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随着移动互联网的快速发展，人们的通讯方式和消费习惯也逐渐发生了变化，从原来的电话通讯向文字通讯，原来的电话服务中心也开始向全渠道的在线服务中心转移。
随着大众创新创业活动的开展，社会上涌现出一大批中小创业公司。这些公司在建立客户服务系统，尤其是在线客户服务系统时，往往不知道是否应该安排在线咨询客户服务，以及在线咨询客户服务的必要性是什么。
现在，让我们来了解企业为什么需要建立在线客户服务？
对于用户
1.据相关调查结果显示，在所有年龄段的消费群体中，年轻人更喜欢在线聊天服务咨询，使用频率更高。
2.购物更适合使用
一般来说，当用户面对不同的问题时，寻找答案的方式也会有所不同。当用户遇到一些复杂的财务和财务问题时，往往会直接打电话给企业寻找答案。
例如，当用户需要查询时，他们更有可能在线查询产品。
3.在线聊天更方便
根据相关调查结果，用户更喜欢使用在线咨询客服聊天模式。主要有两个原因：一是不用等待时间就能马上得到答案；二是非常方便，既可以在手机上也可以在电脑上轻松操作。
对于企业
1.降低运营成本
在线客服系统比传统的电话客服便宜，尤其是当企业需要增加客户数量进行业务拓展时，这种成本优势更加明显。例如，企业需要在原有规模的基础上增加一倍的客服数量，这意味着电话客服工作中会产生更多的设备成本和高昂的话费。
2.实时监控、需求捕捉
在线客服系统通过访客访问提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预测等功能，实现对咨询访客的全方位动态监控和管理，方便掌握访客需要。
3.即时沟通捕捉商机
咨询客户，只需点击页面上悬挂的浮动窗口按钮，弹出对话框，或接受客服人员发出的对话邀请，进行双向对话与沟通。
以网页为基础的在线客户服务系统大大降低了沟通的门槛。独特的消息预测功能还可以使客服人员的响应速度更快，服务更到位。
4.数据存储和实时查看
在线客服系统可以保存企业客户服务不同时段的在线短信记录，并为短信记录提供漫游服务。企业不需要检查本地计算机上记录的信息。它还可以通过系统的时段查询和访客信息查询功能快速找到目标记录，也可以通过大脑上的导出记录功能将记录下载到本地电话。

5.客服KPI数据分析
在线客服系统提供客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话结束分析、对话主题分析、对话时间分析，有利于提高工作效率和客户服务质量。
6.统一管理多个网站
在线客户服务系统可以覆盖企业所有需要进行在线客户服务的网站，将多个网站的访问者集中到一个在线客户服务系统中进行管理。
这种统一的系统平台管理使得操作过程更加简单，工作效率得到最大化。
7.综合数据统计
在线客户服务系统提供全面、详细的地区、来源、网页、数量统计，帮助企业分析访客信息，为企业营销推广提供判断条件和科学依据。

客户服务是企业与用户沟通的桥梁。希望通过了解其他企业的产品信息、售后服务等信息，帮助企业提高自身的竞争力；希望通过对其他企业的客户信息、售后服务等信息的了解，提高企业的竞争力。
因此，无论是大型集团公司还是中小初创企业，都需要建立在线客户服务系统；当然，如果在线客户服务系统智能化，将为企业节省更多成本，提供更好的服务。