新。答非所问，忽略用户问题。
错误案例（三）
