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居家客服管理手册

综述（重要）：居家客服，别名有云客服，远程客服。和之相对应的是职场客服。居家客服因为所有的客服都是分散在全国各地的，所以沟通和管理的成本比职场客服要高很多。所以为了降低沟通成本和管理成本，就必须要对管理的各个环节进行标准化和体系化、流程化，这样就降低沟通成本，降低出错率了。

居家客服分为在线客服，语音外呼客服，标注业务。每个业务对客服要求，操作流程，培训的资料都不一样。我们先拿语音外呼客服举例，描述居家客服上岗以及实操的标准流程（sop）：

一，实名认证：每个应聘任务的客服，必须要进行实名认证。认证后才能进入到下一步。

二，个人档案：主要从学历，语言，工作经验（电话邀约/电话营销/呼入客服/在线客服/视频主播/销售/等，并标注曾经从事过的行业），生育情况。普通话必须标准。

一般来说怀孕的妇女，居家环境吵闹的（有狗叫，小孩子在旁边的，坚决不行）都不行。

三，设备准备：电脑，耳麦（最好是带有降噪功能的耳麦，比如北恩的耳麦）

四，在领任务之前，先要根据我们给与的材料进行自我学习，学习后进行考试，考试通过后才能有资格领任务，学习的内容大概有：

1） 一般语音外呼业务，需要学习的是语音客服介绍，语音客服制度，语音理论。

2） 电销流程培训（开场白，探寻需求，产品介绍，异议回答，）

3） 服务用语：标准的服务用语，体现专业性。

五，有了领任务资质的时候，我们会根据客服的简历和学习情况，以及电话面试的情况，进行最终筛选。经过筛选之后，才能上岗工作。

六，每个工作任务，对客服的要求，以及时薪和提成结算的价格都不太一样，需要仔细查看。

外呼类的时薪的大概是15-16元小时不等，一般是这样的，大型的项目都是15元/小时，小型的项目是16元/小时。