一、质检标准
| 考评类型 | 考评指标项 | 考核内容详细说明 | 分值 | 考核重点 |
| 开头语（2分） | 1.1 | 使用标准开头语： “XX女士/先生，您好！客服xxx很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？” | 2/0 | 开头语未发送、重复发送、未发送标准开头语 |
| 交互控制（10分） | 2.1 | 仔细阅读客户来信内容，并正确理解客户来信意图及目的； | 5/0 | 客户问题明确但客服理解不到，而做出不必要的重复确认提问 |
| 2.2 | 有效追问，紧密围绕客户问题开展对话； | 5/0 | 主动深层次探寻客户需求 | |
| 业务流程（40分） | 3.1 |
业务处理准确性：
完美处理：在线业务解答准确、回答匹配度高，能够全面正确解决客户疑问；操作流程规范，信息记录正确；营销主动性强，会根据客户兴趣点适度推荐相应产品，加强营销力度；
部分处理：在线业务处理不完整或不准确，只能部分解决客户问题，或只回应部分客户问题，未切实从客户角度出发提供完整高效解决方案；操作流程不规范，信息记录不准确，但不会产生严重影响；营销主动性不强，未按规范进行客户挽留；
缺陷处理：在线业务处理错误，操作流程中存在明显瑕疵，较严重影响后续跟踪服务或营销，对商户产生了较大不利影响，严重影响客户后续业务办理。 | 30/15/0 | 业务解答完整30分、业务解答不完整，缺乏营销意识和未做品牌维护15分、业务未解答和解答错误0分。 |
| 3.2 | 遇客户对专业用语不理解时可灵活变换话术向客户解释，以便于客户理解；整通聊天处理条理逻辑清晰，不出现前后差异混乱。 | 10/5/0 | 专业术语惹歧义 | |
| 服务态度（25分） | 4.1 | 服务用语使用规范，恰当使用礼貌用语如“请问”、“您”等，让客户长时间等待后会感谢客户耐心等待；避免在服务过程中出现禁用语等； | 10/5/0 | 全程都使用了敬语10分、偶尔使用敬语5分、口语多无敬语0分 |
| 4.2 | 整个对话过程不应出现错字或漏字、多字、断句不合理，标点符号使用不恰当。 | 5/0 | 错字、漏字、短句 | |
| 4.3 | 服务态度积极主动，亲切热情；客户表达抱怨或不满时，应及时恰当安抚，不应出现反问、质问客户的情况； | 10/5/0 | 情绪激动未安抚10分、质问反问客户，整通对话又达不到态度问题的10分、缺乏服务主动性10分或5分（视情况） | |
| 处理效率（20分） | 5.1 | 操作系统使用熟练规范，系统信息填写准确合规；语言条理逻辑性强，高效处理客户问题； | 5/0 | 系统使用、流程操作、表达能力 |
| 5.2 | 正常交互来信回复处理时效欠佳，回复不及时； | 15/7.5/0 | 回复速度超过3分钟7.5分，回复速度超过5分钟15分，催单超过10分钟7.5分 | |
| 结束语（3分） | 6.1 | 对话结束前请先确认客户问题是否解决完毕； | 1/0 | 结束前确认 |
| 6.2 | 问题解决完毕后及时使用标准服务用语结束通话； | 2/0 | 结束语 | |
| 加分项 | 7.1 | 1、客户的有效表扬 2、在服务过程中发现业务或流程的重大疏漏，及时上报并有效防止公司产生资金损失或声誉风险的 | 5 | 优秀服务 |
| 禁止项 | 8.1 |
1、出现严重挑衅、质疑、威胁、讽刺、辱骂客户等严重服务问题；
2、服务过程中给予客户虚假承诺，造成公司/客户损失； 3、泄露公司/客户机密、敏感信息，导出公司/客户资金损失或声誉风险等； 4、服务过程中客户的有效投诉； 5、不正当得利，利用职务之便为自己或者自己亲朋好友改价、发放优惠券等使公司利益受到损失； 6、未解决客户的问题的情况下主动结束对话； 7、触碰商家的高压线； 8、漏接待客户； | 清0 | 致命性错误，如出现后按0分处理 |
二、关于质检比例
根据项目情况，一般比例是在3%—8%
三、关于KPI
KPI的制定需要双方磨合一个月之后方可制定，我方会根据前面一个月的整体服务情况来制定具体的KPI考核制度
四、关于培训
根据商家提交培训资料准备培训课件、提请商家核实确认
岗前培训及考核，商家考核通过后安排上岗，按1:1.5-1.2比例录取客服上线服务
一般培训期间是按照1:2或者1:3的比例参培，正式上线以后按照1:1.5的人员储备，避免高峰期或者遇到突发情况，人员紧缺的问题。
