我们客服中心建立了完善、有效的客户处理机制，确保服务号每一位客户，配有专人负责协调或处理紧急事件，并即时与客户沟通，保证客户满意度。

1、客户投诉及咨询流程管理制度
l 根据顾客来电及银行转入信息确认所属项目及投诉分类；
l 根据不同项目分类录入工单：
物流原因－>根据物流原因分类建立工单－>提交工单至相关部门处理并后续跟进－>3个工作日回复顾客告知具体情况＝>如需补发则告知顾客预计到达时间并通知仓库进入补发流程
＝>无需补发则通知顾客预计到达时间并通知物流加急配送；
顾客原因－>根据顾客要求备注相应工单内容－>提交工单至相关部门处理并后续跟进－>3个工作日回访确认问题是否解决＝>问题解决则关闭工单
＝>问题未解决则安抚并提交相关部门加急处理；
产品原因－>根据问题描述判定是否需要退换货＝>如需换货则建立换货工单，告知顾客预计换货时间并通知仓库进入换货流程
＝>如需退货则建立退货工单，告知顾客预计退货时间并通知仓库进入退货流程；
其他原因－>根据相关情况建立工单并提交相关部门处理－>跟进处理情况并在3个工作日确认回访。
l 所有工单如3个工作日回访未完成，或在预计退换货时间内回访未完成务必加急跟进并在7个工作日内回访确认关闭。如遇顾客特殊要求需备注说明。


投诉处理流程

咨询及查询的来电处理方式如下：
l 根据不同来电类型判定所属项目及咨/查询内容：
l 根据咨/查询内容判定：
l 产品问题咨询－>根据顾客疑问查询后解答顾客并挂机；
l 物流问题查询＝>正常配送状态－>告知顾客配送情况及预计到达时间
l 异常配送状态－>建立工单并安抚顾客后续跟进－>提交工单至相关部门并做好后续的跟进工作－>3个工作日回复顾客告知跟进情况－>7个工作日内务必解决问题并回访处理结果后关闭工单；