电话外呼外包是什么？什么是电话客服外包的WBS任务分解?

外呼项目启动之前WBS工作任务分解

名词解释：

1， 项目沟通：负责沟通环节，主要是上传下达的作用；

2， 商务对接：负责款项的确定和按照流程执行，客情关系，合同的拟定；

3， 项目对接：负责项目运营方面的对接，对内关系的协调，kpi的提升；

4， 接通量：数据的接通量，是直接决定每日坐席的基础产值，影响因子有：外显号码是否被标记，每日商家给数据总量的多少，每日坐席实际拨打数量的多寡，老会员和新会员的占比，数据实际的接通率。这里要特别注意的是：为了提升接通量，会存在部分的客服加班完成接通量的情况。

5， 数据转化率：所有给过来的数据均是商家的会员数据，老会员是沉淀的数据（以往数据），新会员是刚刚广告引流过来的数据，拨打电话的核心目的，就是讲这些会员数据转化成有效的客户，也就是A类客户，只有转化成A类客户，广告费用才是没有白花的。所以将数据转化率作为考核供应商的核心指标，转化率低的淘汰，转化率高的，给与更多的数据量。

6， 加粉：加粉丝，是外呼中必做的动作，也是符合公域流量转私域流量的大趋势；加粉都有提成，每日统计；

7， Svip：正常来说svip的转化率在50%左右，也是提升整体产值的有效手段；

8， 质检扣罚：主要就是对照客服的标准话术执行流程就行，正常执行到位的话，每个月的总的扣罚在500-1000元之间。

9， 培训：培训是提升话术熟练度，话术理解，质检标准，提升kpi的有效手段；通过优秀录音和不合格录音的案例分享等有效手段，持续进行培训，最终能够提升客服产值。最终通过持续的培训，形成标准化文档，将经验沉淀。

10， 工作时间：早上8点五十要分配数据，这个时候坐席必须到岗，不然数据分配不了；拨打结束时间根据每个人的情况不同，自行安排；如果是10个工号，每日就是要保证工号在正常使用的，周六周日也要保持，自行排班；节假日可以适当减少客服；

11， 客服画像：想提升产出，减少扣罚，选择合适的客服是重要环节，人是一切重要的因素，本身项目是弱营销，重标准化的，选择合适的客服到项目中来。