一、课程背景
领导能力可以被形容为一系列行为的组合，而这些行为将会激励人们跟随领导，不是简单的服从。根据领导力的定义，我们会看到它存在于我们周围，在管理层，在课堂，在球场，在政府，在军队，在上市跨国公司，在小公司直到一个小家庭，我们可以在各个层次，各个领域看到领导力，它是我们做好每一件事的核心。一个头衔或职务不能自动创造一个领导。而对于一家企业的成长而言，CEO及高管团队的领导能力显得格外重要。
教练，这个已经为当代所关注的新领导方式，越来越多地被国际和国内有识之士用于突破企业发展的瓶颈：如何提升下属的业绩？如何挖掘团队的潜能？教练型领导力正在成为驱动个人与团队成长的最强劲动力。无论是竞技场还是职场，教练都起着至关重要的作用。
本课程围绕领导者如何扮演好教练的角色，真正打造一个具有战斗力的团队，使管理从以事为中心转变到以人为中心，通过领导与下属的有效对话，充分挖掘下属的潜能，有效激励下属，引爆团队的智慧。让领导不再“救火”，让团队每个角色充分发挥自身的价值，能够由个体的强大到团体的强大，让员工成为以结果导向、愿意承担责任的优秀员工，具备自己解决问题的能力，更好地完成公司的目标。
二、课程收益
- 了解高绩效团队与教练型领导的关系
- 学会教练型领导的有效对话技巧
- 掌握有效运行高绩效团队的教练方法和技巧
- 掌握如何激励团队充分发挥下属内在的潜力
- 学会如何对下属授权，解决领导者“忙干”的问题
- 提高下属的执行能力，解决下属“盲干”和“蛮干”的问题
- 领导，以提升整个团队的整体客户服务能力；
- 区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能
- 服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧
三、培训对象
客户中心班组长、客户中心负责人、客服中心运营经理等。
- 课程特色
| 快速见效 | 所教授技巧及练习，经过实践验证均能实时带来改变 |
| 互动体验 | 通过互动式学习，引发学员深刻感悟，倍增学习成效。 |
| 实战演练 | 通过演示和辅导，让学员即学即用，实战演练成习惯 |
| 课后跟进 | 协助学员组成“学习小组”,并课后帮助学员成果实践 |
- 课程形式
视频观赏+小组研讨+互动游戏+案例分析+情景模拟+讲师点评
- 课程大纲
第一模块：从管理者到管理教练
一、猴子管理法：别让猴子跳回你的背上；
- 源源不断的猴子：被迫承担下属的工作
- 下属经常请示真的一定是好事吗？
- 管理者为何总会被下属反授权？
- 是什么导致下属没有尽职尽责？
- 为什么企业中最大的浪费是智慧
视频案例：经理人的苦恼
二、从传统管理模式到教练型管理模式
- 传统管理更多对“事”，现代企业更需对“人”
- 教练式管理使下属快速成长，团队提升绩效
- 传统管理是管“事”，教练管理是管“人”
- 员工在企业中的四个阶段
- 四种领导风格：指令、合作、教练、授权
- 指令性领导风格与支持性领导风格
- 不同类型领导与不同类型员工的“化学公式”
本章收益： 了解传统管理者的弊端，清晰教练型管理模式；
了解并掌握不同员工状态及领导风格。
第二模块：教练技术的原理及原则
一、教练技术基本原理
- 减少负面干扰就是打造最佳表现
- 教练、从信念开始改变
- 塑造信念就是塑造习惯，塑造习惯就是塑造行为
- 教练的核心：挖掘内在智慧，积极改善行为
- 教练的三大角色：指南针、催化剂、镜子
二、教练技术的三大核心理念
- 使下属从问题导向变为目标导向
- 使下属从失败思维变为反馈思维
- 使下属从受害者角色变为责任者角色
第三模块：教练型领导的团队激励
一、高绩效团队建设的七大命脉
- 目标：不要做热锅上的蚂蚁
- 授权：复制更多个“你”
- 关系与沟通：链接比蛮干更重要
- 弹性：人性化的关键在于情感
- 最佳绩效：有结果就是有道理
- 肯定与欣赏：“好孩子”是夸出来的
- 士气：没有一场胜仗不需要状态
分享：现阶段团队最缺乏的特质？
案例：《亮剑》李云龙的团队建设
二、高绩效团队激励三步曲
1、留意征兆：掌控、就要比人先一步
2、追查原因：线索、其实藏的并不深
- 采取行动：效果、从此刻真正开始
三、教练型领导的独孤九剑
- 挖掘愿景：要成功就要敢于做梦
- 设定目标：不要在地图上乱跑
- 制定策略：得之有方，取之有道
- 资源整合：巧妇难为无米之炊
- 贯彻执行：馅饼不会掉在懒人头上
- 有效授权：复制大脑比复制手脚更有效
- 团队建设：不要浪费任何人的才能
- 积极沟通：每场战争都是信息战
9、创新思维：要赢，就做别人想不到的
案例：马云的领导力秘诀到底是什么？
第四模块：教练型领导的团队四大内功
能力一：聆听—挖掘员工智慧
- 先诊断，再开方
- 挖掘潜能的“约哈利窗”模型
- 聆听的五层金字塔
- 下属的心声要这样听
- 干扰你聆听的其实很多
- 3R技巧教你全面聆听
视频案例：同理心聆听
能力二：区分—找出问题关键
- 需要区分的事实/真相/演绎
- 事实总是藏在假设中
- 让你的推论更数据化
- 用区分法解除限制性信念
案例研讨：听录音进行区分练习
能力三：发问—方向性的思考
- 几种发问的类型与常见错误
- 无效的问话模式必须改变
- 有效发问的四大方向：发现，换框、扩展，动力
- 当事人内心防卫可以这样解除
- 引发当事人深入思考，发现答案的有效教练问题
- 引导思考方向的“检定语言模式”
小组演练：领导者要如何发问，潜发下属潜能
能力四：回应—即时性的改善
- 诱发行动的回应技巧与超然对话
- 教练“回应”的三种方式
- 建设性回应的核心要点
- 教练回应的情绪链接
- 抗拒回应的实用技巧
视频案例：《杜拉拉升职记》上级领导对下属的即时性回应
小组演练：诱发行动的回应技术
第五模块：点燃工作热情，引爆团队正能量
一、点燃身心正能量，提升企业正能量
- 唤醒正能量三大要素
- 点燃工作正能量三大基因（责任、忠诚、感恩的基因）
- 完善自我五大正能量
- 做人无愧于心，做事无愧于“薪”
二、没有完美的个人，只有完美的团队
1、引爆团队三大正能量
2、正能量团队五大要素
3、正能量团队三大共同体
三、八种正能量观念
1、强烈的企图心
2、自信心
3、永远保持乐观
4、充满热情/忱
5、热爱学习
6、做事认真
7、人际关系
8、归零心态
团建活动
协作共赢，和谐才有高效率
卓越团队建设关键之一：共赢的意识和行为
环节说明：
通过红黑游戏、电网逃生两个大型体验环节让大家震撼性地体会到：只有和谐、协作、统一、集体的力量，才能到达成功的彼岸。通过事先沟通的结果，让企业核心人物分享团队共同愿景，以情动人，得到大家的认同、支持与拥护。最重要的是大家今后用实际行动来创造共赢的局面。
特训：合作共赢
- 游戏活动：红黑游戏/电网逃生
- 通过特殊的模拟演练，让受训者强烈地、震撼性地认识到：
共同愿景的建立与普及企业文化最核心部分是什么？
企业与人才同步发展的基础在哪里？
如何建立共同愿景？
深刻总结：
生活中我们总是在与身边的人不断的对抗，跟领导斗、跟家人斗、朋友斗，通过游戏的展现，让每个人清楚的看到这样付出参痛的代价，让学员明白在生活中工作中我们处处都要与我们团队合作相处，我们在企业的平台下要如何去共赢。
课程结尾：我的下一步……
- 现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答
- 学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发
- 行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行
主要背景：
- 领导力培训实战型讲师
- 九型人格与企业教练
- NLP专业执行师
- ICF（国际教练联盟） 认证教练
- 清华总裁班教练技术 特聘讲师
- 北大总裁班教练技术 特聘讲师
培训经历：
- 实战化：以企业真实案例为演练蓝本，确保内容解决企业实际问题，课程现场实战应用。
- 多元化：以教练法为主轴，辅以多项精心设计的分组讨论、演练及分享，以参与、互动式教学为主杜绝传统灌输式上课方式.
- 模块化：模块化的设计，确保课程的严谨性、结构性与逻辑性，便于学员的记忆与理解。
- 进阶化：课程体系完备，阶段性的课程安排，使学员循序渐进，逐步深入，并且边学边在工作中运用，使学习效果快速转化。
- 工具化：配有实战工具与方法，使理论知识有效落地，做到有“法”可依有“具”可用。
授课风格：
- 观点新颖独到，一针见血，发人深思。
- 深入浅出，诙谐幽默，让学员在轻松愉快中理解和顿悟。
- 理论与实践完美结合，实战训练以成果为导向。
- 精准的教练式点评，激发学员的内在智慧。
近期服务过的部分客户：
POP手机、三星电子、TCL集团、音乐之声、大业传媒、新东方集团、清华大学总裁班、北京大学总裁班、远洋地产、格林豪泰连锁、吉野家、中国移动、中国联通、中国工商、中国航空集团、太平洋保险、中国平安、中国人寿。
七、项目报价：
| 课程周期 | 课时 | 师资推荐 | 市场报价 | 总体报价 |
| 2天 | 12小时 | 张高睿 | 18000元/天 | 36000元 |
备注：
1.上述报价包括培训讲师及助教差旅费用（含课酬、各项税款），包含老师住宿费用；
2.上述报价包括培训教材费用，不需另行支付；
3.培训场地与培训设施由受训企业提供；
八、培训实施流程概要
九、呼叫中心培训网简介
呼叫中心培训网隶属于北京易训天下咨询服务有限公司，是国内最早从事呼叫中心行业培训咨询的专业机构，拥有十年呼叫中心专业咨询服务经验，被评为中国最具影响力的专业性培训咨询机构。呼叫中心培训网是国内最早开始顾问式培训咨询的专业机构，同时也是最早将行动学习创新推广到呼叫中心行业咨询服务提供商。
呼叫中心培训网是呼叫中心行业培训领域的门户网站，也是呼叫中心培训领域最专业的门户网站，通过网站及微信平台促进行业交流，同时组织系列论坛、沙龙、精英研讨、学历及技能教育等形式促进业界人才的学习和企业的成长。
呼叫中心培训网拥有呼叫中心行业技能培养到运营战略指导的最前沿师资力量。传统意义上，咨询公司会签约多位游历于培训行业多年的专职讲师。我们除了具备专职讲师力量，签约讲师中，我们还独家拥有多位资历丰富的在职运营专家，这些在职讲师是一批从未脱离过运营岗位的资深专家，他们来自于不同行业，运营实战经验丰富，同时具备深厚的管理学识与提炼传导能力。 同时拥有十余位独家全职培训师。我们还具备优势的项目及产品研发团队，由实战经验丰富的特聘专家为核心，多位呼叫中心运营管理者组成的实战性团队。我们致力于学习模式与学习落地应用的实效创新。目前已有1300余家跨国公司、世界五百强和国内优秀企业选择培训网，其中68家在华世界五百强企业指定呼叫中心培训网为长期咨询服务供应商。在众多的案例积累中，我们积蓄了大批人才力量和不同行业的成功项目经验。其中不仅包括电信、金融、电子商务、公共事业等行业，还为汽车、制造、教育、物流快递、医疗、IT、营养品、快消品等行业呼叫中心提供咨询。
呼叫中心培训网十年来一直秉承专注·专业·创新·诚信的服务理念，积累了丰富的项目经验和实战技巧，同时也凭借着我们强大的师资团队和专业的服务，得到了广大企业的信任与好评。我们在不断的开拓中，除所涉猎的独家公开课程被业内人誉为“理念实战风向标”外，我们还具备完善的咨询项目、行动学习、微项目等体系，力求为客户最大化创造价值，为行业同仁创造机会，为行业发展奉献力量。
