新能源车 外呼项目
质检出的主要问题和统计
新能源车外呼项目是个目的导向的外呼项目-该项目本身没有质检的要求和质检员的费用支出，甚至项目方都不要求报表中发送录音的-但近日对新能源车索要到的录音-主要是就这类-以项目方自己做二呼时定义成功件的汽车行业外呼项目-总结出宝贵的经验-为后续类似的项目在运营上积累些重要的参考！
综述：电话营销首先要制定好电话外呼的准则，可以说是先制定质检标准：
电话沟通关注事项
1.沟通中-调研和推销的平衡做得不太好，“购买”
有不少客户误将“高瞻”听成“高端”，许多客服也不将此说明清楚！
“试驾”这个字眼，提的太直接突然（太早），
“您预计购车时间”这个提问法，不太妥当，还可以优化！
说不清楚：4S店的具体情况，比如位置等，这对客户的感知的不好
客服为何不很明确的向客户说明：1.应该再突出“免费-试驾!”.且没有更好的说明： 试驾和购车没有直接的联系。
“自报家门”不清晰-没有给客户留下更明显些的印象，导致-第二轮回访方
第一声较差，客户刚接起电话的感知度就较差！
用户意愿的落实度不够： 即：没有将“免费”试驾体验的这事在客户的时间和精力上和主观意愿上（认可度-对客户的益处等)“更饱满些”的落实好..
不根据客户的反馈做相应的（解答）应答
有些情况下：客服没有做到让客户的“真实”的想法和“意愿”表达出来，即沟通和对话有些情况下，并未建立在用户意思已充分表达的基础之上！
对不属于直接解答的项太敷衍（打发）的感觉，比如客户问及： 售后的汽车维修和充电（电池的）保养维修，更换及费用，着急打发后续有人告知的（太过笼统和打发）；
应该可告知客户： 如您已有开过电动车，也可借试驾的机会，直接接触厂商可对售后-如电池的保养更换和费用正好做个直接具体的了解
客服：
无论是： 因为：汽车属于大件的耐用消费品，还是汽车潜在客户的层次，目前的服务中的态度和礼貌，很欠缺。
我们的客服：很简单生硬的回复（类似）：“ 我们没有信息” ，这样的回答！
我们的客服，“有些自说自话” 的
说话太急
语气词较多： 如“呀，呀”
一，电话外呼主要的典型问题：
A.坐席根本没有落实用户看车试驾的意愿-用户已经表示没有时间，坐席仍“自以为是”的作为意向客户： 如：
本通通话-用户通话开始就表示： 最近都没有空-“实际就是委婉的拒绝”，用户已表示没时间，坐席员工完全不尊重用户意愿， “自顾自-硬性”地说完话术-然后坐席主观的记录为“意向成功件”- （用户只想早些结束通话而已）！
B..客服没有做到让客户的“真实”的想法和“意愿”表达出来，用户未明确表示愿意看车或试驾。也没有中意车型， 坐席仍主观作为所谓的“成功意向用户”-如：
C.客户明确说明：其没有对新能源车的看车或买车意向，（坐席）客服依旧继续咨询客户信息并自行作为意向成功：如：
具体电话外呼中容易出现的问题：
电话坐席录音
： 坐席问客户：请问您有兴趣过来试驾一下吗？客户没有回答，就直接切入问题，问客户：请问可以问您几个问题吗？客户没有回答问题就直接保存了
电话坐席录音
：客户直接就说不感兴趣，也没有告知客服信息，客服还是做了保存成意向件
坐席访问客户，客户说没有时间，客服挂断
：客户直接说没时间，客服依旧坚持问客户的信息之后挂断
坐席访问客户， 客户说不需要就挂断了
：坐席说了一段后，客户了结信息后，可以已经强调说你们不用和我们联系，客服仍作为意向成功件的。
坐席访问客户刚说完开场白，客户就挂断了
：客户表示其想买的宝马车，没有（新能源车）相关的品牌需求， 坐席（客服）还是自顾自的继续咨询信息并仍作为意向成功件的。
坐席访问客户，客户说没有试驾意向
电话坐席录音
客服就是单纯的想知道客户的信息，都没有详细听客户的话，客户在通话过程中已经说了（新能源车）的相关品牌车，其没有考虑过，坐席（客服）还是自顾自的继续咨询信息并仍作为意向成功件的。
坐席访问客户，客户就直接回答说打错了
质检问题统计
二，电话外呼质检中的出现的问题汇总：
- “您预计购车时间”这个提问法，不太妥当，还可以优化！
- “试驾”这个字眼，提的太直接突然（太早），
- “自报家门”不清晰-没有给客户留下更明显些的印象，导致-第二轮回访方
- 不根据客户的反馈做相应的（解答）应答
- 第二轮通话与第一轮的语境（不衔接），第二轮的回访中提到的：看车（购车）和第一轮的试驾邀请完全不合拍！-第一轮的“调研”-“试驾”两个关键点和第二轮的”高端-新能源汽车”和“看车”，语境和对客户
- 第一声较差，客户刚接起电话的感知度就较差！
- 对不属于直接解答的项太敷衍（打发）的感觉，比如客户问及： 售后的汽车维修和充电（电池的）保养维修，更换及费用，着急打发后续有人告知的（太过笼统和打发）；
- 沟通中-调研和推销的平衡做得不太好，“购买”
- 客服：
- 客服为何不很明确的向客户说明：1.应该再突出“免费-试驾!”.且没有更好的说明： 试驾和购车没有直接的联系。
- 说不清楚：4S店的具体情况，比如位置等，这对客户的感知的不好
- 说话太急
- 我们的客服，“有些自说自话” 的
- 我们的客服：很简单生硬的回复（类似）：“ 我们没有信息” ，这样的回答！
- 无论是： 因为：汽车属于大件的耐用消费品，还是汽车潜在客户的层次，目前的服务中的态度和礼貌，很欠缺。
- 应该可告知客户： 如您已有开过电动车，也可借试驾的机会，直接接触厂商可对售后-如电池的保养更换和费用正好做个直接具体的了解
- 用户意愿的落实度不够： 即：没有将“免费”试驾体验的这事在客户的时间和精力上和主观意愿上（认可度-对客户的益处等)“更饱满些”的落实好..
- 有不少客户误将“高瞻”听成“高端”，许多客服也不将此说明清楚！
- 有客户反馈-其手机上显示的是“+005**”的来电
- 有些情况下：客服没有做到让客户的“真实”的想法和“意愿”表达出来，即沟通和对话有些情况下，并未建立在用户意思已充分表达的基础之上！
- 语气词较多： 如“呀，呀”
三，电话营销的提升要点：
- 补贴-说明的不清楚
- 第一轮客服的说话-语速明显偏快-对人有“紧迫感”，容易让客户有“警惕”的感觉
- 对客户电话中表示认可“试驾”的这个过程，必须“踩实”即： 时间，地点，条件，以及试驾所需的时间，有无陪驾者，以及场地等等
- 将会有第二轮电话（接洽-沟通-落实）用户试驾试乘的意思通告的更加明晰，客户认可和印象更深一些！
- 开始语更亲切些-
- 可以向客户说明： “试驾也可试乘”（体验）
- 客服经常忽视和不解答客户的提问，直接机械的按照“话术脚本”着急生硬的进行通话
- 其他渠道的客服对于“试驾”在征询性上更委婉，而不像我们的客服这样生硬,我们的客服的语言和语气风格有些：“ 硬来”的感觉！而其他渠道的客服： 请问*** ，可以吗？ 您*** 更方便吗？“ 明显听上去更加舒服的！
- 甚至有客户直接了当的对客服说： 你说话太快了，我实在无法听清的”..
- 试驾-只选车型-。不涉及地点，但核对时间是挺重要，挺好的一种方法
- 提到： 贷款“0’首付和“ 专业安装”调试
- 我们客服的“问卷调查”这四个字眼，对于有些客户的感知度不佳，有些客户不太喜欢被调查！
- 许多情况下，我们的客服，有些“自说自话”，不顾客户的提问，仅仅只顾将自己脚本上的话术（节段)很着急，且声音的往下进行，很不耐心，也不礼貌（给客户的感知度也差）-也有纯碎完成任务的感觉）
- 有些客户（为数不少的）喜欢询问：：你们（即打电话给他公司机构）是
- 重视客户的时间
附录：电话外呼话术参考：
新能源车 – 电 话 脚 本（话术）
开场白：
Q1: 小姐/先生，您好，我们是受**能源车的委托，了解一下全国用户的用车体验；同时可以安排免费的试乘试驾。现在是否可以占用您2-3分钟的时间呢？
• 是（继续）
• 否（询问客户什么时间方便接受访问）
意向询问：
Q2:可以了解一下您现在考虑新能源车吗？现在购买新能源油电混合车可以直接赠送价值9万元的上海牌照，并且最高可以获得8.5万元的国家补贴。
• 接受访问
• 拒访（结束访问，表示感谢）
Q3: 请问您计划的购车时间会在什么时候？
A、1个月内 B、3-6个月 C、12个月内
Q4：请问充电车位，您更喜欢哪一种呢？（开放式可选提问，选项用于根据客户回答自己分类）
A. 固定地上
B．固定地下
C．不固定地上
D．不固定地下
Q5：购买新车时，您的首选品牌是什么？
A.荣威550Plug-in, B.赛欧Springo, C.比亚迪秦 D.荣威E50 E.奇瑞eQ F.东风启辰-晨风 G.江淮IEV4 H.江淮IEV5 I.北汽E150 J.北汽E160 K.北汽E200 （ L.其他 ）
Q6: 您对新能源车关注的重点是什么？
A.品牌 B.牌照 C.性能 D.价格
Q7: 最后一个问题，先生/小姐方便和您核对一下您的全名吗？
记录
Q&A
挽留话术：先生/小姐您好，我们本次的新能源车推广是可以通过我们的渠道有一定的费用补助的，只需在我们渠道登记并且在上海地区购车，可以直接赠送您一张价值9万元的上海车牌，并有一些其他好礼相赠。
Q：具体是哪次活动？
A: 因为我们这里的数据是整合在一起的，目前我们没有权限看到全部的信息，很抱歉。
Q：目前车辆的价格是多少，优惠多少？
A：为配合市政府推出的大力支持环保车的主题，在优惠政策方面给出很大的力度，不过具体优惠信息我们安排相关人员回电给您，可以吗
Q：关车辆情况的咨询？
A：关于您的问题我们可以安排我们的车辆顾问为您提供一个更为专业的介绍，你看您什么时间比较方便，我们的顾问会及时与您取得联系。
Q:新能源汽车是什么？
