上海梦古智能云客服外包公司，是专业提供客服外包、在线客服外包、呼叫中心外包、人工智能客服机器人、人工智能电销机器人、AI客服外包、AI电话机器人是上海专业从事人工智能客服机器人应用，人工智能电销机器人，AI客服全外包的企业。
引言：为什么智能客服变成智障客服
先抛出几个大家共同的疑惑：
为什么智能客服不智能？
为什么智能机器人回答不了我的问题？
智能机器人能正确回答我的问题吗？
概念解释：AI客服是企业数字“一体化客户联络”服务中的重要环节，主要提供在线客服机器人、智能呼入机器人和智能外呼机器人等形式。
一，我们先看下，在使用智能客服中，我们遇到了哪些问题？
消费者对智能客服的投诉主要包括：线上渠道隐蔽，找不到客服窗口或要排队等待时间长；电话转接多，人工客服难呼入；多个客服通道互相推诿，缺乏有效回复；不专业，服务态度和质量差。对此的反思，恐怕不是技术层面。我们有必要问一句：智能客服有没有忘记技术惠民的初心？
使用智能客服，回答生硬、不能理解提问是主要问题
“智能机器人跟你对话很久，还解决不了问题，这种情况还是挺气人的。”大部分人都有这个感觉，在面对一些个性化的问题时，智能客服往往不具备解决能力，最好的办法是赶快转交给人工，但有些时候智能客服却成为人工客服的挡箭牌，很难直接找到人工客服。
因为智能客服，南京的张先生一度很是闹心。他因无法正常登录游戏账号，于是通过官网联系上了智能客服。智能客服先是发了一个“常见问题汇总”，让其在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容，最后给出了一个含有解决方法的链接。但当张先生点开链接时，页面又回到了“常见问题汇总”板块。随后，他多次拨打该公司电话，均没有人工客服接听。
很多智能客服都在追求个性化，但不少仅停留在形象更可爱、声音更好听的层面，没有从根本上解决问题”。
很多专家认为：人类拥有的迁移能力、类比能力、隐喻能力，人工智能都不具备。智能客服是基于一些固定程序来运行的。随着自然语言的发展，可以将统计和概率加入进去，用概率高的词汇替换以前的固定词汇，这样可以更加灵活”
二， 我们来研究一下，为什么智能客服不智能？
智能客服“不智能”俨然已经成为了消费者不满意的关键所在，而回答机械、不能准确理解提问、不能解决个性化问题这一类消费者的感受，其实也都指向了同一个事实，那就是当下智能客服只能解决一些初级的、固定的内容。
通常来说，如今智能客服都使用的是Q&A问答知识库，是通过消费者输入的关键词来检索和匹配答案，例如买衣服、鞋帽问尺码，买电子产品问保修政策和参数时，智能客服都可以迅速得给出答案。
换句话说，消费者咨询的问题，机器人能回答出来，是因为知识库里面有这个内容，或者说知识库里面设置了你提问的这个关键词；
客服机器人不能回答消费者咨询的问题，是因为两个原因，第一大原因就是因为知识库里面没有消费者提问的内容；第二大原因，就是客服机器人没有理解你所说的意思。
第一大原因，比较好解决，完善一下知识库就行了；第二大原因，就是最难的部分了，这个需要对机器人进行持久的人工训练，让机器人知道消费者提问的这个问题是想表达什么意思，然后匹配出答案。
事实上，采用人工客服+智能语音客服协作的方式来提供服务，由智能语音客服解决浅显或常规性问题，人工客服解决复杂问题，是相当多企业使用智能客服的初衷。只可惜目前消费者遇到的情况，是人工客服越来越难找、智能客服的比重越来越高。
今智能客服不智能，看似是个技术问题，实则更像是个成本问题。当自然语言处理、架构化知识库、语音交互技术、深度学习、知识图谱是支撑智能客服的关键技术时，相应的技术优化显然需要大量的成本来完成，特别是深度学习是必然依靠海量的样本训练，以及不停针对性优化算法的，既需要高精尖的人才、也需要大量的时间和资源投入。然而问题是，客服部门往往在企业的组织体系中属于成本部门，不光不挣钱还要烧钱，因此自然也就得不到重视。
三，为什么很多中大型企业要使用智能客服系统呢？
首先是效率高，面对海量咨询和投诉，还有五花八门的问题，智能客服可以将准备好的答案发送出去，至少也能在高峰期抵挡一阵，在“双11”和“618”前后，它的作用尤其明显；其次是成本低，相比于雇佣大量客服人员，使用智能客服显然更划算，毕竟机器人不知疲倦、反应速度快，还不会受到情绪困扰，更不会索要加班费……可谓一次投入，终生受益，何乐而不为呢？
其实原因用“降本增效”这四个字就可以解释。传统人工客服的响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保障，再加上人员流动性大、培训成本高，以至于相当多企业都会将客服中心放到二三线城市来降低成本，例如京东的客服中心就在江苏宿迁，饿了么的客服中心则在河南新乡。
可是大规模使用智能客服的企业，难道会不知道以当下人工智能的水准，智能客服是处理不了很多复杂问题的吗？显然他们对此心知肚明。当苹果投入了大量资金打造的Siri都被誉为“人工智障”的情况下，更何况是远没有其智能的智能客服。
四，我们如何解决这个智能变成智障的问题？
首先，我们必须有一个正确的认知：与幼儿一般，人工智能从“幼稚”到“成熟”，需要与人类反复沟通，受到持续训练。客观上，智能客服流行于当下社会不过才短短数年。用人类成长的视角对待，大部分智能客服虽然能通过图灵测试，可仍处于“咿呀学语”的幼儿阶段。目前，不必给予它们太多期待，有必要适当包容。
如今业界普遍认为，AI技术的成熟还需要5到10年时间。当可以学习、思考、解决所有问题的人工智能技术尚未落地时，不论技术还是产品方面，现阶段显然都支撑不了智能客服的落地。
因此在智能客服还只能解决初级问题的情况下，面向消费者的个性化则势必出现“对牛弹琴”的问题。
客服的核心是“把问题梳理清楚”，这就要求AI团队要深入客户的业务流程，但“把问题梳理清楚”就意味着同时也知道问题该如何解决。可又有多少企业会将“家底”向外界展示，要不咨询行业又为何会走向衰落呢？
所以在智能客服智能化不足的情况下，就导致了消费者与智能客服的互动，已经形成了删繁就简的沟通习惯，即简单问题查询解决、复杂问题直接转人工客服。但这种在某种程度上减少了智能客服接触复杂问题的机会后，智能客服的升级周期则极有可能会变得更加漫长。
五，如果感兴趣的朋友，可以推荐一个智能客服方面的培训课程：
此次课程的主要目的，就是在补充智能客服行业人员在客户沟通学、人性化语言、人机界面设计这些方面的专业知识，从掌握有效沟通的积极四步骤，到机器语言走向人性化语言的四原则，再到人机界面设计的四要素，循序渐进的导入人性化服务的关键过程，有理论、有工具、有实践、有案例，帮助学员从客户的视角，设计出一套客户喜欢的产品和服务。
客服行业当中，能讲智能服务讲师并不多，懂智能又懂客户沟通讲师更是稀少，能在智能系统当中落地沟通技巧的讲师真的是少之又少，此次课程很荣幸请到京东质量管理和客户体验管理资深专家曹晓利老师，曹老师曾参与京东多项智能专案，以及智能客服全流程管理与监控，是很难得懂智能、又懂体验的专家，配合CCOM标准评审专家王晓亮老师，携手展开两天的课程，希望能与参与学员一起共同打造「有温度的智能服务」！
概况介绍】
主办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
承办单位：北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）
课程对象：各级人机训练师、智能服务各级管理人员、呼叫中心中高层管理人员
课程时间：2月24-25日，共2天
课程地点：上海
授课老师：曹晓利 王晓亮 甘璐
课程费用：5800元/人
课程大纲展开全部
第一篇 智能服务面对的挑战─从人民网的文章开始谈起查看
◆ 社会观感的挑战
◆ 媒体关注的挑战
◆ 人员能力的挑战
第二篇 智能客服主要面对的批评查看
◆ 听不懂人话
◆ 答非所问
◆ 机械呆板
◆ 单调重复
◆ 设置复杂
◆ 无法找到人工
第三篇 智能有温度，从沟通学出发查看
★ 有效沟通的积极四步骤
■ 积极倾听
◆ 帮助对方厘清问题
◆ 对方说过的话不必再说一次
◆ 现基本的共情
■ 积极回应
◆ 针对性回答
◆ 展现服务人员热情
◆ 用客户的语言
◆ 换一种说法
■ 积极行动
◆ 简洁易做的步骤
◆ 设置简单的界面设计
◆ 专业性的表达
◆ 想在客户前面
■ 灵活弹性
◆ 能避免僵局
◆ 能给出替代方案
◆ 能有效判断需要转接人工
第四篇 如何实现有温度的智能服务查看
★ 积极四步骤的实施策略
★ 如何实现积极倾听
◆ 获取信息 ─ 如何利用「实体」抓取客户信息
◆ 说过的不必再说一次 ─ 如何做好「实体管理」掌握上下文内容
◆ 厘清对方问题 ─ 如何设计多轮交互来厘清问题
◆ 展现共情 ─ 如何理解客户情绪，做好基本安抚
★ 如何实现积极回应
◆ 针对性回答 ─ 如何做好多轮交互，避免答非所问
◆ 展现服务人员热情 ─ 机器语言走向人性化语言的四原则
◆ 用客户的语言 ─ 从企业专业语言转化为客户能懂的语言
◆ 换一种说法 ─ 如何探知对话遇到障碍，需要转化说法
★ 如何实现积极行动
◆ 简洁易做步骤 ─ 如何将智能知识库的知识转化为可行动方案
◆ 设置简单的界面设计 ─ 人机界面设计的关键四要素
◆ 专业性的表达 ─ 专业化指导意见的呈现
◆ 想在客户前面 ─ 如何做好提醒和建议
★ 如何实现灵活弹性
◆ 能避免僵局 ─ 如何判断双方陷入僵局，如何走出僵局
◆ 能给出替代方案 ─ 如何判断需要寻找替代方案
◆ 能有效判断需要转接人工 ─ 转接人工的判断准则
第五篇 机器语言走向人性化语言的四原则查看
★ 什么是机器语言
★ 什么是人性化语言
★ 人性化语言的四特点
◆ 亲和、主动、共情、关怀
★ 如何让机器展现亲和、主动、共情、关怀
第六篇 人机界面设计的关键四要素查看
★ 什么是人机界面设计
★ 人机界面设计的核心理念 ─ 费力度
★ 人机界面设计的关键四要素
◆ 简单、易懂、易操作、流程顺畅
★ 如何实现人机界面设计关键四要素
◆ 如何设计界面，实现简单
◆ 如何设计文字，实现易懂
◆ 如何设计功能，实现易操作
◆ 如何设计流程，实现流程顺畅
第七篇 智能服务有温度的质量检查和管理查看
★ 如何对智能机器人的沟通技巧进行质检评分
★ 智能机器人质检评分表的设计
★ 如何做好质检与人机训练师的互动联动
讲师背景介绍：
主要背景
《新服务时代》电子期刊主编
12年客户服务管理经验
《京东服务标准》特聘认证培训师
《京东服务标准》认证专家
京东全国客户服务中心金牌讲师
京东全国客户服务中心金牌课程设计师
实践经验
曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，拥有12年多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人。
擅长领域
在职能梯队搭建与赋能、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建、全流程监控及优化方面具有优秀实战经验。
在BPI管理方面具有成熟组织、培训经验，100+个中心级项目负责人运营经验，获得70+优秀BPI负责人荣誉。
自有获奖课程
《质检评分标准设计与落地》、《质检专员的成长之路》、《全流程监控的意义与方法》、《流程应该这么设计》、《客服专员：How to say NO？》、《数据驱动服务质量改善》、《服务MOT对服务结果的影响》、《智能质检设计与突破》、《BPI中的落地方案要用数据来评估可行性》
