上海梦古咨询电话是代表梦古为客户服务的窗口。为树立梦古良好形象，公司对电话咨询服务接待规范作统一要求；

一、规范用语基本要求

规范服务用语是满意服务成功的基石，也是服务形象的标志之一。在电话咨询服务整个过程中，咨询员均应规范使用服务用语。

1、首问语

“工号****很高兴为您服务，请讲。”

如逢节日，可向来电者致以节日问候，应答：“工号****新年好！很高兴为您服务，请讲（国庆快乐等），”

2、过程语

即在交流过程中的过渡用语、转折用语和缓冲用语等。礼貌使用过程语，能帮助来电者正确理解交流内容，提高交流效率和服务层次。

（1）在仔细倾听来电者的表述后，应准确辩别来电对象，注意敬称来电人为先生、女士、小姐等。

（2）在交流过程中，应注意使用礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、抱歉、让你久等了、请稍等”等。

（3）在交流过程中，询问来电人的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的全名和联系方式（如电话、手机、地址）等。

（4）在交流过程中，如听不清来电者的声音或表述时，应礼貌示意，如：“对不起，××先生（女士、小姐），请您再说一遍好吗？”或“请您声音稍大些，谢谢”等。

（5）当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌答：“很抱歉，我的工号是×××，工作时我们统一使用工号。”

（6）在与来电者交流过程中，当他（她）们给我们提出了建议、意见后，我们应礼貌应答，如：“感谢您对我们工作的支持”或“谢谢您给我们提的建议（意见），我会将您的建议（意见）及时反馈给有关部门（领导）”等，或“欢迎您多提宝贵意见。”

（7）在为来电者查询信息时，我们应使用：“对不起，请稍等，不要挂机，我为您查询一下相关信息。”如果查询超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复“对不起，让您久等了。”

（8）在解答过程中，需要转接处理时，应使用：“对不起，您咨询的问题我需要请其他同志为您解答，您看可以吗？”如对方同意，应使用：“请您不要挂机。”如果转接未成功，应使用：“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，请有关同志尽快回复您，好吗？”如对方同意，应礼貌地提问：“请问您贵姓？方便留下全名吗？您的联系电话是……？”

3、结束语

当咨询员与来电者交流即将结束时，应答：“请问，您还有其他问题吗？”或“请问，还有什么可以帮助您吗？”

当来电者对您的服务表示感谢时，应答：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“不客气”。

结束时应用：“谢谢（感谢）您的来电，祝您万事顺心，再见。”

二、规范服务禁忌用语

语言代表着一个人的形象和一个单位的服务水平，不规范的语言，会给我们的服务造成不良影响，所以，在规范服务过程中有一些用语是禁忌的。如：

1、喂，你讲响点，讲清爽点。

2、你说的事我不晓得，这事情不是我们管的。

3、这是操作问题，我这里是信息咨询电话。

4、你还有什么问题，我已经给你讲得很清楚了，已经讲了几遍了，你再看看好瓦。

5、我是按正确操作流程告诉你的（流程就是这样走的），投诉是你的权利（你去投诉好了）。

6、这个不是我来确定的，我只能告诉你是这样的。

7、我这里是没办法为你判定、查询的，你可以到××去。

8、你不要再讲了。（侬烦来）

9、你快讲啊，不要啰嗦。

10、我已经接待你很长时间了，还有什么问题吗？

11、我讲得很清楚了，你还没懂啊？

12、我不知道。

13、这个我说了你也不懂（不明白）。

14、反正我该讲的都对你讲了，我也没办法。

15、不可能的。