新能源汽车4S店一行到我公司指导呼叫中心外包工作
能源车 电话沟通关注事项
目的导向！
目的导向： 即沟通以用户明确表示可参与试驾( 用户明确试驾的意向） -为核心目的
（三个问题属于对于确有意向的用户才有意义的顺便咨询的）
具体说： 整个项目以邀约试驾为核心目的，至于那3个小问题仅仅只是顺带搜罗些参考信息
试驾意向的确认(邀约) 是主！！ – 3个小问题是很其次的事！
（外呼沟通中必须分清主次-把主要的精力用于沟通客户的试驾意愿！）直
重要说明：
- 外呼电话时-装过360的只能手机上会显示“ ******人已标记此为（骚扰)电话” -这是很重要的事-如果技术层面有改进可能的话，敬请尽全力改进！
- 外呼电话-一定要注意不要声音太轻- （实测实听-以确保通话不至于声音轻)
3.外呼时的第一声较差，没有亲切感，因此许多顾客刚接起电话的感知度就较差！
- 语速太快！-（太快的语速会给人不愉快的感觉-而且有些诈骗和推销类的电话也是如此风格的- 简单说：如果你向自己的亲戚好友推介新能源车-会以什么语速和语调说-就合适了）
5.“自报家门”不清晰-没有给客户留下更明显些的印象，导致-第二轮回访方再次沟通客户时，许多顾客电话的解答意愿很差！
- 目标客户顾客（包括补贴对象是上海户籍和有上海长期居住证的）
【 这也挺重要的！- 否则：补贴等优惠无法实际实现的！ 】
- 有用户关注试驾的地点-比如：浦东（后滩）就可告知轨道交通7号线可方便到达的。
- 如有用户问价格-客服可以说明车型的（品牌和型号-动力范围）
- 问“全名”时-表述为“ 姓名” 也可的
外呼中的问题较常见问题
1.沟通中-调研和推销的平衡做得不太好，“购买”
有不少客户误将“高瞻”听成“高端”，许多客服也不将此说明清楚！
“试驾”这个字眼，提的太直接突然（太早），
“您预计购车时间”这个提问法，不太妥当，还可以优化！
说不清楚：4S店的具体情况，比如位置等，这对客户的感知的不好
客服为何不很明确的向客户说明：1.应该再突出“免费-试驾!”.且没有更好的说明： 试驾和购车没有直接的联系。
用户意愿的落实度不够： 即：没有将“免费”试驾体验的这事在客户的时间和精力上和主观意愿上（认可度-对客户的益处等)“更饱满些”的落实好..
不根据客户的反馈做相应的（解答）应答
有些情况下：客服没有做到让客户的“真实”的想法和“意愿”表达出来，即沟通和对话有些情况下，并未建立在用户意思已充分表达的基础之上！
对不属于直接解答的项太敷衍（打发）的感觉，比如客户问及： 售后的汽车维修和充电（电池的）保养维修，更换及费用，着急打发后续有人告知的（太过笼统和打发）；
应该可告知客户： 如您已有开过电动车，也可借试驾的机会，直接接触厂商可对售后-如电池的保养更换和费用正好做个直接具体的了解
客服：
无论是： 因为：汽车属于大件的耐用消费品，还是汽车潜在客户的层次，目前的服务中的态度和礼貌，很欠缺。
我们的客服：很简单生硬的回复（类似）：“ 我们没有信息” ，这样的回答！
我们的客服，“有些自说自话” 的
说话太急
语气词较多： 如“呀，呀”
