客服外包kpi管理系列：客服外包质量管理（提升客服质检合格率）

一、质检监控的方式：

1、 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

2、 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

二、录音分析会：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

　　2、 录音分析的目的：萌萌客客服外包公司的资深运营经理还表示，针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

3、 录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

三、质检扣罚的手段：

质检扣罚种类与技巧：

　　质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

　　1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问 题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。

　　在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

附录：上海梦古的奖惩措施

奖惩事项

（文件编号：KF-012）

1奖励

1.1 有下列表现之一的员工，公司给予奖励：

①工作主动积极、责任心强、完成工作任务并表现卓越的；

②在提高产品或服务质量、提高工作效率、节约资财和能源等方面做出显著成绩的；

③在新人帮带奖（帮助新人能在1周（具体时间待定）完全掌握起点业务并能独立操作）；

④新人推荐奖（介绍新人来公司上班，并新人在职2个月以上奖励现金）；

⑤保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、企业或其他员工利益免受重大损失的；

⑥同坏人坏事作斗争，对维护公司利益做出突出贡献的；

⑦一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的；

⑧PK奖励（见Eric制定的PK通知）& KPI达标奖励（见绩效奖金）。

⑨其他应当给予奖励的。

1.2 公司根据以上奖励条件的程度给予嘉奖，奖励种类分：

①即时性奖励：如通报表扬、记功、记大功、通令特等功嘉奖。

②阶段性奖励：如授予奖状、奖金，奖金额根据实际情况确定。

③专项性奖励：如创造改善奖等。

2惩罚

2.1 有下列行为之一的员工，公司给予惩罚：

①违反考勤管理或公司制度达一定程度的；

②无正当理由不服从工作指挥、分配和调动，无理取闹、聚众闹事，打架斗殴、违法犯罪，影响工作秩序和社会秩序的；

③玩忽职守，违反管理、操作流程和上报预警机制，或者违规质评清0项，造成事故，使人员生命、财产遭受损失的；

④工作不负责任，损坏设备工具，造成直接经济损失的；

⑤违反一线客服岗位职责，情节严重的；

⑥滥用职权，违反政策规定，违反财务纪律，滥发奖金，挥霍资财，损公肥私，使公司经济上遭受损失的；

⑦有贪污盗窃，行贿受贿，敲诈勒索，或其他违法乱纪行为的；

⑧违反公司保密规定，非法损毁、拷贝、转移公司商业、技术资料使公司遭受损失的；

⑨PK惩罚（见Eric制定的PK通知）；

⑩犯有其他严重错误的。

2.2 公司根据惩罚条件的程度给予相应惩罚，惩罚的种类有：

①行政处分：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用察看、自动离职、违纪辞退。对于降职、撤职、留用察看可同时给予降级，留用察看期限一般为三个月至六个月。

②经济处罚：罚款、停发工资、降薪、降级、赔偿经济损失。

③如若构成犯罪，将移交司法机关追究刑事责任。

注：奖惩记录一个月为一个周期，以组为单位进行记录，人事备案。到时候可以作为年终奖也好，月绩效奖金也好都可以作为依据。
人事给每个组准备一个档案袋，每有奖惩事项时，组员与组长签字，主管审核后，给人事盖章并备案