起点客服外包项目组长职责任务
一、组长职责
1. 随时关注起点内部群消息，及时解答
2. 整理提取起点官方群聊天记录里新出现的FAQ——更新到知识库——发送到内部群里
3. 工作日志的检查，重要信息的下达记录。
4. 日报，周报，月报的制作
5. 随时观察起点群消息动态，根据相应信息安排和解决问题及及时回复（如电话回访，记录流程新的要求）。出现新的以及重要的知识点和公告，口径时要随时发布在起点内部群——确保每位坐席知道
6. 安排和分配账号，热线，坐席任务以及休息时间（根据实际人员和情况，知道每条热线和每个在线回复的QQ相对应的哪个坐席，确保热线和账号都是饱和状态）
二、质检范围
- 退单检查处理：当天当班人如若有退单，自行处理。其他退单通知到递交人，给予警告，质检进行重新递交处理，并告知该退单已处理，以免递交人重新递交，出现重复递交。
- 录音质检，质检报告：每天每人抽检1通录音，进行质检，写明录音出现的问题，及正确的处理——通知到该人，让其注意并改进。
- 在线质检：
- 每日质检报告：每人抽检1个聊天记录，进行质检，写明出现的问题，及正确的处理——通知到该人，让其注意并改进。
- 即时在线质检：发现问题——通知至相关人员
- 差评录音质检——分析差评原因（若是客服本身原因导致——记录警告）
- 考核评分：以月为单位进行汇总。
- 录音质检考核方式：每个坐席随机抽取5通录音进行质检，这5通录音为考核评分标准
- 营销QQ质检考核方式：每个坐席随机抽取5通聊天记录进行质检，这5通聊天记录为考核评分标准。
- 排队量检查，坐席在线服务量检查：排队量是否有异常现象，在线坐席接入人数及方式（排队量不多的情况下自动接入2个用户，不可手动挑选用户问题进行回复，，以免坐席出现知识面狭窄的现象）
- 来访记录检查:除了递交事件系统自动生成来访记录外，其他接入用户必须得填写来访记录。
- 日报，周报，月报的检查分析:由当班组长发送给客户
- 后台知识点落实检查：抽出时间进行考核，确认坐席是掌握新发布的口径平台知识点。
三、其他：
1. 确定人员到齐，系统完好，服务器登陆准时（保证在线回复和热线系统在8:50登陆，21:10退出）
2. 制作项目单和排班表
3. 完成领导下达的任务，保证有效和通常的沟通，保持良好的业务关系及时反馈提出的各种问题，并迅速给出改进方法；
4. 培训：有新员工加入时，对新员工进行培训考核.（在线，热线坐席的基本行为准则规范.客户解答问题流程规范.坐席须知.起点禁语.对话错误.递交错误….）
5. 天润系统.呼叫中心系统的监控管理.
6. 上报机制：当在线或热线出现批量性（系统bug）问题时，要及时上报至二线或吕音
