客服类型及服务范围
售前客服关键指标
项目服务流程
服务之订单确认
确认信息如下：
1、商家基本信息：公司名称、联系人、服务业务、服务时间、客服数、对接人确认；
2、服务指标：咨询量、首响、平响、转化率、客单价、满意度等服务关键指标
3、培训资料：是否提交培训资料、是否完整、需要补充的和商家确定补充资料提交时间等
4、培训及考核要求：商家对培训特殊要求，是商家培训还是我方培训、考核方式是商家考核，还是我方考核
5、上线时间要求：确认商家要求的上线时间，并告知我们的商家时间一般在3-7个工作日
6、质检要求：确认商家是否有质检标准，如果有我们参考商家标准质检，如果没有将按我们标准进行质检
7、其他信息：商家提出的其他信息
服务之资料提交
| 常见问题咨询&话术 | |
| 问题 | 答案或话术 |
| 能拍的都有货吗？ | |
| 最大议价空间是多少？ | |
| 非质量问题的换货，可以考虑承担一程的运费吗？ | |
| 质量问题可以先给顾客优惠处理吗？最多能优惠多少？ | |
| 发票（发票类别、发票寄出时间、补寄发票运费承担人） | |
| 收据（是否有收据、收据和发票能否同时寄出） | |
| 发货清单（是否有发货清单） | |
| 承诺 | |
| 发货后换快递 | |
| 好评发现（是否有好评返现，好评返现的方式：红包、减免等） | |
| 赠品（是否有赠品、赠品可否多送） | |
| （常见问题由于各店铺不同，由商家根据以往工作中常遇到的问题为主） |
服务之团队组建
我公司为本项目配备了最优质的管理团队，由客服总监做为项目总负责人，并配备了项目经理、培训、质检、商家运维四个方面的支撑团队，项目管理及支撑的管理人员具有多年市场项目运作经验，多年从事电商客服一线和管理工作，在一线的工作中总结了大量经验，在人员培训和管理方面拥有丰富经验。
客服筛选：培训老师根据项目客服需求、培训资料等评估预招募客服数量并提交客服招聘需求到客服运营部，运营部根据需求结合平台人才库进行岗位匹配，筛选出合适的客服人员输送到项目上进行岗前培训。
匹配比例：1:3
筛选条件：经过客服基础培训、考核通过
匹配周期：1-3个工作日
服务之培训及考核
根据商家提交培训资料准备培训课件，提请商家核实确认。
根据匹配客服安排岗前培训、模拟练习，培训老师考核、商家考核通过后进行录取。人员按需求数与录取数1:2输送到项目上。
培训方式：网络课、模拟对练
培训周期：1-3个工作日
培训内容：项目情况、业务知识、行业知识、话术、案例分析、常见问题分类、质检要求
模拟练习：通过在线对练系统，模拟真实环境练习
考核方式：试题线上考核、模拟真实环境在线接待考核
服务之上线服务管理
排 班：业务专家对客服进行排班安排正式上线（按1:1.5）
服务管理：业务专家对服务总体负责，服务过程中对进行指导、协助客服处理、对服务问题及时跟进。通过系统预警、状态监测、服务指标
监控等功能实时观察客服服务情况。
质 检：质检专员根据质检标准，对客服服务进行抽检，检查出来的问题和优秀案例进行整理提交给业务专家和培训老师进行提 升培训。
提升培训：对服务发现的问题、质检出来的问题、优秀案例进行岗中提升培训，讨论。 每周例会： 例会内容包括对本周的工作总结，工作表扬及批评，数据分析，业务知识强化培训等内容
服务之上线服务质检
服务之应急预案
针对咨询量突然暴涨
平台客服以项目为单位进行了1:1.5的客服储备，在出现咨询量突然暴涨的时候，调度储备客服上线服务，保咨询量增加30%，证项目平稳运行。
通知时间：需提前3天进行通知；咨询量增加60%，需提前一周进行通知。
①首先我们会在日常的项目进程中对云客服进行心态调整培训、情绪疏导等工作。当组长发现有云客服不稳定的迹象，第一时间反馈给主管，并联系云客服沟通解决问题，在日常工作中就尽量避免此类事件发生。
② 所有项目云客服培训的同时，储备客服人员全部同时参与培训，保证所有储备客服人员对于业务熟悉并可操作，并且所有储备客服联系方式随时保持畅通，以便发生人员流失时可以随时上岗，保证项目动作正常。
③在云客服大批流失的时候，所有项目参与人员（经理级别以下）第一时间上线接待客户或者接听电话，项目经理人员进行储备云客服的调动，并向甲方报备。
事件应急
在客服前期上线的过程中，难免会出现无法解答的业务，我们专门安排了专职的项目主管全时段轮班在线应对这类问题，客服遇到不会解答的问题可以直接咨询项目主管，这样我们的客服在遇到问题的时候不会出现错答或者是乱答的情况，并且可以提高我们的工作效率。避免了因解答错误造成的损失也可以快速的回答客户问题，给客户带来更好的沟通体验，提高商家形象。
①投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。
②在线云客服收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。
③如在线云客服无法解决该投诉案件，应上报至项目主管。项目主管会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，项目主管应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。
④如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转项目主管。如投诉与在线云客服无关，项目主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与在线云客服有关，项目主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。
⑤任何需要采取跟进措施的投诉，项目主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。
在线系统介绍—接入渠道
