班组长岗位职责
第一部分
1、负责客服人员排班。
2、负责一线员工调班的记录。
3、负责和项目方的每个月的对账。
4、负责各类通知、政策的发布，并确保所有客服知晓。
5、当员工有缺岗的时候，顶岗。
6、负责知识库的建立和更新，并确保所有客服收到。
7、提高客服的服务技能，并将提升技能的方法汇编整理。
8、对客服在线沟通，进行质检打分，并汇总。
9、负责项目的各类文档的整理汇总。
10、负责客服出错统计，以及分析；并且需要赔偿部分进行核实和登记。
11、现场环境管理和维护，在需要支持的时候跟相关部门沟通。
12、下班前查询线下支付宝余额，不够及时让财务充值。
13、每天整理出票、改签的明细表，每周发给张欢了解亏损情况。
第二部分(班组长每日必做工作)
- 建立QQ群（专门用于质检报告的上传，处罚公告通知，包括口头警告。）
- 质检（每天检查24小时当班人员的QQ回复是否及时，态度、回答问题的正确性。）并且每天做一份质检报告发到新建立的QQ里，报告中写明质检结果，评价分为不合格、合格、优秀。’
- 单独做一个奖惩的文件夹（给6个客服做个人文档，记录奖惩记录，口头警告，需要全部打印出来，整理好）
- 出错案例报表分析，整理一份文档表格。
- 每天需要检查员工的对账表格，每日对账是否有做登记，工作的进度情况，现场是否有违规，包括穿拖鞋上班、抽烟、小手机开扩音等等。
- 1-2周的时间内整理出知识库并进行更新。
- 所有的文档进行整理，需全部上传到QQ群。
8、每个月初的支付宝和信用卡对账。
9、解决客服工作时没办法解决的问题。
觅优客服岗位职责：
1:早班和晚班的同事每天工作开始之前进行工作交接（出票、改签、退票订单、未发送的航变、未处理的QQ群内消息。）
2:登陆内部系统检查是否有遗漏未处理的异常订单，登陆各供应的平台，QQ、钉钉和微信。
3:每天与同班同事分配好当日的工作，分工明确，互相帮助。
4:提升自我的专业知识，以最饱满的热情态度面对客户的提问，积极快速的解决问题。遇到突发的紧急事件，灵活快速的给出解决方案，应对自如。
5:出票异常的订单及时处理，与供应及时联系，尽量保证客户正常出行。
6:客户提交的退票和改签订单认真核对信息，避免发生错误造成不必要的损失。
7:时刻关注酒店、火车票待处理的异常订单，出现问题及时与供应联系处理订单。
8:做好每日的工作记录表格，备注填写清楚，记录每天客户的问题，解决的情况，总结经验教训，不断学习提升自我能力。
9:在领导的带领下，共同成长，团结协作，圆满的完成工作任务。
