行业——地面装饰
场景——材料工程推广
【目录】
一、 意向客户分类标准…………………………………………………. 1
二、 话术流程目录…………………………………………………….. 3
三、 主流程场景话术（可参看右栏批注）…………………………………… 3
流程1：开场白…………………………………………………….. 3
流程2：内容介绍…………………………………………………… 4
流程3：主动邀约…………………………………………………… 4
四、 全局语境………………………………………………………… 5
（一）无法应答处理（未识别）………………………………………… 5
（二）接受用户打断…………………………………………………. 5
（三）客户不回答处理……………………………………………….. 5
五、 知识库………………………………………………………….. 6
（一）业务问题（与本行业场景相关的问题）……………………………… 6
（二）一般问题…………………………………………………….. 8
（三）您新增的问答，请写在下面……………………………………… 13
一、意向客户分类标准
A类：有明确意向
情况1：是否邀约成功? = 是
情况2：命中业务问题 >= 1次
情况3：肯定次数 >= 3次
B类：可能有意向
情况1：拒绝次数 <= 1 次 并且 命中业务问题 >= 2
情况2：拒绝次数 <= 1次 并且 肯定次数 >= 3次
情况3：通话时长 >= 30秒
C类：明确拒绝
情况1：命中业务问题 <= 0次 并且 肯定次数 <= 0次
情况2：拒绝次数 >= 3次
情况3：命中业务问题≤0次，且邀约失败
情况4：命中“辱骂”等关键词
情况5：客户最后是否拒绝? = 是
情况6：客户讲话次数 <= 2次
D类: 用户忙
情况1：客户通话内容，如“在忙、不舒服、在开车”等中的任一关键词
情况2：通话状态 = 占线、未接、拒接、关机
E类：可再次跟进
通话状态 = 主叫欠费、呼损、主叫号码不可用、无法接通
F类：无效客户
通话状态 = 黑名单、空号、停机
二、话术流程目录
流程1（开场白）
流程2（内容介绍）
流程3（主动邀约）
三、主流程场景话术（可参看右栏批注）
流程1：开场白[作者1]
您好领导（停顿2S），我是做防水材料和环氧地坪漆材料的厂家，并且也有自己的施工公司，可以加一个您的微信吗？给您发点资料看一下。
□否定[作者3] 、拒绝[作者4] ：——挽回（领导，您后期这边肯定能用到我的，加一下微信嘛，留个备用）
☆肯定、默认：——流程2 业务介绍
☆拒绝、否定：——挂机（非常感谢您的倾听，打扰您了，再见。）
流程2：业务介绍
我们主要经营的防水类型有：沥青类，高分子类，涂料类。环氧地坪漆类型有：金刚砂，固化剂，环氧地坪漆，塑胶跑道，环氧磨石等一系列的产品，当然也包含施工，我稍后让总部的业务经理联系您好吗？
□肯定、默认：——流程3 邀约客户
□拒绝、否定：——挽回（我们打造的是地面装饰一站式服务，地坪系列的项目我们最大的优势就是有自己的工厂，可以为您打造定制版的地坪）
☆肯定：——流程3 邀约客户
☆拒绝、否定、默认：——挂机（那打扰您了，再见。）
流程3：邀约客户
好的，稍后业务经理会加您，为您提供专业的服务。对了领导，确定一下，您微信号是这个手机号吗？
□肯定、默认：——挂机（好的，那待会加您，您注意通过下，我就先不打扰了，再见。）
□拒绝：——挂机（那不好意思打扰您了，再见。）
□否定：——您报下微信号，我记一下哈
☆微信号：——挂机（好的，那待会加您，您注意通过下，我就先不打扰了，再见。）
☆拒绝：——挂机（那不好意思打扰您了，再见。）
四、全局语境
（一）无法应答处理（未识别）
1次：啊什么？
2次：不好意思，我这边没听清楚，您能再说一遍吗？
3次：您看有些问题到时候可以让我们的业务经理跟您聊一下。
连续3次无法应答：实在抱歉，我这边信号不好，听不清楚，我直接让我们业务经理给您来电好吧，那这边就先不打扰您了，再见哈。
（二）接受用户打断
（等等，等一下，等一等，等一会，打断，打断一下，停一下，慢点说，没听到吗，在听吗，听我说,，听我讲，我有个问题，我问下，提个问题，你停一下）
AI: 好的，您说。
（三）客户不回答处理
1次：喂，在吗？
2次：喂，您能听到我说话吗？
3次：喂，我这边好像信号不太好，还是听不见您那边的声音，要么我先挂了，之后再联系您，再见。
五、知识库
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（一）业务问题（与本行业场景相关的问题）
- 【材料】您这边主要有什么材料？
我们这边是以整个地面装饰为蓝图的，主要是以您这边需要的材料类型进行细分到相关部门，然后由公司总监或者专门的业务经理为您服务。
- 【号码】你这边是外地的号码？你怎么知道我号码的。
我们这边是以虚拟号的模式给您拨打的，号码是领导分配的，而且您的号码后四位我们也看不到，所以我们的号码显示的也是全国各地的号码。
- 【微信，电话】我要加你微信，你电话是多少？
好的，那我晚点给您发一条短信，上面电话微信我都会写出来，您注意看一下。
- 【价格】环氧地坪咋报价的？
回答：这个要根据您的地面情况，面积大小，厚度，技术标准进行材料和人工的核算，最后才能给到您一个具体的价格。
- 【工厂】你们的工厂在哪一个地方？
华东地区的二个工厂坐落上海与嘉善工业区。如果需要考察需要和厂长提前联系好。
- 【公司位置】你们在是什么地方。
我们上海的营销中心是在闵行区光中路133号赞南科技5号楼，有时间欢迎随时过来喝茶，到了，直接说找希斯克的曹俊锋就可以了。
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（二）一般问题
1、【有事】我现在有事情
好的，我稍后让专门的负责人发一条短信给您。
2、【单位，公司】你们是哪个单位的？你们是哪家公司的？都是经营什么的？
我们这边是希斯克上海环保材料公司的，主要涉及地面装饰类型的一些材料和工程。
3、【简介，材料】你把公司简介和材料发给我？公司开多久了？开多少年了？
好的，微信您这边注意通过一下，然后我先把公司图册发给您，然后根据您的情况发送合适的材料和样品。我们在这一行已经做了二十多年，一步步从施工干到开厂的。所以请您放心。
4、【不负责】 我也不负责这块的？不用这块的？
那麻烦您这边可以引荐一下吗？当然吃水不忘挖井人，我这边也会给到您相应的茶水钱。
5、【机器人】我猜你是机器人；你是机器人吧？你是人吗？
1次：啊机器人？不会吧。。。是不是我说话太标准了吗所以你觉得我是机器人，嗯因为这个我们是有要求跟客户沟通的时候用统一话术的，不好意思哈。
2次：嗯其实这个不是重点啦，我们主要想把好产品推给更多的人知道，您有需要的话可以再了解下。
不好意思，您看电话里说的可能也不是很清楚，我也是新来的，如果您想详细了解的话，我让我们领导加一下您的微信，您看可以吗.
□肯定、默认：——加微信流程
□否定、拒绝：——挽回（之后您有需要也可以随时联系我们）
☆肯定、默认：——加微信流程
☆否定、拒绝：——挂机（嗯那不好意思，打扰了。祝您生活愉快，再见！）
8、【不在本地】我在外地；在出差；我在别的城市
那我这边先给您发个信息，如果后期有需要的话，您可以随时联系我的。祝您生活愉快，再见。（挂机）
9、【可信度】公司名称都不敢说啊；我现在就想知道你们公司名称；你现在就跟我说公司名称
我稍后以文字的形式发给您会比较准确，如果您要在网上搜索查询我们公司会很精确，不会输错字，您说是吧。
10、【我是同行】我也是做这个的；我也做这行；我是同行
哦，打扰您了，再见！（挂机）
11、【晚点聊】等一会儿聊；晚一点聊；晚点再来电话
嗯好的，那我这边先给您发个短信，到时候再联系您。再见！（挂机）
12、【留电话】留个电话；说下你的电话；你电话多少
您看这样吧，待会我把我的手机号和微信号发您手机上。
□任何：——挂机（那这边先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
13、【加微信（QQ）】加微信；先加个微信；加个微信可以吗
好的，我稍后加一下您微信，您微信号是这个手机号吗？
□肯定、默认：——挂机（好的，稍后我添加一下您，给您发些资料，您注意通过一下。祝您生活愉快，再见！）
□否定：——那您的微信号是多少呢？
☆肯定、默认：——挂机（好的，稍后 添加一下您，给您发些资料，您注意通过一下。祝您生活愉快，再见！）
☆否定、拒绝：——挂机（那您这之后有相关的需求还是能跟我这边联系的，那就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
□拒绝：——挂机（嗯没关系的，您这之后有相关的需求还是能跟我这边联系的，那就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
14、【发短信】发个信息；发条信息；发我信息
好的，稍后我把详细信息发到您手机上。
□任何：——挂机（那这边先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
15、【发邮箱】发邮件；发邮箱；发我邮箱
好的，您邮箱多少？我记一下
□任何：——挂机（那先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
16、【面谈】面谈；面见吧；见面聊；当面说吧
好的，那待会您给我发个位置，确定一下时间和方案，我这边在过去面对面解决问题。您看可以吗。
□任何：——挂机（那这边先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
17、【再考虑】考虑考虑；先考虑一下；再考虑考虑
好的，那我这边待会给您发个短信，上面有我们线下店的信息和联系方式。
□任何：——挂机（那这边先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
18、【回电时间】什么时候回电？什么时候给我打电话？什么时候打我电话？
我这边会尽快安排的，您保持电话畅通注意接听就可以了。
□任何：——挂机（那这边先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
19、【机主不在】他不在；负责人不在；管理人员现在不在；领导不在；老板不在；店长不在； 我不是机主；我是他老婆；我是她老公；
哦这样啊。那他大约什么时候回来呢？
□肯定、默认：——挂机(嗯好的，那到时候我再打过来。祝您生活愉快，再见！)
□否定、拒绝：——挂机(哦，那不好意思，打扰了。祝您生活愉快，再见！)
21、【电话渠道】怎么有我的电话？怎么知道我电话的？我的电话你们从哪弄来的？
嗯是这样的，我们的电话都是随机拨打的，主要也是想问您这边有没有这方面的需求。
22、【调戏AI】你多大了？结婚了吗？有没有男朋友啊？你好漂亮啊
抱歉啊，这个不在我的业务范围之内，我这边不太方便作答。
23、【辱骂】傻逼；你有病吧；脑子坏了吧；神经病；弱智哦
那不好意思打扰了，再见。（挂机）
24、【不舒服】我身体不好；我生病了；最近在住院；身体不舒服
那你注意休息，这边先不打扰您啦，再见。（挂机）
25、【未成年】我还是小孩；还在上学；还是学生；还在读书
嗯那不好意思，打扰了。祝您生活愉快，再见！（挂机）
26、【在开车】我现在在上高速；我在开车呢；我现在在等红灯
好的那您这边注意安全，我就先不打扰了，再见！（挂机）
27、【标记号码】你这个怎么是诈骗电话？你显示是危险电话啊？你电话我这边显示是骗人的
哦不好意思让您误会了，这个是我们的业务电话，然后可能因为每天电话拜访比较多，所以被标记了，这样吧，稍后我可以用系统发您一条短信，然后给您安排业务经理和您联系。
28、【质疑号码外显】你电话怎么不是本地的？你怎么是外地号码？外显啊你这个是？
哦因为我们公司在全国都是有分公司的，所以给您打电话的号码是各地随机显示的哈。
29、【提示音挂机】您拨打的电话；来电转接；正在录音
打扰了，再见!(挂机)
30、【客户忙】我在忙；我没有时间；我很忙啊
嗯好的，那我们这边稍后再跟您联系。再见！（挂机）
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（三）您新增的问答，请写在下面
开场白为自报家门，说明来电目的和亮点。
注：
（1）句子不宜过长
（2）使用问句结尾，引导客户回答
（3）根据不同业务需求，使用不同开场白问法： a、刺激法（抛出亮点引起兴趣）
b、调研法（请求帮忙）
c、会议邀约法（牛群效应）
d、老客回访法（拉近距离减少反感度）
肯定词举例：是的，可以，说吧等
否定词举例：不了解、没有、不是、不清楚等
拒绝词举例：不要，我不想了解，没有需求等
