问题：	排除&记录情况	递交站点	递交详细内容描述
一.禁言，禁月票，禁推荐票，禁消费，禁粉红票，禁书评区发言（单个书评区禁言除外),账号被禁登陆，账号广播被禁，其他账号被禁问题	确认是否真实被禁，询问用户无法投票等出现的具体页面显示，通过账号查询：后台——查询管理——用户禁言查询。如若非被禁，则排除网络故障问题，清理缓存问题	起点中文网-起点PC端-读者问题>禁言/刷票问题>账号登陆被禁（消费、月票、推荐票、书评、广播，其他操作）                        创世禁言/刷票问题，来访QQ号必须与创世账号一致，否则无法判定该账号是本人所用，无法进行处理	用户xxx反馈，月票/推荐票等被禁，经核实xx年xx月封禁，用户要求解禁，烦请核实处理，谢谢！
无法发表广播	确认是否通过实名认证，是否有绑定手机，之前是否发表过广播                                 是否是网络超时问题	起点中文网-起点PC端-读者问题>书评/俱乐部/社区/家族/淘金问题>书评/发帖异常（非被禁）	用户xx反馈，已实名认证以及绑定手机，并曾发表过广播，但目前无法发表，系统提示xxx问题，烦请核实处理，谢谢！
使用手机话费卡充值不到账	系统延时问题，短时间内未到账，让客户先做等待，同时查询后台充值记录 如长时间未到账再做递交     起点计费认证管理后台-用户充值记录	起点中文网-起点PC端-读者问题>充值问题>实物卡充值问题	用户xx反馈，x月x日x时实物卡充值/电话手机充值未到账，移动/联通/电信卡，面值xx，卡号xxx,充值xx起点币，xx时间仍未到账，烦请核实处理，谢谢！
支付宝网银充值不到账或充值异常	起点中文网-起点PC端-读者问题>充值问题>支付宝充值问题（银行卡充值问题）	用户xxx,x月x日x时支付宝充值x笔，金额xx,网银订单号xxxx,未到账，烦请核实，谢谢！
宝付国际卡充值不到账	起点中文网-起点PC端-读者问题>充值问题>其他海外支付方式充值问题	用户xx反馈，x年x月x日充值xx金额，流水号xxx,订单号xxx,充值卡号（前6后4），充值xx时间仍未到账
起点短信充值不到账	确认话费是否被扣除，如果话费未被扣除，那就是充值没有成功，请用户重新尝试或更换充值方式，如果用户话费被扣除了递交	起点中文网-起点PC端-读者问题>充值问题>电话手机充值问题	用户xx反馈，x月x日xx短信充值xx金额，话费已扣除，但起点币未到账，充值成功截图见附件，烦请核实，谢谢！
订阅章节出现重复扣费、重复订阅	查询消费记录。起点计费认证管理后台-起点消费记录	起点中文网-起点PC端-读者问题>资费/订阅问题>已订阅章节阅读时提示仍需购买	用户xx反馈，xx作品xx章节重复扣费，消费截图见附件，烦请核实，谢谢！
以前在起点的书，现在又扣费了	使用字数订阅的书籍到安卓或是PC端订阅消费正常。完本特惠、分册租赁的书籍仅限安卓和M站阅读。有效期30天。	起点中文网-起点PC端-读者问题>资费/订阅问题>重复扣费问题	用户反馈，xx时间在起点订阅的书籍，现在又扣费了，书名xxx,书籍IDxxx,经查客户PTIDxxx，烦请核实处理，谢谢！
IOS购买字数未到账/到账但字数不够	1，是否为越狱用户，越狱用户不受理 2，不越狱用户递交，记录如下内容： 请您提供APP STORE交易记录截图、客户端购买记录、有银行交易记录截图更好。	起点中文网-起点移动端-起点移动客户端>苹果IOS客户端>充值字数问题	用户xx反馈，充值字数不到账/到账但字数不够，充值时间xxx,充值金额xxx。交易记录截图详见附件，烦请核实，谢谢！
写作发现章节错乱	作者排版问题，网络延时导致的系统显示问题，清理缓存问题，浏览器问题	起点中文网-起点PC端-作者问题>作者专区作品操作问题>作品排版问题	先做PC端网络测试。作者xx反馈，作品xx，xx章节，章节错乱，已排除作者本身排版及网络原因，已更换多个浏览器，未得到解决，烦请核实处理，谢谢！
作者投诉责编问题	询问客户要解决的问题，看是否能安抚解决	起点中文网-起点PC端-作者问题>签约相关问题>责编/官方群联系方式	xx作品作者xx，要求投诉责编xx，投诉内容是xxx，烦请核实处理，谢谢！
个人中心的数据异常	网络延时问题，清理缓存问题，更改浏览器	起点中文网-起点PC端-读者问题>读者个人中心>个人中心的数据和书评个人的数据不符	用户xx反馈，个人中心xx数据异常，系统提示xxx问题，已更换浏览器并清理缓存但仍无法解决，烦请核实处理，谢谢！
起点账号无法登陆（非密码错误）	IP被禁：系统是否提示IP被禁，与用户确认是否清理缓存，更换浏览器，网络环境是否可用，重启路由器，DNF地址改为公共的比如8.8.8.8	发送对应测试包给到客户进行测试，pc端请客户提交文件，手机端请客户提供截图，页面无法访问的提示，	起点中文网-起点PC端-读者问题>登陆/页面访问问题>其他账号无法登陆问题（账号无法登陆问题IP被禁）	用户xxx反馈，IP被禁无法登陆，要求解禁，IP地址XXX，烦请处理，谢谢！
pc端：1.无法登陆的提示和截图 2.根据用户的起点账号在“查询管理-用户禁言查询”处查询是否有被封禁过登陆权限                     3，与用户确认是否清理过缓存，更换浏览器，网络环境是否可用，重启路由器，DNF地址改为公共的比如8.8.8.8	用户xxx,反馈pc端起点账号无法登陆，已三清，更换浏览器和网络均无法登陆，ip地址：xxx,烦请核实处理，谢谢！
客户端：1，确认用户使用的登录方式是什么， 2无法登陆的提示和截图 3，根据用户的起点账号在“查询管理-用户禁言查询”处查询是否有被封禁过登陆权限                    4，用户使用的上网方式（2G\3G\4G\wifi），让用户确认下网络环境是否通畅 5，让用户告知下使用的客户端版本号，不是最新的话引导用户重新安装新版升级（M站无法登陆的忽略这一步）6.确认是否新疆IP,由于当地运营商网络屏蔽，导致您无法登录，建议您向当地运营商投诉	用户xxx反馈，安卓/ios客户端，xxx版本，xx手机，无法登陆起点账号，已尝试三清和卸载重装，多种网络环境下仍无法登陆，ip地址xxx,烦请核实处理，谢谢！
账号密码找回问题	1.账号申诉不通过，请用户再次尝试。请用户将账号信息填写完整、准确。以免尽快核实找回。                                                        2.点击页面提交无反应，建议更换浏览器、清理缓存尝试。无效递交。	起点中文网-起点PC端-读者问题>账号认证问题>账号/密码找回	用户反馈xxx账号点击提交页面无反应，烦请核实处理，谢谢！
绑定手机/邮箱无法收到验证码	确认是否客户信号问题，及用户是否设置垃圾短信拦截。	起点中文网-起点PC端-读者问题>账号认证问题>绑定手机/邮箱收不到验证码	用户xxx反馈，绑定手机未收到验证码，手机号xxx，运营商xx,烦请核实处理，谢谢！
账号被异常消费	确认账号被盗情况是否有起点币损失:1)无经济损失，安抚，注意引导用户修改通行证密码，并到安全中心做如下操作：绑定手机或者邮箱、实名认证、关闭盛大通行证登录。电脑杀毒 2）账号有经济损失，建议修改密码，增强账号安全——递交            消费记录查询：起点计费认证管理后台-起点消费记录	起点中文网-起点PC端-读者问题>资费/订阅问题>起点币无故消失问题/起点点券被盗	用户xxx反馈，x年x月x日金额xx被盗，用于消费xxx,xxx。同时系统显示登陆地址有异，常用地址xxx，异常地址xx,烦请核实处理，谢谢！         请客服自行附上消费信息
客户端任务完成后不显示完成	请与客户确认是否按流程要求完成任务。是否网络延时，登出再进入，进行三清操作。充值任务要求必须是在客户端充值的，M站或PC充值的都不算的	起点中文网-起点移动端-起点移动客户端〉安卓客户端>客户端其他问题	用户反馈，xxx客户端完成任务后未显示完成，客户端版本：xxx,手机型号xxx,烦请核实处理，谢谢！
书籍搜索不到，无法订阅	1.询问页面提示什么，网络是否稳定。客服帮其同步操作                                  2.查询屏蔽原因“应高层要求屏蔽，详细见美丹邮件”。	起点中文网-起点PC端-作者问题>其他作品相关问题>作品屏蔽问题	用户反馈，xx书籍、作者xx，搜索不到/无法订阅。经后台查询屏蔽原因“应高层要求屏蔽，详细见美丹邮件”。烦请核实处理，谢谢！
用户建议/寻找合作商	1.记录用户的问题，安抚好用户：感谢您对起点的支持。                     2.记录姓名，职位，联系方式，合作意向。递交	起点中文网-起点PC端-VOC-用户建议反馈>起点中文网voc>起点中文网voc	用户反馈xxx烦请核实处理，谢谢！
取消副版主	让用户提供书名，起点账号。递交	起点中文网-起点PC端-读者问题>书评/俱乐部/社区/家族/淘金问题>要求取消副版主	用户反馈，xx书籍，要求取消副版主，烦请核实，谢谢！
已订阅章节阅读时提示仍需购买	让用户提供书名，起点账号，具体章节。递交	起点中文网-起点PC端-读者问题>资费/订阅问题>已订阅章节阅读时提示仍需购买	用户反馈自己订阅的xx书籍，具体章节，但是阅读时还是提示请订阅章节，烦请核实，谢谢！
举报作品内容异常、抄袭或者违规	让用户提供相关截图链接，抄袭的书名、笔名被抄袭的书名、笔名，起点账号。递交	起点中文网-起点PC端-读者问题>作品问题>举报作品内容异常、抄袭或者违规	用户反馈有书籍涉嫌抄袭，书名XX，笔名XX，被抄袭的书名XX，笔名XX，烦请核实谢谢！
提示有私信/系统消息点击无反应	1.让用户清理缓存更好浏览器重新登录查看                                      2.让用户提供相关截图，起点账号。递交	起点中文网-起点PC端-读者问题>读者个人中心>提示有私信/系统消息点击无反应	用户反馈自己消息中心提示有私信，点击查看显示没有私信，烦请核实，谢谢！
注意：1.创世问题和起点递交站点一样（将起点中文网改为创世中文网即可。）                                                                                                              2. 所有账号被盗消费，无论是PC端还是客户端，统一递交到PC端上。
124545事件案例：
客户反馈：他在新版的页面订阅书籍，只要打开书籍，就会产生自动订阅，之前没有设置过，却有自动订阅的VIP章节出现，不同书籍有多有少，让其提供具体书名，并且自动订阅的记录也是无法进行删除，客户说是系统的问题不是书籍问题 客户情绪激动 并且上次提供的账号错误，这边已经电话联系重新提供账号， 他不是在乎几百起点币的问题，现在是说我们起点这边不重视他们客户 这个是起点系统漏洞，找技术那边很快就可以解决，关键的是我们这边愿不愿意解决的问题，不能一直忽悠他们客户，他那边给我们一个月时间去解决，如果一月之后还是没有，他就亲自上门处理 还请核实 谢谢