| 一、电话营销的特性 二、电话营销的目标设定 |
| 三、电话营销的规划工作 |
| 四、电话营销的基本训练 |
| 一， 电话营销的特性 |
| 电话营销的特性 |
| 电话营销靠声音传递信息 |
| 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 |
| 电话营销是感性而非全然理性的销售 |
| 1，电话营销靠声音传递信息 |
| 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户 的所有反应并判断营销方向是否正确，同 样地，准客户在电话中也无法看到客户经 理的肢体语言、面部表情，准客户只能借 着他所听到的声音及其所传递的讯息来判 断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以 信赖这个人，并决定是否继续这个通话过 程。 |
| 2，营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 |
| 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随 时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听 一些和自己无关的事情，除非这通电话让他 们产生某种好处。 |
| 3， 电话营销是一种你来我往的过程 |
| 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时 间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维 持良好的双向沟通模式。 |
| ,4， 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 |
| 电话营销是感性销售的行业，营销人 员必须在“感性面”多下功夫，先打动客 户的心，再辅以理性的资料以强化感性 销售层面。 |
| 王经理，选择从我们公司购买产品之后，你会感觉我们 优质的服务给您和您的公司的带来的及时性和有效性（感 性诉求），而我们的费用是最合理的，性价比也比较最高 （理性诉求）。 |
| 二， 电话营销的目标设定 |
| 1，电话营销的目标设定 |
| 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易 偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。 |
| 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但 浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭 门羹。 |
| 电话营销的目标设定 |
| 主要目标 次要目标 |
| 2，常见的主要目标有下列几种： |
| ·根据你产品的特性，确认准客户是否真 正的潜在客户 ·订下约访时间 ·确定客户购买时间 ·确认出准客户何时作最后决定 ·让准客户同意接受服务提案 |
| 3，常见的次要目标有下列几种： |
| ·取得准客户的相关资料 ·订下未来再和准客户联络的时间 ·引起准客户的兴趣，并让准客户同意先 看适合的他的建议书 |
| ·得到转介绍 |
| 三， 电话营销的事前规划工作 |
| 1， 电话营销的事前规划工作 |
| 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在 事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销 也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要 |
| 准备工作： |
| 1、了解真正客户的购买动机 2、整理一份完整的建议书 3、研究准客户/老客户的基本资料 4、其他准备事项 |
| 5、同样行业内的成功案例 |
| 二， 电话营销的事前规划工作 |
| （一）了解准客户购买动机——价值 |
| 每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常 最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好 处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户 在购买前，一定会想“对我有什么价值？”因此客户要 的是“价值”而不是产品本身的功能。另外，必须区别 准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机 ，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经 理对准客户介绍产品时，主要是强调购买的必要性， 以及可以给准客户带来的价值，非必要的功能/利益仅 是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末 倒置 |
| （二）电话营销的事前规划工作 |
| 客户购买的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、利益——公司利益、个人利益 是吸引准客户最强的动机。例如购买我们的产品， 最终的目的增加收入降低成本。 2、方便性 |
| 3、安全感 |
| 如果一项产品/服务可以让人心理上产生更大的安 全感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位 |
| （三）整理一份完整的建议书 |
| 符合企业本身特点的 |
| 电话营销的事前规划工作 |
| （四）事先研究准客户/老客户的基本资 料， |
| 在打电话给准客户/老客户之前，要 研究一下手边所有的关于客户的相关资 料。只有仔细研究过以上资料，客户经 理才能确定这次拜访的重点，否则就像 瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客 户的喜好了 |
| （五） 其他准备事项 |
| 1、在声音中放入笑容 |
| 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心， 关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让 准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 |
| 2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来 ，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一 杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松 弛声带。 |
| 三， 电话营销基本训练 |
| 1， 电话营销基本训练 |
| 一般来说，电话营销活动的进行方 式，和传统面对面的营销活动的进行 方式没有太大的差异，大致可以分成 10个主要步骤。 |
| , |
| 开场白 |
| 如何对待秘书 |
| 有效询问 |
| 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点 |
| 电话营售基本训练 |
| 尝试性成交 |
| 正式成交 |
| 异议处理 |
| 有效结束电话 后续追踪电话 |
| 1，开场白 |
| 电话营销的开场白话术就像一本书的书 名，或报纸的大标题一样，如果使用得当 的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探 究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不 再想继续听下去。 |
| 我们举一些错误的实例： |
| 开场白实例 |
| 客户经理：“您好，陈经理，我是用友软件股份有限 公司负责X区域的客户经理王斌，我们公司已经有 10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” |
| 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。 |
| 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾 经听过你的公司。 |
| 开场白实例 |
| 客户经理：“您好，陈经理，我是用友软 件股份有限公司负责X区域的客户经理王 斌，我们是专业的ERP产品供应商，请问 您现在在那家公司购买产品？” |
| 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。 |
| 开场白实例 |
| 客户经理：“您好，陈经理，我是用友软件 股份有限公司负责X区域的客户经理王 斌，几天前我有寄一些资料给您，不晓得 您收到没有？ |
| 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。 |
| 开场白实例 |
| 客户经理：“您好，陈经理，我是用友软 件股份有限公司负责X区域的客户经理王 斌，我们的专长是提供适合贵公司的信息 化规划，不晓得您现在是否有空，我想花 一点时间和您讨论？ |
| 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 |
| 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 |
| 开场白 |
| 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内 做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准 客户愿意继续谈下去。 |
| 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈 话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件 事： |
| 1、我是谁/我代表那家公司？ |
| 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品和服务对客户有什么好处？ |
| 开场白实例 |
| 客户经理：“喂，陈经理，我是用友软件股份有限公司 负责X区域的客户经理王斌，我们公司的专长是为中小 企业的发展及信息化建设提供管理咨询和规划方案以及 产品，今天我打电话过来的原因是我们公司的规划方案 和产品已经替许多象您一样的企业获得了成功，为了能 进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵 公司目前是由那一家公司为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 |
| 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 |
| 开场白 |
| 常用的开场白类型介绍如下： |
| 1、相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、孤儿客户法。 4、针对老客户的开场话术。 |
| 开场白 |
| 相同背景法 |
| 陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司 负责X区域的客户经理王斌，我打电话给你的 原因是许多象您一样的成功人士加入了我们 VIP客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的 业界人士服务，为他们节省了不少费用和宝贵 的时间，并达成了企业长期发展目标。我能请 问您现在由那家公司为您服务吗？ |
| 开场白 |
| 缘故推介法 |
| 陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司负 责X区域的客户经理王斌，您的好友刘德凯叫 我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好， 也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由 那家公司为您服务？ |
| 开场白 |
| 孤儿客户法 |
| 陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司 负责X区域的客户经理王斌，您在半年前作最 后一次服务，到现在一直没有提出服务请求， 我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地 方？ |
| 开场白 |
| 老客户 |
| 陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司 负责X区域的客户经理王斌，最近可好？ |
| 陈经理：最近心情不好。 |
| 王斌：怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让 您心情好一些，我今天打电话给你的原因是， 我们营业部最近推行老客户服务，很多老客户 都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我 为您服务的地方？ |
| ,2，怎么判断前台/ |
| 秘书在说谎？ |
| 1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话—为了 让你主动挂线 |
| 2、每次致电，总是建议你晚点再来电 |
| 3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然 后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么 清楚干嘛？） |
| 4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你： 你要找的人在开会 |
| 如何对待秘书？ |
| 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 |
| 不要太客气 |
| 在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益 |
| 要求秘书的帮忙 |
| 表明自己很忙,而不是随时有空 说话方面，要露出一点老友的亲密态度 |
| 有效询问 |
| 确认谈话的对象是有权做决定的人 |
| 找出相关咨询–客户对什么有兴趣,预算是多 少,客户何时会做出最后决定等相关信息 |
| 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良 好的气氛 |
| 确认谈话过程没有偏离预定目标 |
| 3， 有效询问的范例 |
| 因为我们希望为你们公司量身打造一些能够 解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下 你们公司的基本情况 |
| 贵公司属于国营企业还是民营？ |
| 贵公司的产品采购由哪个部门负责？ （如有）贵公司现在产品的效益如何？ |
| （如无）贵公司对现有系统（产品）有其他 需求吗？ |
| 贵公司现在在企业管理上有什么我们可以帮 忙的吗？ |
| ,4， 有效结束电话 |
| 当客户经理进入最后成交阶段，只会产 生两种结果，一种结果是生意未成交，一 种结果是生意成交。 |
| 如果生意没成交，客户经理在结束电话时 ，一定要使用正面的结束语来结束电话， 其理由有二： |
| 有效结束电话 |
| 一、现在虽没有成交，但是未来当他们有 需求时，如果当初对你留下良好印象，仍 然有机会和他们做成生意。 |
| 二、让自己保持正面思考的态度，如果客 户经理因为准客户这次没有同意，就产生 负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一 通电话，影响自己的心情及准客户的心情 |
| 有效结束电话 |
| 如果生意成交时，客户经理同样必须采 用正面积极的方式来结束对话。 |
| 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲 太久，反而会引起一些新的反对问题。 |
| 2、不要太快结束电话：太快结束电话， 可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 |
| 有效结束电话 |
| 因此，客户经理要有效的结束与准客户的 销售谈话，建议使用下面的方法： |
| 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪 先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们 有机会替贵公司服务”。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 |
| 4、提供客户销售和服务咨讯。 |
| 5， 后续追踪电话 |
| 当客户经理在进入成交阶段，可能因为 某些原因而无法在这次电话中成交，而必 须再安排下一次通话，但是在决定是否要 继续追踪这个客户前，客户经理要先确定 准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍 你。否则即使打了许多后续电话给准客 户，也是徒劳无功的。 |
| 后续追踪电话 |
| 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的服务有兴趣。*对你的产品有需求。 |
| *有钱。 |
| *有权做决定。 |
| 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完 成下列准备工作： *寄相关资料给准客户。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什 么。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最 迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话 过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间 定在上午还是下午比较好？” |
| 6，异议处理 |
| 在处理反对问题时，许多客户经理，一 碰到反对问题，就急于证明准客户的想法 不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯 相让，对争执点双方没有交集，最后自然 也就无法成交生意。其实，站在准客户的 立场思考问题，才是最后成交生意的关键 点。 |
| 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下 列几个： |
| 异议处理 |
| 1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户 要及早放弃，以免浪费时间） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、费用太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙 的时候。 |
| 7、客户经理提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。 |
| 异议处理 |
| 价格太贵的反对问题处理技巧： 准客户：“你们的费用太高了。” 客户经理：“我能了解您的想法，因此你 会想，我到别家公司购买，一样也可以， 费用却便宜不少，对吗？” |
| （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 |
| 异议处理 |
| 客户经理：让我来回答您的问题，王先生， 我们的费用确实比别家贵，但是贵的有道理， 因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让 您放心的使用，省掉您许多宝贵的时间，而且 我们的服务团队是最有实力的，同时，我们特 别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几 乎每月接受培训，所以从整体来看，我们的价 格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得 如何？” |
| 异议处理 |
| 准客户：你们的费用比今地的要贵。 客户经理：我能了解您的想法，如果排除 价格因素，您会考虑选择我们公司吗？ |
| （从准客户的反对问题独立出来。） 准客户：那当然。 |
| 异议处理 |
| 客户经理：王先生，你说得没错，从表面上 来看，我们的确比今地的手续费要高一些，但 是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我 们负责量身定做的建议及风险控管，这样您就 省下咨询费及财务规划费。第二，我们提供比 别家多的大客户培训，因此您可以省下不少培 训成本。所以您从总成本的角度来看，我们的 手续费比今地反而要便宜不少，针对以上所说 的，您觉得如何？ |
| LSCPA异议处理技巧 |
| L Listen 细心聆听 |
| Share 分享感受 |
| S |
| Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 建议行动 |
| C P A |
| LSCPA运用例子 |
| 客户：我很忙，没有时间去听课。 |
| L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) |
| S |
| 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然 的！ |
| C |
| 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ |
| P |
| 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解 |
| 电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有 兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们 太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们 最新的培训时间表。 |
| A |
| 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别 是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您或您的同事预订位 置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是…… |
| ,7，利用销售工具 |
| 传真 |
| EDM |
| 电子邮件 网站 |
| 8,建立自己的电话销售脚本 |
| 亲爱的王发财先生您好： |
| 我是发财证券公司的理财顾问林心如，我们公司曾经替许多 成功的专业人士规划完美的投资计划，我们为他们节省了不少手续 费，并达成了他们长期理财目标。 |
| 我们的专长是依据每一个客户的不同投资及理财需求为其量身打 造适合的理财规划，这也是我们和许多证券公司不同之处。 在国内证券市场开放及投资商品多元化的冲击下，相信您有时真 的无法决定该如何进行投资。有时候在人情压力下勉强开户，过了 几年又觉得好像没什么用，但是如果不进行投资，又觉得把钱放在 银行不划算，以上这些状况几乎是每个投资人所面临的困境，发财 证券公司可以协助您解决以上的问题，并提供您投资方面全方位的 专业服务。本公司特别规划了一份成功人士理财专案，兹附上一份 本专案的简介供您参考，我会在2~3天内打电话给您，以便和您进 一步讨论这份专案投资计划。祝您万事如意！ |
| 发财证券公司投资理财顾问 |
| 林心如敬上 |
| 9, 电话营销高手的事后工作 |
| 每日电话销售统计表 |
| 每周电话销售统计表 电话销售评估表 |
