关于投诉管理方面的方法论基础：

一，服务产生的原因：

• 服务质量的问题

• 规章制度的问题

• 服务技能、服务态度

• 管理的问题

• 承诺不兑现问题

• 自身情绪问题

二，顾客投诉的心理分析：

v 服务质量 –求补偿心理

v 规章制度 –解决问题的心理

v 服务态度 –求尊重心理

v 管理的问题 –求重视心理

v 自身情绪问题 –求发泄的心理

v 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释

三，如何看待客户的投诉：

q 对商家的服务和品质有所期待

q 想再度光临时，不会受到同样的待遇

q 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源

q 客人抱怨是给你第二次机会！

q 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!

四，正确处理投诉的原则：

1）正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件

2）投诉处理原则—时效性；重视每一次和顾客接触的机会；在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级

3）投诉处理原则—同理心：

Ø 以你所希望的被对待方式对待顾客

Ø 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开

Ø 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的

Ø 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情

Ø 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁

Ø 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾

4）投诉处理原则—双赢互利

五，处理客户投诉的心态准备：

1）理解客户

●了解客户问题

●站在客户角度

● 表示同样感想

● 理解客户冲动

2）承担责任

代表企业接受

● 代表企业处理

● 自身工作责任

● 主动处理抱怨

3）处理准备

● 冷静、忍耐

● 耐心、细心

●控制不良情绪

● 保持精神愉悦

● 视为工作挑战

六，处理投诉步骤：

Ø 让顾客发泄

Ø 充分道歉并表示关心

Ø 收集信息

Ø 给出一个解决的方法

Ø 如果顾客仍不满意,问问他的意见

Ø 跟踪服务

七，处理客户投诉常见的错误：

<1>争辩、争吵、打断客户
<2>教育、批评、讽刺客
<3>直接拒绝客户
<4>暗示客户有错误
<5>强调自己正确的方面、不承认错误

<6>表示或暗示客户不重要
<7>认为投诉、抱怨是针对个人的
<8>不及时通知变故

<9>以为用户容易打发
<10>语言含糊、打太极拳

<11>怀疑客户的诚实

<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）
<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户

的关键需求；
<15>在事实澄清以前便承担责任
<16>拖延或隐瞒