客服沟通能力的描述：

1）倾听能力；

•  听事实情感、
• 客户的意思、
• 客户的情绪、
• 客户的委屈等
• 认真听，不要打断对方的话；
• 用心听，感受对方当下的情绪
• 有表情地听
• 有反映地听

2）提问的能力：

问的技巧：

• 什么都可以问
• 注意使用不同
• 的提问方式
• 针对自己的需求
• 提问
• 提问时注意自己
• 的表情
• 开放式问题：什么？怎么样？
• 封闭式问题：好不好？对不对？
• 肯定式问题：这件事情你什么时候
• 做完的？
• 反问：难道你就一定是对的吗？
• 责问：你知道这样做的后果，为什么
• 还要去做？

3）沟通中特别注意的事项：

•   不轻易否定对方
• 倾听、记录（表示重视）
• 对有道理的问题表示赞同及同情
• 主动示好，尽可能拉近距离
• 以微笑的表情表示无奈
• 不要轻易的堵死对方的退路