| 话术思路 |
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本话术基于对需要购车用户的筛选及预约，主流程主要以询问客户关注车型以及预约客户进店体验为主
，问题流程主要以询问车子活动、车型、价格以及客户提出的常规问题与细节等核心问题回复 1：主流程：热点词库完善，询问客户关注车型，了解客户需求，询问客户所在区域，并对不同区域的客户进行回复和邀约，使交互更加流畅 2：问题流程：主要以客户提问的核心问题进行回复，解决客户疑虑 3：整个话术完成了预约交流的效果，从询问到预约，被拒绝到挽回，都能够满足需求。 |
| 行业话术思路 |
| 本话术基于对需要购车用户的筛选及预约，主流程主要以询问客户关注车型以及预约客户进店体验为主 ，问题流程主要以询问车子活动，优惠活动为主具体的操作流程与细节等核心问题回复 |
| 客户分类 | 分类标准 | 代码 |
| A类：精准 | 1.触发“成功结束”标签 不能含有“拒绝1”标签 | labelling like ‘%成功结束%’ and labelling not like ‘%拒绝1%’ |
| B类：高意向 | 1.触发“成功结束”“能试乘试驾吗”标签 2.业务问题互动次≥3次 3.分值大于等于60 4.触发“有意向标签” 不能包含“拒绝2”“邀约失败”“已买”标签 | (labelling like ‘%成功结束%’ or labelling like ‘%能试乘试驾吗%’ or score>=60 or asks_count>=3 or (labelling like ‘%有意向%’ and score >=60)) and labelling not like ‘%拒绝2%’ and labelling not like ‘%失败结束%’ and labelling not like ‘%已买%’ |
| C类：一般意向 | 1.触发“成功结束”“c”“有意向”“意向不明”标签 2.业务问题互动次≥2次 3.分值大于等于40 不能包含“拒绝3”“邀约失败”“已买”标签 | (labelling like ‘%有意向%’ or labelling like ‘%意向不明%’ or labelling like ‘%成功结束%’ or labelling like ‘%c%’ or asks_count >=2 or score>=40) and labelling not like ‘%拒绝3%’ and labelling not like ‘%失败结束%’ and labelling not like ‘%已买%’ |
| D类：低意向 | 1.业务问题互动次≥1次 2.分值≥5 2.通话时长≥40秒且不包含“没声音”“没匹配” 不能包含“已买”标签 | (asks_count =1 or score>=5 or (talktimes >=40 and labelling not like ‘%e%’)) and labelling not like ‘%已买%’ |
| E类：没有接通 | 1.触发“异常通话”“不方便”标签 2.触发“没声音”“在忙2”“开车开会睡觉”“信号不好2”标签。标注：通用“e”代替 2.通话时长为0秒 | talktimes =0 or labelling like ‘%异常通话%’ or labelling like ‘%在忙2%’ or labelling like ‘%不方便%’ or labelling like ‘%e%’ |
| F类: 没意向 | 1.通话时长为>0秒 | talktimes >0 |
| 分值标准判定 | ||
| 分值 | 主流程 | 问题流程 |
| 分值 | 分值标准 | 分值标准 |
| 20分 | 成功结束 | 涉及业务问题（购车有什么优惠,能试乘试驾吗） |
| 10分 | 业务问题/普通放音 （肯定中性回复/其他任何） | 涉及业务问题 （保养周期/活动时间） |
| 10分 | 问候语/开场白+企业介绍 （肯定中性回复/其他任何） | 涉及业务常见问题 （多少钱2/都有什么配置？/公司地址/加微信） |
| 0分 | 邀约失败（放音） 否定拒绝回复 | 一般常见问题非业务问题 （信号不好，调戏） |
| 0分 | 邀约失败（放音） 否定拒绝回复 | 一般常见问题非业务问题 （在忙/异常通话/没说话） |
| 0分 | 邀约失败（放音） 否定拒绝回复 | 一般常见问题非业务问题 （学生小孩） |
主流程：
| \ | 1 | 打招呼 | 喂，您好 | \ | \ | \ |
| 主干 | 2 | 企业介绍 | 您好！我是时代汽车花都4S店的电销专员：小婷，请问现在接听电话方便么？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 2 | 肯定 | 来意介绍 | 10 | 接听方便 | \ |
| 主干 | 2 | 中性 | 来意介绍 | \ | \ | \ |
| 主干 | 2 | 否定（不方便，没空） | 何时方便 | \ | 不便 | \ |
| 主干 | 2 | 拒绝（不需要） | reject | \ | 不便 | \ |
| 挽回 | 3 | 何时方便 | 那您大概什么时候方便呢？ | \ | \ | \ |
| 挽回 | 3 | 肯定（具体时间方便） | 意向不明 | 10 | 具体时间联系 | 动态标签 |
| 挽回 | 3 | 否定 | 不方便（结束） | \ | 没时间 | \ |
| 挽回 | 3 | 中性 | +正常走 | \ | \ | \ |
| 主干 | 4 | 来意介绍 | 我这边吖，在网上看到您啊最近在关注时代汽车的车型，有到4S店去看过具体车型了吗？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 4 | 肯定 | 确认关注车型 | 10 | 有看过 | \ |
| 主干 | 4 | 特殊（没关注） | 询问信息 | \ | 没关注 | \ |
| 主干 | 4 | 否定（没有） | 确认关注车型 | \ | 没去店 | \ |
| 主干 | 5 | 确认关注车型 | 感谢您的支持，那您是在关注我们时代汽车的哪款车型吖？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 5 | 肯定 | 确认客户区域 | 10 | 有关注 | 动态标签 |
| 主干 | 5 | 中性 | 确认客户区域 | \ | \ | \ |
| 主干 | 5 | 拒绝 | 挽回 | \ | 没关注 | \ |
| 主干 | 6 | 确认客户区域 | 您是在广州还是外地呀？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 6 | 肯定（本地） | 邀约 | 20 | 在本地 | \ |
| 主干 | 6 | 中性（暂时在外地） | 询问时间 | \ | 在外地 | \ |
| 主干 | 6 | 中性（在外地） | 外地询问 | \ | 在外地 | \ |
| 主干 | 6 | 其他任何 | 邀约 | \ | \ | \ |
| 主干 | 7 | 外地询问 | 那如果价格合适的话，您有打算来广州买车吗？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 7 | 肯定中性 | 外地邀约 | 10 | 打算买 | \ |
| 主干 | 7 | 中性 | 外地邀约 | \ | 买车不明 | \ |
| 主干 | 7 | 拒绝 | 失败结束语 | \ | 不打算买 | \ |
| 主干 | 8 | 询问时间 | 哦，这样子吖，您大概什么时候回来呢，我好方便联系您 | \ | \ | \ |
| 主干 | 8 | 任何 | 下次回访 | \ | \ | 动态标签 |
| 主干 | 9 | 邀约 | 嗯，我们店就在广州市花都区玫瑰路320号。您有时间可以带上驾驶证到我们店里来看下车和试驾下啊。 | \ | \ | \ |
| 主干 | 9 | 肯定 | 销售顾问回电 | 20 | c去看车 | \ |
| 主干 | 9 | 中性 | 销售顾问回电 | \ | 看车不明确 | \ |
| 主干 | 9 | 否定拒绝 | 下次回访 | \ | 不去看车 | \ |
| 主干 | 10 | 下次回访 | 好的，了解了，emm…这样吧，我先给您发条短信，您有需要按照短信上的联系方式联系我们，或者到店之后记得找：小婷 | \ | \ | \ |
| 主干 | 10 | 肯定 | 成功结束语 | 10 | c同意回访 | \ |
| 主干 | 10 | 中性 | 意向不明 | \ | \ | \ |
| 主干 | 10 | 否定 | 失败结束语 | \ | 不要回访 | \ |
| 主干 | 11 | 销售顾问回电 | 好的，那稍后让我们的销售顾问再给您去个电话，预约具体到店时间并为您详细介绍一下，您看方便吗？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 11 | 肯定 | 成功结束语 | 20 | 成功结束 | \ |
| 主干 | 11 | 中性 | 意向不明 | 10 | 意向不明 | \ |
| 主干 | 11 | 拒绝 | 失败结束语 | \ | 失败结束 | \ |
| 主干 | 12 | 外地邀约 | 那这样，我稍后让我们的销售顾问再给您打电话，跟您聊下具体的价格和为您详细介绍下，您看好吗？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 12 | 肯定 | 成功结束语 | 20 | 成功结束 | \ |
| 主干 | 12 | 中性 | 意向不明 | 10 | 意向不明 | \ |
| 主干 | 12 | 否定拒绝 | 失败结束语 | \ | 失败结束 | \ |
| 挽回 | 13 | 挽回 | 不想买车也可以过来看看嘛，为您后期想买车了做个对比是吧。 | \ | \ | \ |
| 挽回 | 13 | 肯定 | 销售顾问回电 | 10 | 挽回成功 | \ |
| 挽回 | 13 | 拒绝 | 失败结束语 | \ | 失败结束 | \ |
| 挽回 | 13 | 中性 | +正常走 | \ | \ | \ |
| 放音 | 14 | 成功结束语 | 好的，那先不打扰您了，稍后会有我们的销售顾问联系您，再见 | \ | 成功结束 | \ |
| 放音 | 15 | 失败结束语 | 好的，没关系，那稍后我会给您发送一条短息到您手机上，如果您和您的朋友有需求可以按照短信上地址和联系方式联系我们。那就先不打扰您了，再见！ | \ | 失败结束 | \ |
| 放音 | 16 | 意向不明确 | 好的，那先不打扰您了，稍后会有我们的销售顾问联系您，再见 | \ | 意向不明 | \ |
| 放音 | 17 | 不方便（结束） | 好的，那先不打扰您了，后期再联系，祝您生活愉快，再见！ | \ | 不方便结束 | \ |
| 挽回 | 18 | 询问信息 | 好的，我这边看到的资料是您的号码，那会不会是您的朋友或者家人在关注这款车，然后留了您的手机号 | \ | \ | \ |
| 挽回 | 18 | 肯定 | 告知短信 | \ | \ | \ |
| 挽回 | 18 | 拒绝 | 失败结束语 | \ | \ | \ |
| 挽回 | 18 | 中性 | +正常走 | \ | \ | \ |
| 主干 | 19 | 告知短信 | 好的，没关系，那稍后我会给您发送一条有我们店地址和联系方式的短信到您手机上，如果您和您的朋友有需求可以按照短信上地址和联系方式联系我们。您看可以吗？ | \ | \ | \ |
| 主干 | 19 | 肯定 | 意向不明 | \ | \ | \ |
| 主干 | 19 | 中性 | 意向不明 | \ | \ | \ |
| 主干 | 19 | 拒绝 | 失败结束语 | \ | \ | \ |
| 主流程说明 |
| 1.分值标签，填写有效回复标签分值即可（可参考首页行业话术思路与分值标准） 2.主流程里的拒绝（reject）：即挽回,在特殊流程里面补充完整即可,（拒绝：引索次数上限是3次，最后一次机器人回复是再见（放音）） 3.所有话术要考虑肯定中性 否定拒绝 四种情况（有且只有四种可能，系统上限是四种） 4.主流程中每句话术都要以问题方式引导，（一个话术不能出现两个问题） 5.否定和拒绝的区别： 否定：根据当前语境判断 拒绝：根据全局判断 （如语义相同可放置一起 如：示例1，如语义不同需分开 如：示例2） 示例1：我加下您微信好吗？ 否定拒绝：不好 不需要 示例2：今晚有空吗？ 否定（没空）：何时有空 拒绝（不需要）:邀约失败 5.否定和拒绝的区别： 否定：根据当前语境判断 拒绝：根据全局判断 （如语义相同可放置一起 如：示例1，如语义不同需分开 如：示例2） 示例1：我加下您微信好吗？ 否定拒绝：不好 不需要 示例2：今晚有空吗？ 否定（没空）：何时有空 拒绝（不需要）:邀约失败 6.机器人文字不超过60个字 |
问题流程：
| 编号 | 问题标题 | 客户问法举例 | 机器人文字（可以改动，或者删除，删除则表示不使用该问题） | 标签 | 分值 |
| 1 | 开车接我 | 你开车过来接我 | 到时我们让我们销售顾问联系您，然后再决定最合适的接送方式的。 | 开车接我 | 10 |
| 2 | 能试乘试驾吗？ | 试驾/试乘/试车/试一下车/试下车 | 可以啊，到时候您带上驾驶证就可以了，我这边安排销售顾问跟您预约下时间，可以吧？ | 能试乘试驾吗 | 20 |
| 3 | 公司地址1 | 地方哪里/地址位置/公司在哪/公司在/公司地方/公司在/位置在/什么地方/公司在哪/公司位置/公司地址/在哪里/什么地址/地址在哪/公司总公司/你们总公司/总部在哪/地理位置/具体位置/具体在哪/具体是在哪/在路/什么路/哪个路/哪条路/具体路/具体地址/具体位置/详细地址/详细位置/具体详细地址/公司位置/具体哪里/具体地址/具体什么地/公司具体地址/地址具体在哪/公司具体在哪/在哪/店在哪/位置/地址 | 我们是广州时代汽车贸易有限公司，地址在广州省花都市玫瑰路320号 | 公司地址1 | 10 |
| 4 | 公司地址2 | 地方哪里/地址位置/公司在哪/公司在/公司地方/公司在/位置在/什么地方/公司在哪/公司位置/公司地址/在哪里/什么地址/地址在哪/公司总公司/你们总公司/总部在哪/地理位置/具体位置/具体在哪/具体是在哪/在路/什么路/哪个路/哪条路/具体路/具体地址/具体位置/详细地址/详细位置/具体详细地址/公司位置/具体哪里/具体地址/具体什么地/公司具体地址/地址具体在哪/公司具体在哪/在哪/店在哪/位置/地址 | 我们店在广州市花都区玫瑰路320号广州时代贸易有限公司 | 公司地址2 | 10 |
| 5 | 公司地点定位 | 定位/导航/发共享/地址共享 | 嗯，好的，晚点我让我们销售顾问加下您微信给您发个定位 | 公司地点定位 | 10 |
| 6 | 具体时间回去 | 我周末回去,我星期天回去,我礼拜天回去,我15号回去,我10月份回去,我周五回来,星期五回来,礼拜三回来,我五号回来 | 跳-下次回访 | 具体时间回去 | 10 |
| 7 | 那边有**车型吗 | 那边有车型/那里有车型/那边有没车/那里有没车/一手车吗/是二手车吗/有二手车吗/是不是一手车/卖二手车吗 | 当然有啦，我们的车型还是很全的，我让销售顾问给您回个电详聊一下吧。 | 那边有**车型吗 | 10 |
| 8 | 公司太远1 | 离远/离太远/离么远/离得远/好远/太远/么远/太远了/不住哪边/些远/坐车好麻烦/要换好多趟车/没有直达/离我太远/这么远/那么远/过去太麻烦/过去太费劲/过去花时间/不住那边/有点远/有些远/比较远 | 现在坐地铁过来也方便吖，买车肯定还是要多看看的，你说是吧 | 公司太远1 | 10 |
| 9 | 公司太远2 | 离远/离太远/离么远/离得远/好远/太远/么远/太远了/不住哪边/些远/坐车好麻烦/要换好多趟车/没有直达/离我太远/这么远/那么远/过去太麻烦/过去太费劲/过去花时间/不住那边/有点远/有些远/比较远 | emm..那也没关系，等下我给您发条短信吧，如果您有朋友有需求的话可以联系我们，先不打扰您啦，拜拜 | 公司太远2 | 10 |
| 10 | 多少钱1 | 多少钱/总价/金额/缴多少/交多少/付多少/转多少/价格/价位/价钱/手续费/怎么算/标价 | emmm…在电话里也不方便报价，除了车价，还有保险，购置税这些细项费用，不是电话里三言俩语就能说清的，晚点我让销售顾问联系您跟您细聊吧，您看可以吧。 | 多少钱1 | 10 |
| 11 | 多少钱2 | 多少钱/总价/金额/缴多少/交多少/付多少/转多少/价格/价位/价钱/手续费/怎么算/标价 | 不好意思哦，我们电销员没有给您报价的权限，晚点我让销售顾问给您回个电话吧。 | 多少钱2 | 10 |
| 12 | 多少钱3 | 多少钱/总价/金额/缴多少/交多少/付多少/转多少/价格/价位/价钱/手续费/怎么算/标价 | 这样吧，晚点我们销售顾问会联系您的，我就先不打扰您啦，拜拜 | 多少钱3 | 10 |
| 13 | 能免息，能做到零首付吗 | 能免息/可免息/能首付/可首付/有免息/免息有/免息能/首付可/首付能/利息/利率 | 是这样的，我们时代汽车目前所有车型都有0利息的购车方案，具体的我让销售顾问跟您联系，给您做具体介绍可以吧？ | 能免息，能做到零首付吗 | 10 |
| 14 | 能分期吗。能按揭吗？ | 分期/按揭/月供/按月按/每月还 | 分期可以啊，我们现在是可以做分期付款的。要不这样，您抽个时间到我们店里了解一下，我让销售顾问跟您联系，给您做具体介绍可以吧？ | 能分期吗。能按揭吗？ | 10 |
| 15 | 都有什么配置？ | 配置/有配置 | 我们车型配置都挺丰富的，具体配置可能得要您来店里详细了解了，到时候我安排个专业的销售顾问给您详细介绍，还可以试驾一下。 | 都有什么配置？ | 10 |
| 16 | 价格太高，太贵了 | 太贵/很贵/有点贵/比较贵/价格贵/太高/价高/价贵/贵了/高了/有点高 | 优惠价格还需要您到店里来谈哦。或者稍后我让我们销售顾问给您回电详谈一下可以吧 | 价格太高 | 10 |
| 17 | 加过微信 | 你加过我微信了，我加过你的微信了 | 好的呢，那时候通知您的专属顾问和你联系，您看可以吗？ | 加过微信 | 10 |
| 18 | 还有别的什么车型 | 其他型/别的型/其他款/别的款/什么汽车/有车吗/其他牌/别的牌 | 我们点主要是销售时代汽车品牌的所有车型，您可以到店来了解试驾哦！ | 还有别的什么车型 | 10 |
| 19 | 试驾过了 | 我试驾过了，之前试驾了 | 是这样啊，那就更好了，那您看我让我们销售顾问给您回个电话，具体给你介绍一下可以吗？ | 试驾过了 | 10 |
| 20 | 保修期限 | 保修 | 时代汽车的车呢，都是4年或者10万公里的保修，现在还推出延长保修服务，最高可以有8年或者30万公里！ | 保修期限 | 10 |
| 21 | 座位数 | 是几座的，座位数是多少的啊 | 时代汽车主推车型都是5座车，有时间可以到店看看实车，试驾一下！ | 座位数 | 10 |
| 22 | 保养周期 | 保养 | 嗯，您问的问题呢也比较专业，晚点我让销售顾问给您回个电话详细介绍一下，您看可以吧? | 保养周期 | 10 |
| 23 | 加微信 | 加微信/你微信什么/你微信啥/留微信/微信加/微信上说/微信说/微信里说/微信上面说/微信上面聊/微信上聊/发微信/发微信/微信我/微信发/发微信给我/微信上发给我/微信发我/微信有吗/有微信吗/有没有微信 | 好的，那我先加一下您的微信，您微信号是多少呢？ | 加微信 | 10 |
| 24 | 具体介绍一下车型 | 介绍车/车介绍/有什么型/型都有什么/哪些型/型哪些/有什么款/款什么/哪些款/款哪些/介绍出行/出行介绍/有什么出行/出行有什么/哪出行/出行哪些/具体车型/具体类型车/具体车类型/具体车型号/具体型号车/介绍车型/车型介绍/哪款/有什么牌/哪些牌/有什么车/车有什么/有哪些车/车有哪些/有什么车/哪些车有活动 | 我们这个车型呢，有很多种配置，电话里也说不清楚，具体的话您还是到4S店来看下实车吧，要不要给您预约个时间看车？ | 具体介绍一下车型 | 20 |
| 25 | 我的情况可能不符合贷款要求 | 贷款/贷不了/黑户/黑名单/征信不好/征信差/逾期/信用不好/征信不好/征质不好/未还清/有欠款/没还清/征信有问题/征信不好/征信差/征信不行/有欠债/欠债中/欠没还/贷没还/信用差/信誉度低/信誉度差/征信有点问题/征信不良/信用不良/质评不好/质评差/质评不行/质评不良/贷不下来/没贷下来/审核没过/批没下来/没批过 | 恩，我们这边其实有很多家金融公司和银行在合作，每家的要求都不一样。我建议您到我们店里来详谈一下，这边会有专业的金融专员根据您的实际情况给您做合适的贷款方案。您看一下这个周末有时间过来么？ | 我的情况可能不符合贷款要求 | 10 |
| 26 | 购车有什么优惠1 | 优惠/便宜/特价/有活动/折扣/打折/有便宜/价少点/最低多少/便宜的/价低点/活动/促销/什么团购/啥团购/团购内容/团购活动/团购什么/活动团购/团购便宜/团购优惠 | 因为我们的优惠太大，已经扰乱了市场，很多的经销商都举报过我们，因此时代厂家在电话报价这方面进行着严格管控，所以我们才想诚邀您到店详谈呀！ | 购车有什么优惠1 | 20 |
| 27 | 购车有什么优惠2 | 优惠/便宜/特价/有活动/折扣/打折/有便宜/价少点/最低多少/便宜的/价低点/活动/促销/什么团购/啥团购/团购内容/团购活动/团购什么/活动团购/团购便宜/团购优惠 | 我是一个电话专员，但是据我所知，在我们店成交的客户经多方对比都说我们优惠大，所以在这方面 您可以放心。 | 购车有什么优惠2 | 20 |
| 28 | 购车有什么优惠3 | 优惠/便宜/特价/有活动/折扣/打折/有便宜/价少点/最低多少/便宜的/价低点/活动/促销/什么团购/啥团购/团购内容/团购活动/团购什么/活动团购/团购便宜/团购优惠 | 这样吧！我这边让我们专业的销售顾问给您回个电话，一定为您一个满意的好价格。 | 购车有什么优惠3 | 10 |
| 29 | 现车 | 现车/直接开走/直接拿走/现成车/直接拿车/直接提 | 现车的话，因为我们店销量比较大，店里的现车流动很快，现车和颜色现在不能保证哦，晚点我让销售顾问给您回个电话详细聊下，您看可以吧？ | 现车 | 10 |
| 30 | 在外地 | 我现在在外地，我现在没有在本地，现在在外省，现在在省外 | 跳-外地询问 | 在外地 | 5 |
| 31 | 公司怎么去 | 坐车怎么去你/怎么去/怎么过去/咋个去/咋个坐车/咋个开车/有公交/有地铁/可以坐公交/可以坐地铁/可以开车/公交/地铁/骑车/地铁怎么去/怎么坐地铁/地铁哪个站/地铁哪个站/公交怎么去/怎么坐公交/公交哪个站/公交哪个站/大巴怎么去/怎么坐大巴/大巴哪个站/大巴哪个站/路线怎么走/路线是什么样/路线是怎么样/路线怎样走/什么路线/关于路线/路线/几号线/几路车/现在去你公司/怎么去你公司/滴滴去你公司/开车去你公司 | 我们店在广州花都，玫瑰路320号 | 公司怎么去 | 10 |
| 32 | 在哪个网站看到号码 | 在哪个网站看到号码/从哪知道我的号码的/怎么知道我的号码的 | 我是在汽车网站咨询栏里看到您留的电话，您近期关注的是时代汽车哪款车型吖？ | 在哪个网站看到号码 | 5 |
| 33 | 动力怎么样？ | 动力/动力怎样/动力咋样/动力如何/动力好不好 | emmm…这个电话里说可能没什么感觉，您可以到我们店试驾一下，也可以体验一下它的动力，这样吧，我安排个销售顾问跟您确定下试驾时间，可以吧？ | 动力怎么样？ | 10 |
| 34 | 直接打过去 | 直接打过去 | 嗯好，那我先不打扰您啦，感谢您的支持，晚点我们销售顾问会联系您的，再见啦 | 直接打过去 | 10 |
| 35 | 上牌 | 上牌/广州牌/广东牌/上哪里牌 | 如果您有上牌指标了可以上广州牌，否则只能上您户籍所在地的牌。广州人上牌政策每个时间段都不一样，详细需要到店里谈。我这边安排我们销售顾问联系您，跟您做具体介绍好吗？ | 上牌 | 10 |
| 36 | 你不能简单给我介绍下吗 | 帮我沟通/帮我沟通/帮沟通/可帮沟通/帮我沟通下/帮忙沟通下/沟通下可以吗/就要你沟通/现在沟通/你给我介绍/你介绍不行/你沟通不行/你不能介绍/你不能沟通/你介绍给我/帮忙介绍/简单介绍/你不能讲/你不能说/你不能沟通/你给我说/你跟我说/你对我说/你给我讲/你跟我讲/你对我讲/电话不能说/电话不能讲/简单说/大概介绍/大概说/简单讲/大概讲/大体介绍/大体讲/大体说/不能跟我讲/不能跟我说/跟我说不/跟我讲不/推荐/说车型/讲车型/八个车型/八种车型/八款车型/8个车型/8种车型/8款车型/不能帮/帮不了/不能介绍/不能说/不能讲/不能帮/探岳介绍/探歌介绍/CC介绍/迈腾介绍/速腾介绍/高尔夫介绍/蔚领介绍/宝来介绍/捷达介绍/介绍探岳/介绍探歌/介绍CC/介绍迈腾/介绍速腾/介绍高尔夫/介绍蔚领/介绍宝来/介绍捷达/探岳推荐/探歌推荐/CC推荐/迈腾推荐/速腾推荐/高尔夫推荐/蔚领推荐/宝来推荐/捷达推荐/推荐探岳/推荐探歌/推荐CC/推荐迈腾/推荐速腾/推荐高尔夫/推荐蔚领/推荐宝来/推荐捷达 | 嗯，是这样的，我只是电销专员，不是很专业，我等下安排我们专业的销售顾问联系您，给您详细介绍，您看可以吗？ | 你不能介绍吗 | 10 |
| 37 | 哪来我信息 | 你认识我/你联系到我/信息谁/手机谁/号码谁/哪我信息/怎联系我/怎我联系/哪来电话/哪来号码/哪来手机/知道电话/知道号码/知道手机/得到电话/得到号码/得到手机/知道信息/怎有号码/怎知道电话/哪拿号码/电话里来/电话哪里来/知道联系方式/怎知道号/怎知道号码/怎知道手机/怎知道信息/知道电话号码/从知道号码/从知道信息/从知道电话/怎有我联系/信息怎有/怎有电话/哪我号码/哪知道电话/哪知道号码/哪知道号/哪得到号/哪得到电话/哪买号码/哪买电话/哪得到信息/哪要到信息/哪要到电话/哪搞到电话/哪买信息/哪来信息/哪联系方式/怎么知道信息 | 是这样哒，我们在网上看到您留了资料，在关注了我们时代汽车的车型 | 哪来我信息 | 0 |
| 38 | 我没关注过1 | 我没关注的/没注意过 | 跳-询问信息 | 我没关注过1 | 5 |
| 39 | 我没关注过2 | 我没关注的/没注意过 | 好吧，那先不打扰您啦，晚点会有我们的销售顾问再联系您，再见 | 我没关注过2 | 5 |
| 40 | 打错 | 你打错了/不是本人 | 好的，没关系，那稍后我会给您发送一条短息到您手机上，如果您和您的朋友有需求可以按照短信上地址和联系方式联系我们。那就先不打扰您了，再见！ | 打错 | 0 |
| 41 | 没听说过 | 没听说/没有听说/听说过/没听说过你们公司/不知道你们公司/不太清楚你们公司/不认识你们公司/没听过你们公司/不知道你们公司/不太清楚你们公司/不认识你们公司/没听过你们/不知道你们/不太清楚你们/不认识你们/没听过你公司/不知道你公司/不太清楚你公司/不认识你公司/没听过你/不知道你/不太清楚你/不知道你们公司/不太清楚你们公司/不认识你们公司/没听过你们公司/没听过/没有听过/不了解公司/不清楚公司/不知道公司 | 没关系的，我们是广州时代汽车4S店，欢迎您到店看车或者试乘试驾。 | 没听说过 | 0 |
| 42 | 恶意留言/投诉 | 我要投诉你/我要告你 | 那打扰您了,再见! | 恶意留言/投诉 | 0 |
| 43 | 公司介绍 | 你公司名字是什么/公司名字叫什么/是哪个公司啊 | 我们是广州时代汽车4S店这边哒 | 公司介绍 | 5 |
| 44 | 没打算换车 | 不打算换/没打算换/没想换/没计划换/不想换/没打算换车/不打算换车/没想换车/不想换车/没必换车/不必换车/没需换车/不需换车/没要换车/不要换车/没计划换车/不计划换车 | 好吧，那就先不打扰您啦，拜拜！ | 没打算换车 | 0 |
| 45 | 在考虑 | 在考虑/考虑中/考虑下/考虑考虑/再考虑/在想想/再想想/想一下/再看看/在看看/在看一下/再看一下 | 好吧，那就先不打扰您啦，广州时代汽车4S店祝您用车愉快，再见！ | c在考虑 | 10 |
| 46 | 晚点给我电话 | 晚点说/晚点聊/晚点讲/晚点谈/晚点再说/晚点打/等会回个电话/等一会回个电话/等会打给我/等一会打给我/等会打电话/等一会打电话/等会回电话/等会回我电话/等会打我电话/等一会打我电话/稍候回个电话/稍候打给我/稍候打电话/稍候回电话/稍候回我电话/稍候打我电话/稍候回你电话/稍后回个电话/稍后打给我/稍后打电话/稍后回电话/稍后回我电话/稍后打我电话/稍后回你电话/待会回个电话/待会打给我/待会打电话/待会回电话/待会回我电话/待会打我电话/待会回你电话/晚点打我/晚打电话我/晚打我电话/晚点打/晚点电话/晚点联系/晚点联系/晚点说/等会电话/等会再打/等下打/等会打/过会打/晚点打 | 嗯好，晚点我让销售顾问给您回个电话，我就先不打扰您啦，拜拜！ | c晚点给我电话 | 10 |
| 47 | 怎么称呼 | 你叫什么名字/你的名字叫什么 | 叫我小婷就好啦 | 怎么称呼 | 0 |
| 48 | 信号不好1 | 信号不好/信号不好/信号不好/声音小/说话小/信号弱/信号烂/没信号/无信号/不听清/无听清/信号不行/信号差/我听不见/我听不到/听得不清楚/信号太垃圾/信号好垃圾/信号很垃圾/信号垃圾/那里好卡 | 喂，能听到吗 | 0 | |
| 49 | 信号不好2 | 信号不好/信号不好/信号不好/声音小/说话小/信号弱/信号烂/没信号/无信号/不听清/无听清/信号不行/信号差/我听不见/我听不到/听得不清楚/信号太垃圾/信号好垃圾/信号很垃圾/信号垃圾/那里好卡 | 这样啊，那不好意思打扰了,我晚点在给您回个电话吧,再见. | e信号不好 | 0 |
| 50 | 现在钱不够1 | 没钱/没有钱/很穷/太穷/我穷/没资金/资金不足/资金紧张/身无分文/要命条/一穷二白/家徒四壁/钱不够/资金不够/钱紧张/周转不/没有资金/钱不充足/你给我钱就买/钱不够/资金短缺/手头紧/穷人/穷光蛋/我穷/不够钱 | 这个钱呢不是问题，如果您是真心想买车的话，我们这边现在是可以做分期付款的。只需要很少的钱就可以将您的爱车带回家啦，您抽个时间到我们店里了解一下吧，等下我让销售顾问跟您联系，给您做具体介绍可以吧？ | 现在钱不够1 | 5 |
| 51 | 现在钱不够2 | 没钱/没有钱/很穷/太穷/我穷/没资金/资金不足/资金紧张/身无分文/要命条/一穷二白/家徒四壁/钱不够/资金不够/钱紧张/周转不/没有资金/钱不充足/你给我钱就买/钱不够/资金短缺/手头紧/穷人/穷光蛋/我穷/不够钱 | 好的，我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见 | 现在钱不够2 | 0 |
| 52 | 小孩 | 我做这个/我做这行/也是搞这个/也是弄这个/也是做这个/同行/我也做这/我也做这个/我是做这/我也是做这/告发/警察/法院/公安局/派出所/国家领导人/警局/报警/扰民/学生/小孩/学生小孩/我是学生/我是小孩/在上学/在念书/还是学生/还是小孩/我在读书/还在读书/孕妇/小朋友/小朋有/在读小学/退休/养老/老人/老人家/五十岁/六十岁/七十岁/八十岁/九十岁/50岁/60岁/70岁/80岁/90岁/七老八十/上了年纪/上年纪/老头/老头子/老太婆/老公公/老骨头/老身架/我老了/我老啦/么大年纪/我也是卖车/我是卖车的/我就在卖车/我在店上班/我就是卖车的/我自己是卖车 | 感谢您的接听 ，再见！ | 小孩/同行 | 0 |
| 53 | 质量不好 | 你们车质量不好/你们车质量不行/车太差了 | 时代汽车连续蝉联8年世界500强，中国自主品牌销量冠军，年销量超越150万辆，销量代表质量 | 0 | |
| 54 | 稍后是多久 | 稍后是什么时候/稍后是多久/稍后时间/稍后时候/那到底是时/那具体是时 | 这个啊，具体时间不好估哦，今天之内一定会联系您，麻烦您等一下 | c稍后是多久 | 10 |
| 55 | 机器人 | 真人/活人/合成/录音/你机器/人工语音/语音服务/是人吗/用语音/自动语音/语音的/人工服务/电脑说话/是人说话/你是电脑/人工智能/电脑打/电话打的/机器人/系统打/提前录音/是真人吗/是不是真人/是机器人/是机器吧 | emm..这个不是重点，您的问题晚点我让销售顾问回电给您解答吧 | 机器人 | 0 |
| 56 | 异常通话 | 请不要挂机/呼叫保持服务/无法接通/请拨分机/查号请拨/请留言/留言请/背呗背呗/电脑值班/已拨分机/你拨分机/正在通话中/已关机/正在使用呼叫/使用通话保持/保持服务/用户正忙/请留言/通话中/稍后再拨/拨叫忙/请稍后/用户忙/拨打话/请您后/请查证/后再拨/用正忙/号码存在/呼受限/越权用/确再拨/核再拨/号不存在/额额饿额饿额/饿额饿额饿饿/呜呜呜呼/呜呜呜滴呜滴呜滴呜滴/背呗/乌可以乌可以的/一可以一可以呗/嘟嘟/呜呜啊/呜啊呜/嘿嘿嘿嘿/呜呜呜/呼呼呼呼/吥要挂机/不要挂机/您拨打正在通话/请不要挂机拨打用户/拨打提醒功能拨/声后留言/结束请挂机 | 那打扰您了，再见。 | 异常通话 | 0 |
| 57 | 不会开车 | 不会开车/没驾照/没驾驶证/没开过/没碰过车/不开车/残疾人/开不了车/没资格开车/没学开车/学车/考驾照/不会开车/驾照没到手/驾照没拿/车不会开/不会开/没驾使证 | 好的，预祝您考试顺利，这样吧，我先给您发条短信，您有需要按照短信上的联系方式联系我们，到时候我们再沟通好吧 | 不会开车 | 0 |
| 58 | 答非所问 | 不专业/什么不懂/不专业/你累/你沟通/你我介绍/你不清/你不懂/这不知道/这不懂/答非所问/懂不懂/瞎说/不你说什么/这都不知/不灵光/都不知道/这都不知道/这也不知道/你还懂啊/你不了解/说什么玩意/说什么鬼/新来的/刚来的 | 嗯，不好意思哦，我只是电销专员，可能您问的一些专业问题我不太清楚，晚点我让我们销售顾问给您回个电话您看可以吧？ | 答非所问 | 0 |
| 59 | 现在过不去 | 我现在过不去/现在去不了 | 好的，了解了，这样吧，我先给您发条短信，您有需要按照短信上的联系方式联系我们，到时候我们再沟通好吧 | 现在过不去 | 0 |
| 60 | 自己过去看 | 我自己过去把/我自己去看 | 好吧，那就先不打扰您啦，广州时代4S店祝您生活愉快！再见 | c自己过去看 | 0 |
| 61 | 不要在打我电话 | 天天打给/打好多次/打过要再打/别再打/给打过/老打干嘛/老打意思/老打电话/天天给我打/别打我/我要你们/天天电话/烦不啊/怎么老打我电话/天天打/再打了/不要再给我了/不要再电话我了/好烦/多人打/打过了/老打电话/一直打电话/总打电话/作死打电话/天打电话/不要打电话/别打电话/老打/不要打/打多次/打多少次/打了次/再打了/天天打电话/骚扰电话/骚扰/多人电话/还打我/天天打/不要再打/打过再打/打过还打/给我打过/关事/和关系/管事/打了电话/没备注/没标注/老打号码/老打电话/老打手机/老打打过来/老打打来/老打过来/总是电话/总是号码/总是手机/总是过来/总是打过来/总是打来/干啥电话/干啥号码/干啥手机/干啥过来/干啥打过来/干啥打来/干嘛电话/干嘛号码/干嘛手机/干嘛打过来/干嘛打来/干嘛过来/怎么老是电话/怎么总电话/怎么打过来/怎么打来/老是电话/老是号码/老是打过来/老是打来/总打号码/总打手机/总打打过来/总打电话/总打打来/总打过来/天天号码/天天手机/天天打过来/天天打来/天天过来/老号码/老手机/老打过来/老电话/老打来/老过来/吥要打/吥要再打/吥要再给/别催/吥要催/老催/一直催/总催/天天打/别打来了/晚了打什么电话/你乱打电话/随便乱打/乱打电话/吥要给我打 | 好的，有需要再联系，先不打扰您了，再见！ | 不要再打 | 0 |
| 62 | 结婚男朋友 | 结婚/有男朋友/你结婚/你男朋友/你有男朋友吗/有男票/有老公/男朋有/你男朋有/你男朋吗/有对象/老公有 | 没有啊 | 结婚男朋友 | 0 |
| 63 | 其他店买/已买 | 买过车/已经买/买过/买了/我有买车/已经有了/我有车/不缺车/其他买/别的买/朋友那里买/已买/定过了/订过了/订好了/已经订/已经订了/订了/提了/已经提/提过了/已提提好了/熟人那买/已买了/已经买/买其他/买别/已经提车/提车了/提了车/已经购了/别人买/购车了/已经订了/已经定了/已经有了/定好了/定车了/定完了/已买车/买啦/买好了/买过了/买车了/买完了/买上了/已订了/已经订车/订车了/下单了/下订了/早买了/交了首付/已经做按揭了/付了首付/我已经有/付过钱了/付过了/付过定钱/付过/交过钱了/已经付/已经交/已经落地 | 这样啊，emm，那就先不打扰您啦，再见！ | 其他店买/已买 | 0 |
| 64 | 什么公司旗下 | 什么公司旗下的啊/是什么公司名下的啊 | 我们是广州时代有限公司，广州唯一一家经营时代汽车的经销商 | 什么公司旗下 | 5 |
| 65 | 我只是随便看看 | 只是随便看/瞎看/乱看/只是看看/只是看眼/只是看下/随便看看/随便逛逛/看而已/逛而已/看没想买/看没想卖/逛没想买/逛没想卖/只是看一下/只是逛逛/只是逛一下/随便浏览/随便看 | 好吧，那就不打扰您啦，时代汽车花都4S店祝您用车愉快，再见！ | 我只是随便看看 | 0 |
| 66 | 公司做什么的 | 有事吗/做哪个/做什么/做什么的/什么营生/什么生意/干嘛的/打电话给我干嘛/公司干什么/你是干什么/你们是干什么 | 我这边是时代汽车4S店的 | 公司做什么的 | 5 |
| 67 | 我现在没有看时代的了 | 我现在没有看时代的车了/现在没有再看了 | 嗯，没关系的，先过来随便看看嘛，以后您想买车也可以先做个对比嘛 | 没看 | 0 |
| 68 | 开车开会睡觉 | 在开车/开会/在睡觉/开车呢/高速上/跑高速/睡醒了再说 | 好吧，那先不打扰您啦，再见！ | e开车开会睡觉 | 0 |
| 69 | 你多大 | 你多大了/几岁/你多大啊/年龄/几岁了/今年多大/年龄多少/多大了你/多大啦你/你几几年/你哪年出生/你哪年/年龄不大/你多少岁/你年龄多大/你多大啦 | 22吖 | 0 | |
| 70 | 大概什么时候可以给我打电话 | 什么时联系/什么时会点/啥时联系/啥时回电/什么时来电/什么时回电/跟我联系/联系谁/谁联系/联系你吗/跟你联系吗/联系什么人/什么时打我/何时联系/什么时回访/啥时回访/几时联系/几时回电/几时回访/几时给我打/时候给我打/时间给我打/时打电话/时联系/时打电话我/时联系我/时我打电话/时我联系/久打电话/久联系/久打电话我/久联系我/久我打电话/久我联系 | 今天内给您回电话的，您注意接听就好啦 | c什么时候回电 | 10 |
| 71 | 等等打断 | 等一下/你等等/稍等一下/等会/打住/停下/停一下/等一/稍等/等下/打断一下/等下/打断/听到我说/停下/打足/打猪/打注/打竹/打柱/大住/大足/大猪/大注/大竹/大柱/问一/问个问题/问一问/问一下/问问题/问一下/让我来说/暂停一下/咨询问题/咨询下 | 嗯，您说 | 等等打断 | 0 |
特殊流程：
| 客户回答 | 次数 | 特殊类型 | 机器人文字 |
| 在忙1 | 1 | InTheBusy | 好的，了解了，这样吧，我先给您发条短信，您有需要按照短信上的联系方式联系我们，到时候我们再沟通好吧 |
| 在忙2 | 2 | InTheBusy | 好的，那先不打扰您了，后期再联系，祝您生活愉快，再见！ |
| 超出1 | 1 | no_word | 不好意思哦，刚没听清您说的，麻烦您再说一遍好吗？ |
| 超出2 | 2 | no_word | 我这边听不太清楚，您说什么吖？ |
| 超出3 | 3 | no_word | 不好意思，刚没听清您说的，麻烦您再说一遍好吗？ |
| 超出4 | 4 | no_word | 好的，那其它有问题的话到时就由我们销售顾问跟您说，我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！ |
| 拒绝1 | 1 | reject | 没关系啊，有时间也可以到我们店里来逛逛看看 |
| 拒绝2 | 2 | reject | 嗯，没关系的，先过来随便看看嘛，以后您想买车也可以先做个对比嘛 |
| 拒绝3 | 3 | reject | 好吧，没关系的，那就先不打扰您啦，拜拜 |
| 没匹配1 | 1 | nomatch | 不好意思，刚没听清您说的，麻烦您再说一遍好吗？ |
| 没匹配2 | 2 | nomatch | 我这边没听清，您能说的慢一点吗？ |
| 没匹配3 | 3 | nomatch | 你看这样吧，电话里面也不可能把全部问题就讲清楚的，您还是到我们店里来看看吧，今天我们就先聊到这里，再见！ |
| 没说话1 | 1 | noinput | 喂？ |
| 没说话2 | 2 | noinput | 喂？请问您在听吗？ |
| 没说话3 | 3 | noinput | 不好意思，这边听不到您的声音，后期再与您联系，祝您生活愉快，再见！ |
| 问太多 | 1 | too_much | 您看这样子好不好，具体问题的话稍后我让销售顾问给您回个电话吧，先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！ |
| 脏话1 | 1 | dirty | 不好意思，刚没听清您说的，麻烦再说一遍好吗？ |
| 脏话2 | 2 | dirty | 哦,打扰您了,再见 |
| 重说 | 1 | 0002 | 好的 |
| 重点 | 1 | focusOnn | 好的 |
| 定义注解 |
| 在忙：关键词包含：在忙，忙 |
| 超出：主流程中，客户说话的内容超出所设定的回答词范围（如果有0000，则不会触发到noword） |
| 拒绝：关键词包含不需要，不用了 |
| 没匹配： 识别引擎无法识别到有效内容 |
| 没说话：客户没说话，没出声 |
| 问太多：机器人重复同一句话次数过多，或者客户问同一个问题次数过多 |
| 脏话 |
| 重说：机器人会重复上一句说的内容，达到阈值时才触发设置的跳转 |
