客服外包到底外包什么？什么是客服服务？什么是客服支持？
根据Salesforce的研究，67% 的客户承认他们对获得良好客户体验的期望急剧增加。这清楚地表明了有效的客户成功管理越来越重要。它不仅有助于保持较高的客户满意度和忠诚度，而且还可以减少客户流失。简而言之，优先考虑客户的成功，其余的将随之而来。
在今天的文章中，我将讨论以下内容：
客户成功、客户服务、客户支持和客户管理之间的差异，
良好的客户成功管理带来的主要好处，
创建有效的客户成功策略的技巧，
要关注的主要客户成功指标。
什么是客户成功？客户服务、客户支持和客户管理之间的主要区别
在我带您了解客户成功的来龙去脉之前，这里有一个流行测验给您！客户成功与客户服务、客户支持和客户管理有何不同？在画线时，事情会变得很棘手，因为这三个术语通常可以互换使用。
客户成功定义
首先，让我首先澄清客户成功的定义。
客户成功是公司为确保客户从他们的服务或产品中获得最大收益而付出的努力。简而言之，目标是让客户持续关注这个品牌是值得的。有效的客户成功策略会带来许多好处，例如：
提高收入，
更高的客户忠诚度，
较低的流失率。
我将在这篇文章中进一步讨论这些和其他好处。现在，让我们看看客户成功与其他每个业务领域有何不同。
客户成功与客户服务
客户服务定义为品牌与其客户建立的整体联系。
它与客户成功有何不同？以下是主要的差异和重叠：
客户成功利用客户服务洞察力来了解如何帮助客户实现目标。
客户成功围绕“我们能为客户做些什么”，而客户服务则关注“我们如何帮助他们实现目标”部分。
客户成功和客户服务都是跨职能的。然而，他们有不同的目标。客户成功需要跨团队战略，每个部门利用其资源帮助客户取得成功。同时，客户服务是为了确保所有客户互动在客户旅程的每一步都尽可能好。
虽然客户成功和客户服务都与客户获取没有直接关系，但它们可以带来客户增长。两者都塑造了您的品牌形象并培养了信任。如果客户看到您兑现了承诺并让他们成功，那么他们很有可能会宣传您！
客户成功与客户支持
客户支持是一个术语，客户的团队为帮助客户解决问题而采取的行动。它主要围绕临时帮助（因此，客户需要尽快帮助）。以下是这两个学科如何不同的细分：
客户支持是被动的。把它想象成你的前线。您的支持团队成员听取每位客户的意见并为他们的问题提供解决方案。
分析客户反馈、现场行为、产品使用情况，
寻找超出客户期望的方法并避免将来出现同样的问题等。
要衡量您的客户支持和客户成功策略的有效性，您需要使用不同的指标。在支持的情况下，您可以在每次客户对话后 在实时聊天中启动客户调查。
同时，客户成功需要更深入的研究和数据的混合。一些推荐的指标是客户终身价值 (CLV)、客户保留率、客户满意度分数 (CSAT) 和净推荐值。
客户成功和客户支持团队可以互相帮助。客户成功可以通过提供解决给定问题所需的更高级别的数据、上下文和程序来帮助支持团队。另一方面，客户支持通过提供有关客户及其行为的数据来推动客户成功战略。一个双赢的局面！
现在让我们分解客户成功和客户管理之间的异同。
客户成功与客户管理
这两个的目标都是留住客户并建立持久的关系。但是，主要区别如下：
账户管理涉及有限数量的账户。每个客户经理都有一定数量的客户服务。他们超越自我，让每个人都开心并增加收入。客户成功是让所有客户满意，而不仅仅是分配给每个经理的帐户。
提高客户忠诚度
客户决定更换产品的原因有很多：其中一个原因是看不到它们的任何价值。你现在可能想知道，“这怎么可能？我专门根据他们的需求设计了产品！” 事实是，客户需要知道如何使用它来了解产品将如何帮助他们实现目标。否则，他们会认为它是多余的或不够好，这将导致品牌转换。
另一方面，如果客户对您的产品感到满意并且能够实现他们的目标，他们将没有理由将其换成替代品！
你的产品越复杂，你应该投入更多的时间和精力来教育你的用户。我保证它会得到回报，因为您的客户对您的产品或品牌的依恋程度越高，他们的忠诚度就越高。
更重要的是，满意的客户更有可能将您推荐给他们的朋友和家人。而且由于口碑推荐带来的销售额是付费推广的 5 倍。
降低流失率
建立客户成功团队
虽然客户成功是一项团队运动，但有人拥有它至关重要。因此，值得聘请客户成功团队。他们将直接负责确保您的客户能够熟练使用您的产品。如果有人遇到任何问题，他们会知道向谁寻求帮助。
与客户保持定期沟通
与客户保持联系是良好客户成功管理的关键。您可以向他们发送有关任何产品更新的新闻，并偶尔检查一下是否一切正常。当客户有问题时，不要等待客户与他们取得联系。尽量防止问题发生。毕竟，客户的成功与主动性有关。
如何衡量客户成功——解释了 5 个主要指标
客户终身价值 (CLV)
客户生命周期价值是一个客户在整个业务关系中产生的预期总收入。要计算它，请从他们带来的收入中减去获取客户的成本。跟踪您的 CLV 不仅可以让您识别最有利可图的客户。它还将帮助您发现转化率最高的销售渠道。
如果您发现您的 CLV 较低，则可能意味着您的客户成功策略需要进一步工作，因为您的客户认为产品没有价值并决定流失。
客户保留
该客户成功指标与公司在指定时间段内维护客户的能力有关。要计算出你的客户保留率，首先要确定你想要衡量它的时间段——一个月、一个季度、一年。然后检查：
在该时间段开始时您有多少客户，
在该时间段结束时您有多少客户，
您在那段时间获得了多少新客户。
从您在该时间段结束时拥有的客户总数中减去您在指定时间范围内获得的客户数量。接下来，将其除以期初的现有客户数量，再乘以 100。
如果保留率很高，则意味着您的客户很满意。如果您每季度对其进行测量，那么您可以检查产品或流程的任何更改对其有何影响。
重复购买率
请将多次向您购买的客户数量除以客户总数，然后再乘以 100。
净推荐值 (NPS)
检查客户忠诚度的最佳方法之一是计算您的净推荐值。
您问客户：“从 1 到 10 分，您向朋友和家人推荐我们的可能性有多大？” 给你差评（即1-6分）的人是你的诋毁者。7-8 个回答来自中立者，而“9”和“10”个回答者被称为推动者。您从发起人中减去批评者的百分比，结果就是：您的 NPS 分数。
资料来源：NetPromoter
客户满意度得分 (CSAT)
顾名思义，客户满意度得分是一个衡量客户满意度的指标。您进行一项调查并要求客户给您打分，范围从 1 到 5（其中“5”是最高分）。
为有效的客户成功管理铺平道路
影响客户成功的原因有很多。
要制定有效的客户成功策略，请确保：
收集反馈以改进您的产品规划和客户体验，
获得所有部门的内部支持。客户成功是跨公司的共同努力，所有团队都可以为此做出贡献！
