客服外包公司中，有句行话是，KPI是老板要的，加薪是员工要的。

小米客服工资：

小米普通客服的工资在3200~3600，绩效200-1000，绩效工资占比较大。

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小米离职客服的讲述：

2015年之前，最开始小米客服KPI是以用户满意为导向的，用户至上，所以一个电话的纯通话时长聊个5分钟再正常不过，尤其投诉，一天一个人接起100个算是非常多的了。这时，用户的实际满意度非常高。

而这位客服员工每月的平均绩效工资可以做到1100左右。

但后来，小米客服团队调整KPI，变成了数量导向，以接起电话数量作为绩效考核目标，且设计的KPI指标过高，不合理，员工较难达标。

结果，部分员工采取快速挂掉策略，一个电话能解决的问题给一个模棱两可甚至是错误的答案就为了尽快挂掉电话，引起第二次电话率居高不下。

长期以往，用户反应小米的客服质量下降，觉得小米客服很奇怪，听不懂人话的感觉。

而大部像这位离职客服来说，仍然坚持一个电话解决客户的问题，且不采取猫腻措施，所以电话接起率低，引致每月绩效工资降低一半，每月的绩效工资只有不到600元，所以提出辞工书离开了小米。

而且这类员工还不在少数，小米客服由原来过千的团队，压缩到不到100人。

缺少员工怎么办，这位离职员工还爆料，小米已经把客服这一非核心部门外包了！

绩效考核是每个公司的风向标，公司应该根据公司目前的规模大小，目前的工作重点来制定绩效考核的目标，圆杆是根据绩效考核来干活的，这个一定要明白这个管理的规律。

给大家一个4ps给出来的一个客服绩效考核的案例，仅供参考，当然每个公司可以根据自己的实际情况来选择部分模块：

具体实施方案：

1、员工基础薪酬结构（2510），对应每月保底通话量为2900通；连续2个月通话量低于2800通，则进行末位淘汰；

2、有效接话：通话时间≥10 s

绩效提成表

试用及转正期: 每个月按照2900下达基础量，超出部分，按照对应阶梯的单价进行提成计算，如下：

等级	江湖等级	月有效通话量	提成（元/单）	电话量	提成	对应工资
5级（步入江湖）	江湖大侠	3400≤接话量＜3500	1.2	3100	240	2750
6级	江湖豪侠	3500≤接话量＜3600	1.2	3200	120	2870
7级	一派堂门	3600≤接话量＜3700	1.2	3300	120	2990
8级	一派掌门	3700≤接话量＜3800	1.2	3400	120	3110
9级	一代宗师	3800≤接话量＜3900	1.6	3500	160	3270
10级	武林盟主	3900≤接话量＜4000	1.6	3600	160	3430
11级	独孤求败	4000≤接话量＜4100	1.6	3700	160	3590
12级（称王）	铜牌大王	4100≤接话量＜4200	1.6	3800	160	3750
13级	银牌大王	4200≤接话量＜4300	1.6	3900	160	3910
14级	金牌大王	4300≤接话量＜4400	1.6	4000	160	4070
15级	无敌大王	4400≤接话量＜4500	1.8	4100	180	4250
16级（步入仙界）	护法金刚	4500≤接话量＜4600	1.8	4200	180	4430
17级	托塔天王	4600≤接话量＜4700	1.8	4300	180	4610
18级	太乙真人	4700≤接话量＜4800	1.8	4400	180	4790
19级	元始天尊	4800≤接话量＜4900	1.8	4500	180	4970
20级	鸿钧老祖	4900≤接话量＜5000	1.8	4600	180	5150
无极	玉皇大帝	5000≤接话量
5500	2.2	5500	1100	6250
6000	2.2	6000	1100	7350

任务量的下达，病假、事假及旷工都不予剔除；调休及年假可以剔除对应天数的任务量。另外，2900的任务量按月度进行下达，不分大月小月。

KPI考核：

1、 质检绩效

1.2质检绩效工资标准

级别	质检绩效标准	质检绩效工资单位：元
1级	质检成绩<88	﹣300
2级	88≤质检成绩<90	-150
3级	90≤质检成绩<92	-50
4级	92≤质检成绩<95	0
5级	95≤质检成绩	50

2、话后满意度绩效

2.1用话后满意度=（非常满意+满意）/评价总数*100%（以用户评价数据为准）

2.2 话后满意度绩效工资标准

级别	话后满意度绩效标准	服务质量绩效工资,单位：元
1级	话后满意度<90%	-300
2级	90%≤话后满意度<96%	-50
3级	96%≤话后满意度<98%	0
4级	98%≤话后满意度	50

3、工时占用率考核

工时占用率定义：工时占用率=净通话时长/（登录时长-就餐的排班时长）

级别	工时占用率考核标准	工时占用率奖罚细则 单位：元
1级	工时占用率≤71%	-200
2级	71%<工时占用率≤73%	-100
3级	73%<工时占用率≤75%	0
4级	75%<工时占用率≤77%	100
5级	77%<工时占用率≤81%	150

4.其他单项考核

考核项	扣罚细则
投诉	用户提出投诉一次，安抚成功扣50元；安抚失败，投诉成立，业务问题造成的1单100元，态度问题造成投诉的，每单扣罚800元
表扬单奖励（要求：每通表扬均需要在工单中录入，组长通过录音审核，确认为用户表扬，此表扬单方算成立；）	当通电话表扬：成立一通奖励30元，以此类推	当通电话表扬奖励30元：电话过程中，用户对员工的服务表示满意，明确表示“您的服务真好！”“您的服务还不错”等；
来电表扬：成立一通奖励50元，以此类推	来电表扬奖励50元：用户来电表示对上一位员工的服务很满意，提出要表扬上一位员工；