项目	指标	目前	未达标原因	方案
接起率	QQ在线	85%	97%	出现排队情况是，专员一对多（不超过3个）接待用户，但必须在1分钟内回应用户，避免不满意产生。
热线	100%	98%	目前未接起电话为15通，其中10通为晚班造成，5通白班。白班5通电话中有3通是总通话时长为不到30秒，用户挂机，应该是听完IVR之后刚进入排队系统，热线电话还未响起就挂机。2通是由于热线正在接线，用户等不急挂机。	5通电话有4通电话是在上午10点至11点30分进线，建议热线在该时段安排2人在线接听热线。
满意度	QQ在线	95%	95%	1.提升专员专业知识及软技巧掌握程度。2.必须在1分钟之内回应用户以提升用户体验。3.适当使用表情，给用户以热情的感觉。
热线	99.50%	90%	1、问题没解决 2、专业度不够 3、服务技巧和态度 4、倾听（系统问题，天润问题，听不到客户声音）	1.提升专员专业知识及软技巧掌握程度，并有针对性的请用户评分。
退单率	QQ&热线	<4%	3%	1.制定升级模板（本月底完成）。2.升级之前必须使用用户ID查询事件系统，查看是否重复升级。