客服基本服务礼仪标准
一、总注意事项:
- 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
- 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
- 座席区内严禁上与工作无关的外网。
- 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
- 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
- 不用热线电话打私话，不允许私自使用公司电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或主管、经理申请用指定电话处理；
- 未经允许不得擅自离岗。
- 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
- 离开工作区15分钟以上需要上报值班人员。
10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
12、临近座位电话响铃无人时，应及时接听并留下信息，让对应人员知晓并回电。如无人接听，问责主管。
13、员工间不得谈论他人个人隐私及散播公司不实之言论，一经发现予以劝退。
14、员工有责任和义务维护保持办公环境的整洁
15、现场不允许玩游戏、听歌、看视频，以免影响他人工作。
16、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。
17、客服礼仪：客户服务对于用户问题的解决能力和服务态度至关重要，服务过程中绝对不可以产生态度恶劣、流程不规范以及答非所问或不理睬/嘲笑用户等情况。
18、后台一切东西都是机密，一概不能发给用户（比如截图起点后台用户的信息或消费记录。以及书籍被屏蔽的原因…）
19、不可重复询问用户相同的问题和重复回答，语言.标点符号要标准（尽量少使用感叹号）
20、不可与用户聊与业务不相关的内容。
21、每个坐席电脑安装不同的浏览器，以便为用户查询测试是否是浏览器导致的问题。
22、不能对用户说递交，提交之类的话术，正确使用语：我们会为您反馈给相关人员或相关部门核实确认的。
二、禁忌：
- 忌吃东西（包括口香糖）和喝水。
- 热线坐席忌让客户听见通话外其他声音。
- 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在工作时不要打扰他。
- 忌对客户进行评价。
- 忌骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
- 忌客户询问的问题比较多时烦躁。
| 您必须、不得不、应该、这个、那个、好吧——麻烦您/请您… |
| 说啦、喂、嗯、啊、哈、哦、什么——您好！……… |
| 你等一下啊——请您稍等…… |
| 你应该联系管理员——建议您咨询管理员 |
| (备注：根据实际对话内容，选择合适的礼貌用语） |
三、客户等候时：
- 使用标准用语请客户等待。
- 当你回复客户时，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
四、结束通话\对话时：
- 重复重要的信息
- 问客户，你还能为他做些什么。
- 感谢客户来电。
- 在肯定的语气中结束通话。
- 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
- 心情不好时也不能摔电话、鼠标、耳机、键盘，可以找一些缓解的方式，如申请休息10分钟调整心态。
- 当日工作原则上当天完成，无法完成的，可以上报申请次日完成。次日将昨天遗留的工作及时完成。
- 后台账号固定使用（不要将自己的账号给别人使用，也不要将别人的账号自己使用）
- 遇到棘手和不确认答案是否正确的情况下，先向组长反映，组长也不能解决的，可先安抚用户，告知还在查询当中，请用户留下联系方式，稍后会有专员回访。
- 出现投诉及其它重大事件及时告知组长及督导
- 同一时间出现接入3个及3个以上用户反映相同问题时，及时上报组长及督导
例：（熟知上报流程信息，具体上报内容详见上报机制表）
| 技术故障类 | 判断1 | 判断2 | 上报等级 | 判断3 | 上报等级 |
| 严重类别问题 | 半小时内投诉超过5条 | 三小时内投诉超过10条 | 一级 | 咨询量同比增长10% | 一级上报预警 |
| ①登录访问 | |||||
| ②付费充值 | 半小时内投诉超过10条 | 三小时内投诉超过20条 | 红色 | 咨询量同比增长20% | 红色上报预警 |
| ③阅读障碍 | 半小时内投诉超过20条 | 三小时内投诉超过40条 | 红色 | 咨询量同比增长30% | 红色上报预警 |
| 一般类别问题 | 半小时内投诉超过10条 | 三小时内投诉超过20条 | 二级 | 咨询量同比增长20% | 二级上报预警 |
| ①道具使用 | |||||
| ②小概率问题 | |||||
| ③非主要功能 | 半小时内投诉超过20条 | 三小时内投诉超过30条 | 一级 | 咨询量同比增长30% | 以及上报预警 |
| ④其他活动等 | 半小时内投诉超过30条 | 三小时内投诉超过50条 | 红色 | 咨询量同比增长40% | 红色上报预警 |
| 间歇性问题 | 一天内投诉超过5条 | 一周内投诉超过10条 | 二级 | 咨询量同比增长10% | 二级及以上上报预警 |
| ①陆续反馈需排查 | |||||
| 重点项目上线用户跟踪 | 当日整理用户反馈信息邮件发送 | 一级 |
五、QQ在线坐席注意
1. 只要接入了用户，不管用户的提问是什么时间，我们都必须要先回复
①用户在线时：继续解答用户的问题
②用户不在线时：回答用户问题后，执行3.5分钟流程。
2. 3.5分钟流程： 除了客服自己在查询等情况外，一般详细解答了用户的问题后，若用户3分钟内无响应的，询问用户是否有其他问题或是否还在电脑边.2分钟后用户仍旧没有响应的，发送统一会话结束语并关闭对话框。
3. 吃饭时，营销QQ直接退出（以免影响个人绩效）。
4. 不能在未接入访客中选择性接入用户.（除新入职人员外）
六、电话热线坐席须知
- 热线基本话术
1）开场白：您好！欢迎致电起点客服中心，我是客服代表xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？
2）等候语：
正常短时间等待：xx女士/先生，正在为您查询，请您稍等。
长时间等待：xx女士/先生，您的情况我们需要为您查询确认，可能需要等待1—2分钟，请您稍等不要挂机，我会尽快回来为您服务，谢谢！
查询结束后：xx女士/先生，感谢您的耐心等待。
- 结束语：xx女士/先生，请问您还有其他的问题需要咨询吗？
- 有问题：继续为客户进行解答
- 无问题：感谢您致电起点客服中心，为了提高服务质量 ，能耽误您一点时间为我刚才的服务进行评价吗？——用户回应好：感谢您的支持和配合，祝您生活愉快，再见！
七、客服禁语
| 你听我说好吧、我不是跟你说过了吗 |
| 急什么，别催我 |
| 快点说 |
| 让我说完你再讲/我告诉你/我跟你讲/你听我说 |
| 跟你说过了，你怎么还问刚才不是已经告诉你了吗/我不是跟你说的很清楚了吗 |
| 不关我的事 |
| 大声点，这么小根本听不到 |
| 不解释，就是这么规定的 |
| 我说了你又不相信 |
| 你听不懂我说话吗？ |
| 我不知道，我不清楚 |
| 不是有吗，你自己去看 |
| 就这样吧，我挂了 |
| 说话呀，再不说话我就挂了 |
| 什么意思？谁告诉你的？我怎么知道 |
| 你怎么这样？怎么现在才说？ |
| 你着什么急 |
| 我就这个态度 |
| 不行就是不行 |
| 没法查！没办法！ |
| 有什么了不起的 |
| 你到底想怎么样 |
| 明明就是你的问题/这不是我们的问题 |
| 你有完没完 |
| 嘴巴放干净一点，这又不是我的错 |
| 你找领导也没用 |
| 我就这态度，你想怎样？你要投诉就投诉吧 |
| 你要是这样说的话，那我也没办法了 |
| 你问我，我问谁？ |
| （备注：如若发现坐席使用禁忌用语，则根据事件严重程度给予相应的处罚） |
