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一，电话热线微信满意率————热线微信满意度调研满意率
A,计算公式：（下单通道满意率+查单通道满意率+咨询通道满意率）/3a
目标值：95.5%a
挑战值：97.0%a
B,评价标准：

热线微信满意率热线微信满意度调研满意率（下单通道满意率+查单通道满意率+咨询通道满意率）/395.5%97.0%301、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）94%≤完成值<目标值，每下降0.5%扣0.5分； 2）完成值<94%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为92.3%，则实际得分=30-（95.5%-94%）*1*100-（94%-92.3%）*3*100

2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分
1）94%≤完成值<目标值，每下降0.5%扣0.5分；
2）完成值<94%，按每下降1%扣3分；
计算示例：假设完成值为92.3%，则实际得分=30-（95.5%-94%）*1*100-（94%-92.3%）*3*100a

二，

一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%

——————客户当天内重复来电的占比a
A,计算公式：

一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%

目标值：88.5%a
挑战值： 90%a
B,评价标准：

一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%
一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%
一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%
一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%
一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%

3)

一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%
一次性解决率客户当天内重复来电的占比一次性问题解决率=客户当天内三大通道来电总次数等于1的客户号码数量/客户当天内三通道来电总次数≥1的客户号码数量88.5%90%151、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）87%≤完成值<目标值，每下降0.1%扣0.1分； 2）完成值<87%，按每下降0.2%扣0.5分； 计算示例：假设完成值为86%，则实际得分=15-（88.5%-87%）*1*100-（87%-86%）*2.5*100 三、高峰、平日差异化月度目标 高峰月（6月、9月、11月、12月、春节当月）目标值87.5%

三， 客服错误率————客服类失误取数逻辑：客服类问题件投诉来源为“投诉工单转客服类”有责数据（数据来源：工单归类为客服服务）a
A,计算公式：

客服类失误率客服类失误取数逻辑：客服类问题件投诉来源为“投诉工单转客服类”有责数据（数据来源：工单归类为客服服务）客服失误率=（客服类问题件失误）/承接的人工话务量*10000万分之1.3万分之
0.9		151、完成值≤目标值，则得满分；
2、完成值＞目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）万分之2≥完成值＞目标值，每上升万分之0.1扣0.5分； 2）完成值＞万分之2，每上升万分之0.1扣2分；

目标值：万分之1.3a
挑战值：万分之 0.9a

B,评价标准：

客服类失误率客服类失误取数逻辑：客服类问题件投诉来源为“投诉工单转客服类”有责数据（数据来源：工单归类为客服服务）客服失误率=（客服类问题件失误）/承接的人工话务量*10000万分之1.3万分之
0.9		151、完成值≤目标值，则得满分；
2、完成值＞目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）万分之2≥完成值＞目标值，每上升万分之0.1扣0.5分； 2）完成值＞万分之2，每上升万分之0.1扣2分；
客服类失误率客服类失误取数逻辑：客服类问题件投诉来源为“投诉工单转客服类”有责数据（数据来源：工单归类为客服服务）客服失误率=（客服类问题件失误）/承接的人工话务量*10000万分之1.3万分之
0.9		151、完成值≤目标值，则得满分；
2、完成值＞目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）万分之2≥完成值＞目标值，每上升万分之0.1扣0.5分； 2）完成值＞万分之2，每上升万分之0.1扣2分；
客服类失误率客服类失误取数逻辑：客服类问题件投诉来源为“投诉工单转客服类”有责数据（数据来源：工单归类为客服服务）客服失误率=（客服类问题件失误）/承接的人工话务量*10000万分之1.3万分之
0.9		151、完成值≤目标值，则得满分；
2、完成值＞目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）万分之2≥完成值＞目标值，每上升万分之0.1扣0.5分； 2）完成值＞万分之2，每上升万分之0.1扣2分；
客服类失误率客服类失误取数逻辑：客服类问题件投诉来源为“投诉工单转客服类”有责数据（数据来源：工单归类为客服服务）客服失误率=（客服类问题件失误）/承接的人工话务量*10000万分之1.3万分之
0.9		151、完成值≤目标值，则得满分；
2、完成值＞目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）万分之2≥完成值＞目标值，每上升万分之0.1扣0.5分； 2）完成值＞万分之2，每上升万分之0.1扣2分；
客服类失误率客服类失误取数逻辑：客服类问题件投诉来源为“投诉工单转客服类”有责数据（数据来源：工单归类为客服服务）客服失误率=（客服类问题件失误）/承接的人工话务量*10000万分之1.3万分之
0.9		151、完成值≤目标值，则得满分；
2、完成值＞目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）万分之2≥完成值＞目标值，每上升万分之0.1扣0.5分； 2）完成值＞万分之2，每上升万分之0.1扣2分；

三，20秒接通率————20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例a
A，计算公式：

20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。

目标值：83%a
挑战值：86%a
B,评价标准：

20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。
20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。

1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分；
2）完成值<80%，按每下降1%扣3分；
计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100

20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。

3.1、单日接通率达成扣分规则：

20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。
20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。
20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。

3.2、单日通道接通率达成扣分规则：

20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。
20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。
20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。
20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。
20秒接通率（月）20秒内接通的话务量与人工呼入话务量的比例20秒接通率=20秒内接通的话务量/人工呼入话务量*100%，最终保留2位小数点（报表支持提取时直接采用报表中数据）83%86%401、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分： 1）80%≤完成值<目标值，每下降1%扣1.5分； 2）完成值<80%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为79%，则实际得分=40-（83%-80%）**1.5*100-（80%-79%）*3*100 3、如出现非因系统故障、重大异常事件导致接通率受影响，按以下规则扣分： 3.1、单日接通率达成扣分规则： 1）平日：全通道20秒接通率80%<完成值≤83%扣0.5分/天，70%＜完成值≤80%扣1分/天，完成值≤70%扣2分/天，以此类推； 2）高峰：全通道20秒接通率70%<完成值≤75%扣0.5分/天，60%＜完成值≤70%扣1分/天，完成值≤60%扣2分/天，以此类推； 注：高峰：6.18（6月19日至6月23日）、中秋（农历初八至十四）、国庆（9月23-30日）、双11（11月13-19日）、双12（12月14-18日）、春节（农历二十一至二十七），接通率目标下降8%。 3.2、单日通道接通率达成扣分规则： 1）当天接通率达标时，单个通道20秒接通率完成值≤70%扣0.5分/天，完成值≤50%扣1分/天以此类推； 2）当天接通率不达标时，单个通道20秒接通率完成值≤当天接通率*60%的值扣0.5分/天； 说明：如当天出现多个通道不达标时，扣分累加。 3.3时段接通率扣分规则（08:00-22:00共计14个时段）：当天接通率达标时，单个时段接通率低于50%时，扣0.2分； 4、由于运力、天气、促销活动、特殊节假日等异常事件，造成话务增涨异常（当日话务增涨15%（含）以上），参照高峰考核方案执行。。 5、业务系统异常：按时段剔除 1、总部评估影响范围较广，统一发起邮件知会各单位剔除标准； 2、各单位发起申请，总部与科技共同评估确认后，以总部邮件回复为准，确认剔除标准。

四，重要扣分项：

1，外部升级投诉：最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款10000元；–以客服处提供的数据为准；
2、高管投诉：最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款5000元；–以客服处提供的数据为准；
3、服务态度管控：出现服务态度问题造成客户投诉，且最终核实确定成立的数据，伪造记录及辱骂扣款10000元，言语恶劣扣款9000元，无理由拒绝服务扣款7000元，服务态度差扣款5000元、服务意识差扣款3000元，通过非客户投诉渠道发现的态度类问题，最终核实确定成立的数据，根据情节严重情况给予不超过3000元处罚；–以客服类问题件系统，投诉类型为服务类为准；

1、外部升级投诉：客户投诉到邮政、网上等外部渠道，最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款10000元；–以客服处提供的数据为准；
2、高管投诉：客户投诉到我司高管，最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款5000元；–以客服处提供的数据为准； 3、服务态度管控：出现服务态度问题造成客户投诉，且最终核实确定成立的数据，伪造记录及辱骂扣款10000元，言语恶劣扣款9000元，无理由拒绝服务扣款7000元，服务态度差扣款5000元、服务意识差扣款3000元，且涉事雇员不得再服务于顺丰项目；通过非客户投诉渠道发现的态度类问题，最终核实确定成立的数据，根据情节严重情况给予不超过3000元处罚；–以客服类问题件系统，投诉类型为服务类为准； 4、其他未按合同约定操作：如巡检中发现违规操作、携带有拍摄或录音功能的工具进入运营场所未造成信息泄密或其他疑似信息泄露事件的，视情况可扣分1-2分/次； 5、经核实属个别员工行为制造虚假话务数据，视情节轻重处以10000元以上30000元以下罚款；情节严重按合同规定处理。 6、若临时新增其它扣分规则，甲方将于执行月前一周正式知会乙方，例如：4月新增加分规则，甲方将在3月24日前知会乙方。 7、合作商主动发起的话务调度申请或合作商20S接通率超2天（不含）低于70%由顺丰主动发起的话务调度，扣1分/天。 8、合作商因话务无法接起需要调回区域时，需提前30天申请，若申请提前调回，未达30天部分扣0.5分/天，例如：申请第20天调回话务，则缺失10天，应扣除10*0.5分；
1、外部升级投诉：客户投诉到邮政、网上等外部渠道，最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款10000元；–以客服处提供的数据为准；
2、高管投诉：客户投诉到我司高管，最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款5000元；–以客服处提供的数据为准； 3、服务态度管控：出现服务态度问题造成客户投诉，且最终核实确定成立的数据，伪造记录及辱骂扣款10000元，言语恶劣扣款9000元，无理由拒绝服务扣款7000元，服务态度差扣款5000元、服务意识差扣款3000元，且涉事雇员不得再服务于顺丰项目；通过非客户投诉渠道发现的态度类问题，最终核实确定成立的数据，根据情节严重情况给予不超过3000元处罚；–以客服类问题件系统，投诉类型为服务类为准； 4、其他未按合同约定操作：如巡检中发现违规操作、携带有拍摄或录音功能的工具进入运营场所未造成信息泄密或其他疑似信息泄露事件的，视情况可扣分1-2分/次； 5、经核实属个别员工行为制造虚假话务数据，视情节轻重处以10000元以上30000元以下罚款；情节严重按合同规定处理。 6、若临时新增其它扣分规则，甲方将于执行月前一周正式知会乙方，例如：4月新增加分规则，甲方将在3月24日前知会乙方。 7、合作商主动发起的话务调度申请或合作商20S接通率超2天（不含）低于70%由顺丰主动发起的话务调度，扣1分/天。 8、合作商因话务无法接起需要调回区域时，需提前30天申请，若申请提前调回，未达30天部分扣0.5分/天，例如：申请第20天调回话务，则缺失10天，应扣除10*0.5分；

你们的电话呼入类客服，是按照什么来进行考核的。欢迎讨论@

1、外部升级投诉：客户投诉到邮政、网上等外部渠道，最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款10000元；–以客服处提供的数据为准；
2、高管投诉：客户投诉到我司高管，最终核实确定成立的数据，每1票扣结算款5000元；–以客服处提供的数据为准； 3、服务态度管控：出现服务态度问题造成客户投诉，且最终核实确定成立的数据，伪造记录及辱骂扣款10000元，言语恶劣扣款9000元，无理由拒绝服务扣款7000元，服务态度差扣款5000元、服务意识差扣款3000元，且涉事雇员不得再服务于顺丰项目；通过非客户投诉渠道发现的态度类问题，最终核实确定成立的数据，根据情节严重情况给予不超过3000元处罚；–以客服类问题件系统，投诉类型为服务类为准； 4、其他未按合同约定操作：如巡检中发现违规操作、携带有拍摄或录音功能的工具进入运营场所未造成信息泄密或其他疑似信息泄露事件的，视情况可扣分1-2分/次； 5、经核实属个别员工行为制造虚假话务数据，视情节轻重处以10000元以上30000元以下罚款；情节严重按合同规定处理。 6、若临时新增其它扣分规则，甲方将于执行月前一周正式知会乙方，例如：4月新增加分规则，甲方将在3月24日前知会乙方。 7、合作商主动发起的话务调度申请或合作商20S接通率超2天（不含）低于70%由顺丰主动发起的话务调度，扣1分/天。 8、合作商因话务无法接起需要调回区域时，需提前30天申请，若申请提前调回，未达30天部分扣0.5分/天，例如：申请第20天调回话务，则缺失10天，应扣除10*0.5分；
热线微信满意率热线微信满意度调研满意率（下单通道满意率+查单通道满意率+咨询通道满意率）/395.5%97.0%301、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）94%≤完成值<目标值，每下降0.5%扣0.5分； 2）完成值<94%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为92.3%，则实际得分=30-（95.5%-94%）*1*100-（94%-92.3%）*3*100
热线微信满意率热线微信满意度调研满意率（下单通道满意率+查单通道满意率+咨询通道满意率）/395.5%97.0%301、完成值≥目标值，则得满分；
2、完成值＜目标值时，按照以下区间进行阶段扣分 1）94%≤完成值<目标值，每下降0.5%扣0.5分； 2）完成值<94%，按每下降1%扣3分； 计算示例：假设完成值为92.3%，则实际得分=30-（95.5%-94%）*1*100-（94%-92.3%）*3*100