一，客户投诉的四种需求
A,被关心:

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待,他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

B,被倾听:

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

C,服务人员专业化：

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

D,迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

二，处理投诉电话的话术：
总体原则：

ü 聆听

ü 确认

ü 理解

ü 回应

ü 澄清

客户投诉时的服务用语：
1】 能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会尽力帮您解决的。

2】 需要外呼，不能直接答复的：您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3.】客户投诉你或者其他客服服务态度不好或者业务不熟练时：（需耐心听完客户的陈述后），对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作汇总注意改进，谢谢您的建议。（注意：处理此类问题是应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉）。

4】 如客户要求再次将结果回复时：您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您。