一，QA部门绩效考评：

序号 考核项 标准 考核分值

1 出勤（20%）

提早10分钟到岗参加项目早会 20%

无理由早会迟到一次(以此类推） 15%

无理由上班迟到一次(以此类推） 10%

2 “监控重点关注项（30%）”

工作报告或工作内容在限定日期内提交 10%

发现问题及时反馈给相关人员，同时做好问题记录工作 10%

每天给PM/SV提供有价值的改善计划或建议（书面化），为项目改善起到促进作用 10%

3 本职相关（20%）

根据实际情况对于各组OP给予指导性建议（QA） 20%

培训学员对于培训师反馈良好，或当月考核通过率达70%以上（TR) 20%

4 客户方反馈（20%）

定期主动与客户方校准QA/TR规则，努力改进自身不足 10%

培训学员对于培训师反馈良好，或当月考核通过率达70%以上（TR) 10%

5 其他方面（10%） 每月服从现场PM/SV工作调度，配合PM/SV完成现场安排 10%

二，SV的绩效考评(客服管理人员）：

绩效奖励办法实施标准说明

序号 考核项 标准 考核分值

1 监控重点关注项目（40%）

小组QA成绩>91分 40%

小组QA成绩>88分 35%

小组QA成绩>85分 30%

小组QA成绩>82分 25%

2 KPI（30%）

值班期间ACW/HOLD/AHT/振铃合格，及时向上级汇报工作，不擅自处理重要事件 10%

值班期间不做与工作无关的事，按时巡视现场，解决OP问题 5%

及时确认工单，无特别情况，库内无超两周的积累计工单 5%

个人工单错误率低于3% 10%

当月小组发生下线培训或服务方面投诉 0%

3 人员管理（20%）

很好的控制人员流失率<13%，稳定现场人员，及时与不稳定人员做面谈等反馈工作 10%

能明显看出后进人员成绩上的变化，做好书面记录，分享给其他小组 10%

4 综合成绩（10%）

注重现场管理，值班期间OP工作井然有序，无违纪行为 5%

正确引导小组成员，保持积极的工作态度，及时配合QA/TR 完成工作 5%