“每天看机器人都会接待上千个不同渠道的访客，这个效率比以前高很多。”在银行工作的客服人员肖磊说，“现在的访客来源比以前更加分散，从微信、网页和掌上银行。使用智能客户服务后，可以集成到一个统一管理和服务的平台中，节省大量人力，80%的重复性问题可以由机器人解决，对于银行业务来说，24×7的客户支持是非常必要的。”

“机器人还具有聊天和知识百科全书的功能。收到个人微信后，约有30-40%的客户更愿意与微信客服互动。这是我们以前没想到的。”一家独立工作室的运营商表示，现在很多公司都专注于微信运营，随着客户的快速增长，这很容易被忽视。此时，客户服务工具可以有效帮助他们缓解客户服务压力。

随着人工智能能力的普及，越来越多的中小企业开始使用智能客服。通过使机器人能够解决重复性、标准化的问题，人工客服可以专注于为VIP或更具个性化需求的客户服务，从而达到提高客户满意度的效果。虽然目前人工智能技术越来越成熟，但并不意味着机器人可以完全取代人类。完全解释人类情感的机器人是不存在的。人机合作仍然是客户服务领域的主要发展趋势。

那么，在各个行业，智能客服机器人能解决哪些问题，它们的价值是什么？我们简单梳理了几个应用场景：
教育培训业：
在教育培训行业，72%的企业将使用智能客户服务来提高服务效率和客户体验，过滤大部分客户的重复咨询，解决部门人员客户服务能力参差不齐、合作效率低的问题。通过回访发现，教育行业客户夜间咨询量不小，如急需换课、付费咨询等，智能客服能有效弥补值班空缺，快速响应客户，提高客户消费意愿。

娱乐业：
娱乐业（如游戏）的核心目标是优化客户体验，更需要实现24×7的持续客户服务。售前客户咨询和售后服务问答是企业最希望引入智能化客户服务的场景。机器人的引入可以大大缓解客户服务的压力，节约客户服务培训的成本，减少客户服务部门的相关投资。同时，机器人聊天、知识百科等功能可以增加用户与平台互动的兴趣。

电商零售业：
电商零售的流量越来越集中在网上。线下人力资源成本高，客户线索无法及时记录和跟踪，容易造成客户流失。基于此，智能客户服务可以帮助电商零售业减轻客户服务压力，提高部门运营效率，为客户提供全天候的咨询服务。

同时，客户获取成本不断增加，电子商务零售更依赖多渠道覆盖，特别是微信生态系统下的社会关系链口碑传播，扩大品牌影响力。智能客服支持在同一平台上处理微信、微博、官网、手机应用等客户咨询，使沟通更加便捷高效。

医疗美容业：
近两年，医疗美容行业发展进入爆发期。医疗美容机构咨询量大幅增长。客户咨询的来源更加分散和多样化。超过60%的客户咨询来自在线。此外，医疗美容行业的营销依赖于多渠道的全面覆盖。智能客服实现多渠道综合客户咨询和一站式统一管理。同时，通过自然语言处理、机器学习等人工智能技术，实现问答智能匹配，全时响应客户，降低人工成本，提高部门工作效率，专注于客户转型。

金融业：
有很多金融业务流程固定复杂。由于对客户服务业务知识要求高，操作培训成本高，招聘难度大。但客户体验是金融业最重要的组成部分。基于此，智能客户服务是金融业的自然解决方案，它不仅可以提高客户服务质量和响应效率，而且有助于提高客户购买服务的意愿和有效转化率。

企业内部：
（1）企业人力资源、行政等部门需要在企业内部发布通知和信息，为员工解答日常办公问题。智能客服支持接入个人微信、公共广播、小程序、企业微信等，可以帮助他们在统一平台上更新信息，通过机器人的聊天、物流查询、百科全书、气象查询等功能，可以丰富官方账号的功能，增强兴趣。2、业务部门在公司销售规模达到一定程度时，往往最需要销售和运营支持，运营商的数量往往供不应求。通过智能客服的介入，可以帮助运营商提高工作效率。

其他领域：
一些小伙伴会在业余时间拓展自己的媒体、微信等业务。通常，他们没有太多时间来管理客户。智能客服的自动答疑、聊天功能、物流查询等功能可以满足其客户服务需求。此外，小型智能客户服务是零成本接入，学习成本低，完全可以满足他们的需求场景。人工智能能否更好地为企业服务，取决于企业如何管理和使用这些智能工具来整合他们的人工智能能力，以充分发挥其最大的效率。