客服外包公司-客服中心现场管理规范
客服中心现场管理规则
- 办公区域管理
- 员工有责任和义务维护保持办公环境的整洁
- 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
- 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。
- 工作礼仪
上班时仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
- 头发：洁净、整齐；
- 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；
男性：
- 不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
- 精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
- 目光：目光柔和，面对前方；
- 表情：面带微笑；
- 动作：规范、适度、利落；
- 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
- 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
- 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
- 态度：诚恳有礼，不卑不亢；
- 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
- 使用标准问候语。
- 注意语音、语调、用词，要让自己的问候充满生机。
- 态度耐心、亲切。
- 热线坐席吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
- 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
禁忌：
- 忌吃东西（包括口香糖）和喝水。
- 热线坐席忌让客户听见通话外其他声音。
- 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在工作时不要打扰他。
- 忌对客户进行评价。
- 忌骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
- 忌客户询问的问题比较多时烦躁。
客户等候时：
- 使用标准用语请客户等待。
- 当你回复客户时，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
结束通话\对话时：
- 重复重要的信息
- 问客户，你还能为他做些什么。
- 感谢客户来电。
- 在肯定的语气中结束通话。
- 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
- 心情不好时也不能摔电话、鼠标、耳机、键盘，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。
- 工作状态
- 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
- 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
- 座席区内严禁上与工作无关的外网。
- 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
- 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
- 不用热线电话打私话，不允许私自使用公司电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或主管、经理申请用指定电话处理；
- 未经允许不得擅自离岗。
- 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
- 离开工作区15分钟以上需要上报值班人员。
- 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
- 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
- 临近座位电话响铃无人时，应及时接听并留下信息，让对应人员知晓并回电。如无人接听，问责主管。
- 员工不得私下谈论薪资，一经发现予以劝退。
- 员工间不得谈论他人个人隐私及散播公司不实之言论，一经发现予以劝退。
- 请假、加班制度
- 任何报备及申请都需本人提前向直属领导确认，不允许代为申请。
- 迟到、早退：上下班如出现迟到（8：50到办公地点参加早会）或早退，需提前向当班组长报备，每月不得超过2次，每次不得超过2小时，迟到、早退时长以2倍工作时长补足，如有加班优先抵扣；无加班，则需当月补足工作时长，无法补足的按事假处理（事假以小时为单位计），每月迟到、早退超出规定的每次按旷工处理。
- 病假：病假单需在上班后的三个工作日内提交，超时提交的按事假处理。
- 事假：每月事假不得超过2个排班工作日，未经批准按旷工处理。
- 换班：每月换班不得超过3次，且需提前两个工作日申请。
- 旷工：旷工一次书面警告，累计二次劝退处理。
- 11：00-12：00或12：00-13：00）晚上（17：00-17：30或17：30-18：00），就餐时间需严格遵守，如迟到、早退按乐捐标准执行。
三、现场管理考评办法
- 内容及依据
现场管理的考评主要是根据区域整体环境、团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据《客服中心工作管理制度》来考核团队的现场基础管理；
- 考评方式
- 自查：团队组长根据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对现场做日常监督管理，频率不限，是否计入考评在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；
- 检查：主管采取定时（一天一次）、不定时等形式并据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对现场情况评分，每日在公告栏通报每日现场记录；
- 附：表一坐席代表日常考评记录表（办公区内）
| 坐席代表日常考评记录表 考勤时间： 执勤人员： | |||||
| 序号 | 具 体 内 容 | 扣分/次 | 人/次 | 被考核者签名确认 | 处理结果 |
| 1 | 工作期间不得私自串线、离线、上线 | 5分 | |||
| 2 | 工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员 | 5分 | |||
| 3 | 更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作 | 5分 | |||
| 4 | 工作期间未得相关人员允许带工作需求以外人员进入办公现场 | 5分 | |||
| 5 | 在工作期间打私人电话、发短信 | 5分 | |||
| 6 | 在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏 | 2分 | |||
| 7 | 入座后未按要求及时登录系统，更换工位 | 2分 | |||
| 8 | 在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿，踩踏主机 | 2分 | |||
| 9 | 在坐席区吃零食、修剪指甲、化妆等与工作无关事情 | 2分 | |||
| 10 | 非办公物品带进坐席区 | 2分 | |||
| 11 | 进入办公区穿家居拖鞋 | 2分 | |||
| 12 | 下班未关闭计算机和电源 | 2分 | |||
| 13 | 坐席工作区周边环境整洁 | 2分 | |||
| 14 | 离席必须戴离席牌 | 2分 | |||
| 15 | 在现场内无故来回走动 | 2分 | |||
| 16 | 就餐迟到、早退 | 2分 | |||
| 17 | 吃饭期间不得在工作场所大声喧哗、打闹 | 2分 | |||
| 18 | 不得将公司有关的信息透入给第三方（含个人、企业、机构） | 一经发现，直接开除，如情节严重公司将通过法律手段维权 | |||
| 19 | 不得将个人收入透入给他人（含公司内部人员） | 一经发现，直接开除 | |||
| 20 | 不说不利于团结的话，不拉帮结派 | 一经发现，直接开除 |
考评执行
- 每日评分，每月汇总；
- 扣一分当事人乐捐一元人民币；
- 乐捐款由当月工资中扣除交纳；（客服中心放置一个储蓄罐，由客服主管管理）
- 乐捐款统一记账，用于团队活动。
