客服外包管理-客服管理人员岗位职责标准

客服外包中的管理层岗位职责

（文件编号：KF-010）

1.运营经理：eric担任，负责并承担责任事宜：

   1）起点的工作量检查和提升，建立如何提升的办法：

      包括白班和晚班的电话接待量，在线qq接待量，审单数量；

   2）起点的KPI检查和提升，建立如何提升的办法：

      包括白班和晚班的电话接起率，服务满意度，退单率；

   3）团队建设：

      包括保证客服人员的稳定性，不能出现专员只工作3个月的现象；

      客服团队的物质和精神的激励，两种方式缺一不可；

      团队归属感和凝聚力打造；

      团队明确知道公司赞扬什么，否定什么（公司价值观的宣导）

2.客服经理，rick，负责并承担责任：

   1）起点服务的品质标准，检查和品质提升：

      包括品质标准的建立，检查体系的建立(确定合格和不合格），有效方法提升品质；

      具体模块包括：在线沟通，电话沟通，审单。

   2）业务知识体系的建立，让每位员工知晓公司的业务知识体系：

      包括起点统一回答口径；基础客服知识库；服务标准；服务流程；重大错误的界定

   3）服务37度项目的管理和指导工作

   4）以起点的组长岗位职责为参照，每日检查督促组长各项工作；

   5）负责起点团队的绩效考核评定提交。

6）负责起点团队的考勤提交

7）负责起点的人员的复试工作。