客服外包-客服的基本准则

客服服务宗旨：顾客永远是对的，一切要以顾客的立场来解决问题，让客户满意是我们工作的基本原则！

1、客服必备基本素质
1）良好的心态：要有一个客户虐我千百遍，我待客户如初恋的心态，不管顾客怎样言语攻击，我们都要一直保持微笑
2）服务至上：服务至上，只要客户有要求，我们能做到的，一定满足客户，做不到的说出原因，不要对客户过于苛刻
3）责任心：要对自己的工作有责任心，不得马虎对待，做一个认真负责的人，对顾客的问题要解决到底，一直到顾客满意为止
4）不断学习：拥有一颗求知欲的心，遇到不懂的要努力去寻找答案，而不是永远的不知道
5）问题想在客户前面，绝对站在客户的角度上思考问题
6）要充分了解产品，不做机器人
7）如客户对我们的服务满意，要求客户评论
8）客户不满意，不是客户的原因，而是自己没有做好，把现在的事情做好，不要管以后会怎么样
9）提供给客户更好，更多，更贴心的服务，注意细节
10）积极：积极做好每一件事，并做力所能及的事情

2、十大标准
店铺服务时长最低10H
1) 首响最低25S
2) 应答率97%
3) 客服满意度不得低于90%
4) 交易纠纷率低于0.06%
5) 售后审核时长不得长于5H
6) 退换货处理满意度不得低于9.6/88%
7) 描述满意度得分不得低于9.68
8) 服务满意度不得低于9.55/95%
9) 物流速度满意度不得低于9.55/95%

3、客服高压线
1) 一月内发生2次不在线情况
2) 店铺月平均响应用户的时间大于45秒的
3) 满意度月指标低于80%的
4) 恶意将买家账号屏蔽或加入黑名单的
5) 400热线月接通率<70%，（月接通率=月接通数/月呼入数）

4、客服服务8大高压线
1) 不回复客户
2) 敷衍客户
3) 不认真看客户问题，答非所问
4) 不当机器人
5) 盲目瞎承诺
6) 不了解库存
7) 乱点危险链接
8) 不说不知道