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北京现代售后邀约培训手册
- 项目背景
检测目的：北京现代厂家要监控全国各地北京现代4S店的最真实的售后服务情况，如服务流程是否规范，服务态度是否到位，有无违规操作等。
活动内容：我方派一名访问人员陪同真正去做保养的车主进店体验和观察整个保养过程。
邀约员的职责：是打电话给近期需要做保养的北京现代的车主，介绍厂家的这次售后保养活动，邀请符合要求的车主参加活动。邀约员需如实记录下该车主的相关信息以传达到当地的工作人员进行联系。
- 参加活动的条件：
A：必须是常规付费保养，不可以是首保；
B: 必须符合保养条件（即距上次保养已经超过5000公里或公里数间距大于4500或间隔时间超过5个月）；
C：保养必须换机油，付费保养，如原本保养属于之前送的，那么愿意在店内购买小礼品的
D: 保密性
- 问卷解析
开场白：
Q1.XX先生/小姐您好！
我是受北京现代的委托，想了解一下您的车辆使用情况。可以打扰您一点时间吗？
愿意 继续
不愿意 终止（那不好意思打扰了，再见）
Q2.谢谢！请问您的车，到目前为止已经行驶了多少公里？ 记录公里数： [如目前公里数小于3000公里的终止
您还记得上次保养的大体公里数吗？ 记录公里数： [如目前公里数与上次保养公里数相差小于2500公里的终止
您还记得上次保养的时间吗？ 记录大体时间： [ 保养时间距离现在小于3个月的终止]
（Q2如车主记不太清，或者回复时有所犹豫之类，可主动告知“ 您给到我个大体数字即可，没有关系的”）
终止话术：“ 好的，感谢您对于我工作的支持，祝您生活愉快，谢谢”
Q3 XX先生/小姐，最近这段时间有去做保养的打算吗？
1,是的
2,不打算
Q5.是这样的，厂家为了了解4S店最真实的售后服务情况， （时间）（插入排程日期）在xx城市举办了一个售后保养体验活动想邀请您参加。参加这个活动，我们会赠送给您200元的现金以表示对您的感谢，请问您是否愿意参加我们的活动呢？北京现代客服热线400-800-1100）
1,愿意 继续访问
2,不愿意 终止访问（那不好意思打扰了，下次有其他活动再邀请您吧，祝您生活愉快，再见！）
Q5a 【如表示时间不OK】
你看你考虑您家人替您开车去保养吗？当然替您去保养的人肯定有过保养经验的；
- 考虑 （记录送保人： 联系电话： ）
- 不考虑
Q5b [如果时间不OK， 又无人可代替送保的]
虽然现在这个活动是在xx（排程日期），您时间上面有冲突，但我这边可以记录下您其他可参与时间，这样如果有其他活动，我们可以再次与您这边邀约；您看可以吗？
- 愿意参加其他活动 继续了解可参加时间（根据排程日期后2天内）
- 不愿意参加其他活动 终止访问（那不好意思打扰了，下次有其他活动再邀请您吧，祝您生活愉快，再见！）
1 接受 继续访问
2 不接受 终止访问（那不好意思打扰了，下次有其他活动再邀请您吧，祝您生活愉快，再见！）
Q7那请问XX先生/小姐,您或者家人中是否有在市场研究和汽车行业或媒体工作的？
1有 终止（访问员：不好意思，该种行业不方便参加我们的这次活动，下次有其他活动再邀请您参加好吗，祝您生活愉快，再见！）
2 没有 继续
Q8 那请问XX先生/小姐，您此次保养是免费的还是收费的呢？
1 收费 继续
2 免费 （因为我们此次还要检测店里面的收费环节，那您看下是否考虑会在店内购买个小礼品（如玻璃水之类的）？如车主不愿意，则终止访问，那非常抱歉，此次活动不能邀请您参加了，下次有活动在邀请您好吗？）
Q9 非常感谢XX先生/小姐，那我最后跟您核对下您的信息，您的车牌号码是XXX，车型是XXX,联系号码是XXX是吗？
1 是 继续
2 否 （记录正确的信息）
结束语：
嗯，好的，非常感谢您的支持和配合，最后再跟您强调一点，因为我们的活动是想了解4S店最真实的服务情况,请您一定要配合我们对活动保密,就是不要对4S店的工作人员提起您是参加我们的活动，（4S店人知道了就无法展现最真实的服务了，这样我们的本次调查活动也是没有意义的，本次活动也是不成功的）。
这样的，我帮您这边做了登记，在接下来两天样子，我们的陪同人员会与您再一次联系；请你届时注意接听；
如后续还有任何疑问，您可回拨手机上显示号码进行进一步了解；
非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！
- 注意事项
- 访问员必须准确完整的将所有问题都询问清楚，都必须得到车主明确的回答且符合要求才能约下来。
- 访问员退出前需要将所有信息都准确的填写在对应表格中，不得记录错误，特别是车主姓名和联系电话。
- 客户疑问回答：
- 为什么保密？
因为我们这边是厂家，是为了检测4S店最真实的售后服务情况的，如果4S店知道了我们就没有办法检测到最真实的情况，找不到问题点，无法促进4S店的改进，所以请您一定要保密好吗！
- 为什么要一起进店和离店？
我们要观察销售店从接待到送别的整个过程，包括您进店时的接待，车辆检查等，所以我们同事一定要跟您一起进店才算是完整的检测。
- 我明天不一定，到时候再看！（为什么一定要确定是否有时间？）
非常感谢您的支持，但是我们每家店只邀请一个人参加，而且时间只有XX一天而已，而且我们访问员已经安排好在当地，第二天计划去别的城市做检测的，万一您明天不能参加，会直接影响到我们工作上的安排的，所以需要您确定一下，如果确定不了的话我就邀请别人参加，下次有活动再邀请您好吗！
- 别人开车过去可以吗？
可以的，麻烦您把他的联系方式告诉我记录一下，方便访问人员跟他联系，您先打电话跟他沟通一下，我10分钟以后再给他打电话跟他确认一下，强调一些问题，非常感谢。
- 你们工作人员是谁？（客户索要访问员的相关信息怎么处理）
我们有几个访问人员在那边，我这边不清楚具体是谁，如果您一定要知道的话我需要先问一下我当地的同事，10分钟左右给您回过去可以吗！
