客服外包行业2023年度话题：客服遇到客服的辱骂时候，怎么办
一、首先看结论：
- 可以回怼过去，不过会承担合理的罚款；
- 即使公司规章中有相关要求，也不可以辞退员工；
- 如果因为这个原因，辞退员工，承担响应赔偿金。
二、事件回顾：
- 事件经过：
当事人： A客服是知名快递的一名后台客服，2003年入职，2011年7月已经签订了无固定期限劳动合同，每月平均工资大概9000元。
临近圣诞的一天，A客服接到了一个客户的投诉电话，反映因为快递延迟赶不上调试，A客服询问“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”。但是，这名客户突然情绪激动并且开始辱骂A客服，连带上A客服的母亲。
A客服母亲很早已经身故，她一时间感受到了侮辱，情绪也上来，直接在电话里回复：“你说X我妈X，那你就要先死了才能X她”、“我妈已经死了，你不用骂我妈”，“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”。
国内特大型的特别知名的快递公司一女客服在处理投诉时被客户辱骂，一时没忍住就骂了回去。事后，公司以辱骂客户为由直接解雇了这名员工。
元旦后，A客服接到了公司的解雇通知。解雇通知载明的理由是：“服务意识差，A客服与客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情绪激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况”。
- 事情结果：法院认为，通话录音显示叶某某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律。法院判决公司支付叶某某违法解除劳动合同的赔偿金307840元。
一审法院是这么认为的：客户辱骂在先，而且辱骂已故亲属。A客服的不当用语是事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，物流公司公司以此解除劳动合同，缺乏合理性依据，属于违法解雇。
物流公司搬出了一份内部规章制度：《奖励与处罚管理规定V4.0》。其中第五条规定：“不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用”。
按照物流公司的答辩，这份规章经过A客服签名，并且公司也组织培训过，作为物流公司的客服，骂不还口是客服的基本素质，也是公司的规则。
二审法院并没有采纳物流公司这种说法，仍然维持原判，主要的理由是人格尊严的保护。
原文判词是这么写的：
国家公民享有人格尊严，即使如被上诉人在上诉人公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，本案被上诉人在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语。
但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，上诉人本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对被上诉人进行处理，但其采取了单方解除与被上诉人的劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性。
可见，法院的理由很简单：客服首先是人，其次才是公司的员工，更不是公司经营的工具。而身而为人，有基本的人格尊严，应当受到法律的保护。
物流公司对二审判决依然不服，还是强调公司的规章，继续向广东省高级人民法院申请再审。
最终，广东省高院对物流公司内部所谓骂不回口的内部规定直接认定违法，驳回再审申请。
终审法院认为：
物流公司公司奖惩制度中第五条“不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用”的规定违反常理常情。对于解除劳动合同等针对劳动者最严厉的惩罚措施，应该区分不同情形、不同行为以及不同程度，谨慎对待。
事情到这里就告一段落，A客服因此获得了30多万经济赔偿。
这个案例告诉我们，在劳动法领域，公司当然可以有自己的规章制度，但是这些制度必须合法合理。否则，即便制定出来，法院也不会认可，以此作出的解雇也很可能属于违法。
例如，“不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用”这类规定未免过于绝对，没有考虑到客服在面对恶言相向的时候，作为一个正常人都会有的情绪与反应。若鼓励一个正常人的正常情绪与反应进行处罚，那么相当于牺牲了客服作为人最基本的人格尊严，将客服完全当作一个盈利的工具而已。
当然，公司可以要求或培训客服面对不满意或者情绪激动的客户可以表现得更得体或专业，但是，公司不分青红皂白，一律当作解雇，则明显不合理。
四、重要启示：
1、企业的规章制度中，不合法的地方，是无效的规章制度，即使员工签字认可也是无效的。
2、客服的人格尊严，是作为人最起码的权利，任何人都不得侵犯客服的人格尊严。
