汽车400客服外包，汽车售后客服运营体系是什么样的？

一，制定汽车售后客服的TQA标准：

TQA

制定专员通话标准

负责监听专员录音

通过监听专员通话录音，找出不规范之处，评定TQA成绩。并告知相关负责人，要求负责人针对性的改善。

二，指定在线客服项目的数据专员：

1.根据每日呼入、呼出的电话数据，提供报表支持与反馈。（电话量、SVL、呼出接通率等） ；

2.根据专员记录的工单提供详细的数据报表分析包括投诉、咨询分类等。（投诉、咨询、召回等TOP问题分类分析）

3.反馈IB Team KPI数据，包括通话时间、话后时间，对比专员绩效。并反馈给相关负责人，进行改善。

三，客服项目的线上主管：

四，呼入统计：

五，分析客服现状的问题是管理的重心之一（问题管理法）

举例：

线上专员的专业知识和技能有待提高

工单错误

话后时长 但是离50S的指标还有相当大的差距，目前平均的话后在3分钟左右。

六，奖惩机制：

对于奖励判定，可根据在员工做好本职工作的情况下，超出预期目标的，给公司带来一定利益的行为，可视情况给予一定的奖励。（预期目标可以理解为一个员工正常的KPI指标，包括工作纪律、出勤率、通时、话后等一系列指标。）

对于惩罚判定，可根据员工是否独立完成本职工作，未达到预期目标的，给公司带来不良影响和使得公司利益受损的行为，可视情况给予一定处罚。

针对奖励和处罚需要公开，目的是为了提高员工工作积极性，带动员工工作热情，杜绝不良苗头，影响公司正常运营。

七，运营方法论：