客户服务用语规范
基础服务用语
服务过程	情景	要求	服务用语
开始语	接起客户电话时	1：电话铃声响起3声内接起                      2:坐姿端正、面带微笑，酝酿良好的情绪；	您好，这里是DeePoon售后服务中心，很高兴为您服务；
确认客户称呼	在适当的时候获得客户姓氏,便于在服务过程中称呼客户	服务过程中适当使用**先生/女士的称谓与客户交流,但避免过于频繁；	1：请问您贵姓 ？                            2：请问您是**先生/女士吗？
确认客户信息	客户来电时	记录客户地址，重复确认姓名和地址	您好：**先生/女士吗，请问您具体的地址在哪 ？
倾听、确认客户问题	客户描述完问题后，针对客户的需要和问题进行概括和复诉	1：不打断客户的问询                          2：总结客户的问题/需求，向客户确认理解是否准确	您希望了解的是***********对吗 ？
客户的描述有不清楚的地方时	将客户的问题确认清楚	我再和您确认一下…..
当日再次来电，客户表示问题未解决	主动向客户确认问题	您之前咨询的是*******问题对吗？
在客户描述问题过程中回应客户	在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户的问题（不宜频繁使用）	是的，对，恩
提供解决方案	根据客户的问题提供解决方案时	按照正常的步骤有序的提供给客户	您的问题我已了解
需要客户配合操作时	以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备	您的DeePoon眼镜在身边吗？                       现在方便按照我的说明再次尝试使用呢？
需要客户在线等待	查询问题答案时	1：应提前讲明原委并征求客户的意见                2：如60秒内不能查询到所需答案，应确认后再回复	我需要确认核实一下，请您稍等好吗？
查询问题答案完毕后	对客户配合等待表示感谢	不好意思**先生/女士让您久等了；
提供完解决方案时	解答了客户提出的问题后	确认客户无其他问题	您还有其他问题需要咨询吗？
需要再次回复时	客户问题没有得到当场解决	告知最快回复时间，并确认对方方便通话时间	我会在*****小时内给您回复，请您保持电话畅通；
结束语	客户问题解决完毕后	致结束语	非常感谢您的来电，谢谢，再见 ；