细则 扣分点
一，服务态度(35%)：
礼貌用语（10分） 未使用“您好 、请、谢谢、对不起、再见、很抱歉让您久等了”等文明用语（-5）
未恰当、正确称呼客户（-5）
未使用规范开头语（工号未报）、结束语（未邀请做满意度调查）（-5）
语调语速（5分） 客户沟通中不出现冷场(-5)
未以客户听清为原则，对客户对语音大小或语速快慢需求进行调整（-5）
出现急躁，不厌烦情绪或者因对客户不满有意拖长语调或者突然提高音量（-10）
耐心倾听（10分） 反问客户，或者在客户表述中突然插话抢话（-10）
质问客户或与客户争辩（-10）
热情主动（10分） 语气语调冷淡对待客户（-10）
服务不主动、应付客户（-10）
未尊重客户、出现轻视客户文字语言（-10）
致命错误（35分） 由于服务态度引起用户不满、抱怨的（-35）
二，服务技巧（10%）：
语言清晰/严谨（5分） 咬字吐词不清，影响客户理解（-5）
用未经组织的语言、表达随意或未按规范话术应或喃喃自语（-5）（例：这件事应该可能是可以的、您这样操作也许能行）
沟通中使用禁语（-5）(喂、这个、那个、不对、你错了等)
理解/引导（5分） 未准确的了解客户的用意；或当客户表达不清楚时，没有委婉的请求客户重复表达意图 或引导客户将问题表达清楚（-5）（例：很抱歉，您询问的是否是…/很抱歉，我没有弄懂您所要咨询的问题..)
三，业务能力（55%）：
业务流程（10分） 出现流程执行错误、业务操作登记错误（-10）
解答正确（10分） 未根据知识库内容正确且完整的回答客户问题（-10）
断线回拨（5分） 客户真实来电，任何时间中断应未及时回拨（电话接起后无声、客户主动挂机）（-10）
记录（10分） 未按正确的流程记录CCS系统（-10）
反馈（10分） 未按正确的流程记录反馈客户问题，出现信息错误或者遗漏客户诉求等情况（-10）
处理效率（10分） 查询时间较长，回答用户问题较慢。话后时长超出3分钟（首次投诉来电除外）（-10）
致命错误（55分） 由于业务能力引起用户不满、抱怨的（-55）
四，加分：
客户表扬（5分） 电话中客户明确的表扬坐席（例：你的服务我很满意、你的服务很热情或者我要表扬你）（+5）
危机处理（5分） 对于客户非流程处理业务中，在线坐席能够积极主动安抚至取消投诉或者转为常规业务处理，并妥善正确处理完毕（+5）
业务知识/操作流程 反复强调的业务知识或是操作流程，未按要求执行。
普通话不标准 在与用户沟通中出现家乡口音，普通话不标准的情况
辱骂客户 使用不文明用语或辱骂客户（开除）
主动挂断 通话中主动挂断客户电话，除无声电话外（0）
透露公司内部保密信息 透露公司内部保密信息（开除）
