客服外包，多角度剖析，所带来的价值

经过十多年的发展，在线客服外包已变得越来越成熟，并已开始形成自己的行业规则。但是，由于这个行业发展时间不长，因此很多人对此行业了解不多，尤其是一些想要与在线客服外包合作的网店。今天，从多个角度与您分享“在线客服外包行业”的分析。

一、从市场发展趋势的角度来分析

1、随着电商行业的发展，外包在线客服是可以节省很多成本的，也是很多商家选择的一个大趋势。现在的用人成本真的是高的可怕，在竞争如此激烈的电商时代，网店要想长久的发展下去，控制经营成本已经是刻不容缓的一件事。

2、外包的发展趋势体现在专业化的分工和集约化管理，对于客服成本的降低有很大的作用，电商店铺的核心用在产品的品质上，对于店铺的长期健康发展是非常有利的，所以从发展趋势的角度来看，在线客服外包，是时代发展的趋势和要求。

自助购物是今后发展的一个方向，消费者自主购物，减少客服咨询的工作量将是未来的一大趋势，不用店铺客服也能将产品卖出去。24小时无人值守也能把店铺的东西卖出去的网店才是最健康的网店，这个就要求平台对店铺产品质量的严格把关了，还有就是产品功能和性能的详细介绍等等。

3、把客服包给专业的团队之后，商家可以有更多的时间和精力做更专业化的管理。一方面可以对外包团队进行严格的考核和监管，另一方面也可以把外包方当自家客服团队一样进行管理和培训。

二、从网店经营的角度来分析

1.店主没有精力和时间来管理店铺。要管理网店，时间和精力是最大的成本，因此外包是一个不错的选择。

2.大多数店主在淘宝商店接受客户服务的培训和管理，外包是减少管理和培训成本的方法。

3.一些店主在经营几年后的销售业绩仍然很普通。选择专业的外包公司进行合作可以更好地转换数据，突出了外包服务质量的优势。

4.自有的客服办公空间和硬件的高昂成本限制了网店的发展和扩张。但是，外包是不同的，可以节省这些成本和费用。

三、从客服管理控制的角度来分析

1、外包可以解决用人成本高，客服人员流动性大，管理难、招聘难、培训难等问题，但外包不一定能从根本上解决问题。网店的理想状态是不过分依赖售前客服服务，将售前遇到的问题总结后在运营中得到解决。用咨询率来考核网店运营，用转化率来考核售前客服服务。

2、从客服的对企业的使命感和忠诚度，还有从客户体验角度讲，自营客服比外包好，但是也不外乎把整个客服团队外包出去，形成战略性合作的形式，有这样深度的合作，客服的专业程度和使命感就不用再担心了。

3、把客服外包出去后，甲方公司或者网店仅仅只需要一个负责人和外包公司对接。相应的沟通及培训成本不高，对接响应速度也比较快。客服的各项指标都可以通过绩效软件检测到，专业的在线客服公司都可以很好的保障客服服务质量。

在线客服外包现在是一种趋势，和外包公司合作可以整合资源，创造出更大的价值，扬长避短，达到双赢的局面。