服务类型服务内容清单备注
售前代理账户登陆（代理主账号）\
售前咨询产品知识、色号推荐等问题\
售前咨询店铺流程订购流程、议价、支付方式、快递、发货时间、发货地等；
售前咨询店铺活动\
售前发货前，咨询售后政策\
售前发货前，发票备注登记\
售前发货前，退款操作方法引导\
售前批量购买（团购）咨询优惠；
售前咨询会员条件/登记申请入会/咨询会员活动\
售前咨询运费险事宜含义、使用方法、理赔范围；
售中旺旺催付\
售中“已付款”状态下，旺旺咨询发货时间或其他\
售中“已付款”状态下，顾客需求修改订单属性（颜色、尺码、款式、物流等）\
售中未发货订单核查超过48H未发货订单；（买家来查询）
售中缺货订单超出48H未发货或明确的缺货订单；（买家来查询）
售中物流进度查询（普通）发货后，顾客咨询发货物流；
售中查看运费险理赔金额\
售中定时查询后台订单是否异常\
售后发货后，延长订单收货时间由于长时间未收到货/长时间未收到换货，要求延长确认收货时间；
售后退款到账查询补偿单、退货单返款情况查询
售后基础售后流程咨询，是否符合退换货条件的判断，操作方法引导申请退款/售后操作步骤；
售后发票信息统计登记表格，并反馈给财务开具；
售后发票信息统计1.发票寄出后，需反馈物流单号给到客服；
售后发票信息统计2.客服旺旺留言通知顾客寄出的物流单号；
售后关于优惠活动差价问题例：未使用优惠券/前后活动差价（价格保护政策），登记补偿单或引导后台退款
售后质量问题处理请顾客提供质量问题图片，确认是否为质量问题；确认为质量问题，需将图片提供给仓库处理退换货质检人员，以便其收到退货后查看商品问题是否如顾客所描述
售后退货进度查询先确认退货是否收到
售后退货进度查询·已收到，符合退货流程，登记退款，反馈财务操作；
售后退货进度查询·未收到，安抚顾客耐心等待，等收货后，符合退货流程，登记退款，反馈财务操作；
售后退款进度查询优先确认退货是否已收到，是否符合退货要求；
售后·已收到，反馈到售后群，售后审单人员处理退款；
售后·未收到，安抚顾客，请其耐心等待；
售后异常订单处理（超48H未发货订单）超过48H未发货可能为订单缺货，也可能为未更新后台发货状态；
售后异常订单处理（超49H未发货订单）缺货订单：
售后异常订单处理（超50H未发货订单）·引导顾客更换颜色/尺码，给予优惠劵或小礼物作为补偿；
售后异常订单处理（超51H未发货订单）·不接受更换颜色/尺码，引导顾客申请退款（尽量避免出现顾客申请退款原因为：缺货）；
售后异常订单处理（超52H未发货订单）若顾客不接受，则直接登记退款，请财务操作；
售后异常订单处理（超53H未发货订单）发货状态未更新；
售后异常订单处理（超54H未发货订单）若系统支持，建议使用系统更新后台发货状态；
售后异常订单处理（超55H未发货订单）若不支持，则人工在天猫后台更新发货状态；
售后异常物流信息问题处理长时间物流停留在一地；物流丢件；异常签收等（天猫后台，异常物流处理）
售后异常物流信息问题处理处理方法如下：
售后异常物流信息问题处理·引导顾客优先与前台/门卫或亲朋好友确认是否帮其代收；
售后异常物流信息问题处理·延长订单确认收货时间（避免因长时间未收到货而系统自动超时确认收货）；
售后异常物流信息问题处理·疑为丢件，需联系所属快递核实；若确认为丢件，则跟顾客核实货物是否依然需要，需要，则帮其补发；不需要，则引导顾客申请【未收到货】退款（与快递核实赔付事宜为仓库或售后的工作）；
售后仓库错漏发货·错漏发货，排除非快递错漏，与仓库核实为仓库的错漏发货，帮顾客补发货，或退回换货处理；
售后维修商品的条件判断、登记反馈不符合维修或无维修：婉转告知买家；
售后维修商品的条件判断、登记反馈符合维修条件：厂家维修—-告知维修地址；
售后维修商品的条件判断、登记反馈                          店主维修—-告知维修地址，通知店主；
售后退款售后管理确认仓库货物是否发出：
售后退款售后管理·未发出，取消发货，天猫后台退款审核一下，登记表格反馈财务打款；
售后退款售后管理·已发出，天猫后台更新发货状态，联系顾客拒收；或请顾客先收货，若实在不喜欢再办理退货；
售后退款售后管理注意：
售后退款售后管理退款原因为【缺货/延迟发货】将引起赔付，处理时需确认是否为缺货订单，处理流程同（异常订单处理，超72H未发货）；
售后退款售后管理【退款申请】，需进行同意或拒绝退款申请，针对不符合退款类型及原因需要联系顾客进行修改（如：违背承诺、延迟发货、质量问题、宝贝描述不符等）；
售后退款售后管理【已拒绝退款申请】需联系顾客针对性的操作，以便尽快完结订单
售后退款售后管理【等待买家退货】需主动联系顾客进行填写退货物流单号（非天猫先行垫付/极速退款订单，若买家在申请退款时操作允许商家代填写退货物流单号，则无需联系买家填写物流单号）；以便我们在收货退货后尽快完结退款订单，缩短时效；
售后退款售后管理【待商家收货】每日定期检核每笔订单物流状态，查询E店宝是否显示收货，以便尽快完结退款订单，缩短时效
售后退款售后管理由于顾客信誉良好，天猫给予极速退款的渠道，针对于此类问题，如需顾客问题请勿操作拒绝，一旦拒绝，小二直接介入处理，影响店铺的纠纷退款和退款纠纷率；
售后ERP/e店宝审单查看顾客收货信息的准备性；
售后ERP/e店宝审单·开发票登记；
售后ERP/e店宝审单·特殊送货要求的反馈；
售后ERP/e店宝审单·顾客其他需求的处理（如换尺寸、颜色，需要联系顾客，引导顾客在线自助处理）；
售后ERP/e店宝退换操作创建退货单，待仓库收到货，更新在E店宝时，再反馈给财务退款；
售后创建换货单，待仓库收到货，更新在E店宝时，换货单再安排发货；
售后在线投诉顾客的处理根据 顾客在线反馈的情况，结合客服的权限，妥善处理并记录，超过权限之外的反馈给店主；
售后小二介入订单为避免纠纷退款率增加，需每日跟进小二介入订单，以便缩短处理时效，避免因处理时效较长，导致小二介入或操作打款；
售后评价管理针对于顾客有抱怨/投诉倾向的顾客，电联了解原因并安抚顾客，并在后台针对性的进行回评（凸显个性化），引导其他顾客进店消费
售后投诉管理/举报/商品降权【投诉管理】针对顾客投诉的原因进行电联顾客，以便与顾客达成共识，取消投诉；
售后投诉管理/举报/商品降权【举报】&【商品降权】发现问题后应反馈给到对应窗口进行处理；